09工程施工人员培训手册.docx
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【09工程施工人员培训手册】是一份针对工程施工人员的专业培训资料,主要涵盖了企业概况、施工人员的言行规范以及客户服务三个核心部分。这份手册由特许工程管理部在2003年编制,旨在确保所有施工人员能理解并遵循业之峰装饰有限公司的管理制度。 在【业之峰概况】中,介绍了业之峰装饰有限公司成立于1997年,截至2003年底已发展至近30家直营分公司和近30家特许加盟公司。无论是直营还是加盟,公司都坚持统一的管理标准,包括工程质量、材料控制和售后服务。企业的核心理念是以客户满意度为中心,注重品牌形象、人才、设计、质量和服务。此外,业之峰具备建筑装饰施工二级资质、设计乙级资质和家装资质,确保其施工能力和质量。 【施工人员的言行】部分强调了员工代表公司形象的重要性。员工在对外交流中,应使用“我们公司”而非“他们业之峰”,并明确表示自己是业之峰的一员,受公司管理制度约束。在面对客户时,应避免贬低公司、设计师或其它同事,始终保持专业且积极的态度。对于项目疑问,应以建设性的方式回答,维护公司专业形象。对于工程分包、收费问题和监理职责的询问,员工需给出合理解释,展现公司正规化操作。 【客户服务】部分详述了维修服务的标准流程。接到维修任务后,员工需在24小时内与客户联系,并在约定时间内准时上门,着装整洁,佩戴胸卡,展示专业形象。进入业主家前应礼貌敲门,得到许可后方可进入。与业主交流时,要主动自我介绍,避免踩脏地毯或地板。工具不得直接放在家具上,材料搬运时要防止划伤地板。维修过程中,除了耐心解答业主问题,还需宣传公司优势,传授日常维护知识。维修完毕后,需确保无遗漏,让客户在维修单上签字确认,保持工作现场清洁,最后礼貌告别。 这份培训手册是业之峰装饰有限公司对施工人员进行规范化管理和提升服务质量的重要工具,确保了公司文化、专业水平和服务承诺的一致性。通过严格遵守这些规定,施工人员能够更好地代表公司,提供高品质的工程服务,从而提高客户满意度和公司声誉。
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