烟草公司客户经理个人工作总结.pdf

### 知识点总结 #### 一、个人工作感悟与成长 - **工作意义与价值**：烟草公司的客户经理不仅为了获取经济收入，更重要的是在工作中实现自我价值和社会认同感。 - **工作环境与挑战**：面对竞争激烈的市场环境，找到能够发挥自身才能的平台至关重要。烟草公司内部的支持和零售户的合作对于工作的顺利开展非常重要。 - **服务意识与差距**：认识到在服务零售户方面存在的不足，并寻求改进方法，如提高服务质量、增强客户满意度等。 - **目标设定与执行**：明确工作目标并采取行动是取得成功的关键。需要根据市场变化和个人表现调整工作重点。 #### 二、网上订货工作进展 - **网订客户数量**：截至2011年，网订客户数为141户，占比61.1%，显示网上订货业务尚有较大发展空间。 - **推广策略**：通过乡镇街道及主干道等重点区域推广网上订货，鼓励新增用户体验便捷性，进而吸引更多零售户加入。 - **应对措施**：对于不愿购买电脑的零售户提供代订服务，甚至让年轻家庭成员协助订购，以此提高网上订货的普及率。 #### 三、“135”工作法的应用 - **工作模式转变**：该工作法推动了工作流程的规范化，包括制定月计划、周安排与总结、日拜访等步骤，使工作更加系统化。 - **灵活运用原则**：“135”工作法需要根据实际情况灵活应用，不能僵化使用，要注重与客户的互动，提升客户服务满意度。 - **客情关系建设**：通过良好的客情关系，获得客户的信任和支持，从而达到更好的市场效益。例如，针对不同品牌进行有效的市场培育。 #### 四、狄德罗效应在工作中的体现 - **客户需求差异**：当零售户询问为何某些产品订不到时，客户经理需要解释不同客户类别之间的差异，激发客户提升自身等级的愿望，促进销售增长。 - **个性化服务**：通过了解客户需求和行为差异，提供更加个性化的服务和支持，有助于提高客户满意度和忠诚度。 #### 五、专销联动工作现状与改进措施 - **存在问题**： - 信息反馈不及时，导致专销双方难以达成共识，影响合作效果。 - 日常工作中缺乏有效监督，可能出现互相推诿的情况。 - **解决方案**： - 加强市场走访过程中的协作与监督，定期组织联合走访活动。 - 建立信息共享平台，确保信息传递的及时性和准确性，提高工作效率。 #### 六、2011年片区卷烟销售分析 - **总体销售情况**：总销量与去年基本持平，但省产烟的需求有所增加，条均价也有所提升。 - **各类烟销售对比**： - 一类烟和二类烟的销量显著增长，显示消费者对高端品牌的偏好趋势。 - 三类烟销量略有下降，可能受消费者口味变化和品牌策略调整的影响。 - 销售数据反映出市场需求的变化趋势，为未来的产品开发和市场策略提供了参考依据。 作为烟草公司的客户经理，除了不断提升自身的服务水平外，还需要密切关注市场动态，灵活运用各种工作方法，加强与零售户的合作关系，以实现个人与企业的共同发展。