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因明_杜松雅韵售楼部物业服务方案.doc
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因明_杜松雅韵售楼部物业服务方案.doc
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"因明·杜松雅韵"售楼部
物业服务方案
为了配合 XX 因明房地产开发公司所开发项目"因明·杜松雅韵"
的销售工作,规范售楼部物业管理服务工作,我司根据"因明·杜松雅
韵"物业布局风格和物业档次的定位。我们就"因明·杜松雅韵"销售
中心的物业服务工作提出以下方案:
一、人员配置及管理
<一>、服务人员配置
共配置服务人员 9 名。
其中:物业负责人〔考虑售楼部规模较小可由销售经理兼任 1 人,
门口礼宾 3 人,吧员 2 人,夜间值班 1 人〔休息换岗可由礼宾岗顶替,
环境维护 2 人。
<二>、各岗位工作标准及岗位说明书
1、各岗位工作标准
"因明·杜松雅韵"项目服务中心各岗位工作标准
岗
位
类
别
内容
标准
称呼礼节
称呼客人时应恰当使用语得体,如:"先生"、"太太"、"女士"、
"小姐"等。
笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早安!午安!晚安!
等。
接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。
接待礼节
送别客人时,主动征询意见,并讲"再见","欢迎您再次光临"。
全
体
服
务
人
员
礼节
礼貌
微笑服务
态度亲切、面带微笑
.
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应答礼节
解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业
主的问话听不清时,应说:"对不起,请您再说一遍好吗?",处
理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致
歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:"别客气,不用谢"。
保持接待
环境安静
员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开
玩笑,哼歌曲。
进入业主
家
业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须
先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。
出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。
注意操作
礼节
未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱
给孩子食物。
员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过份亲热,严格掌握好
分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起
误会。
不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢
意,并按有关规定处理。
其他
当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业
主难堪。
男员工经常修面,不留胡须
面容
女员工化淡妆,不可浓妆艳抹
男员工发脚不过耳,后不过领,发型美观大方,经常梳理,保持
清洁
发型
女员工不准留长发,其它岗位女服务员需用黑色发结束起,不
得加其它头饰。发型美观大方,经常梳理,保持清洁
手部
手部保持清洁,经常修剪指甲,女员工不允许涂指甲油
着装
员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,
女员工穿肉色丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在
规定位置,皮鞋保持清洁光亮。
服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。
每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以
保证口腔清洁。
仪容
仪表
标准
其他
经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。
与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半距离。
与业主谈话时要精神集中,留心业主吩咐,不得漫不经心,左顾
右盼。
与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意
轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。
与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,
速度适中。
谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。
言谈
规范
/
谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四
溅,这是失礼的行为,应该杜绝。
.
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谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
回答业主问题时不得直接说:"不知道",应以积极的态度帮助
业主或婉转地回答问题。
如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业
主永远是对的准则对待。
不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆聊天。
不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情<如:跌倒、打
碎物品等>。
不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,
应先征得业主同意后再与业主谈话。
接听时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方
我能为您做什么。
/
员工举止要稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。
站姿
员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设
施上。
员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后
摆动,肩部放松。切忌摇头晃肩,上体左右摇摆。
行走
在走廊行走时,员工不可并行,更不得互相拉手搂腰,互相追逐。
坐姿
坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时应坐椅子
的三分之二,不要坐在过沿上。手自然放在双膝上,双膝并拢,
目双视。不可在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙
发的扶手上或架在茶几上。
手势
员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时,要把手臂自
然前伸,手指并拢,掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切
忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。另
外,在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
举止
规范
禁止行为
在业主面前,任何时候不得有以下行为:打喷嚏、打哈欠、伸
懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸
烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止,必须杜绝。
所有来电,务必在三响之内接答。
接先问好,报单位,熟练准确地使用公司及服务中心名称
亲切地使用问候语"请问能帮您什么忙?
通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分
处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着话筒。
必要时做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。
对业主的询问,要热情、有礼,迅速地应答。
掌握公司、服务中心的组织结构,熟悉主要负责人的姓名、声
音。
熟悉常用号码。
熟悉有关物业询问的知识。
综
合
服
务
管
理
员
/
在工作中,不该问的不问,不该看的不看,不闲扯,不谈笑。
.
4 / 27
迎送
站立迎接业主<客人>,对来服务中心的客人表示欢迎,对离开
中心客人道别。
事务处理
重视业主的投诉、报修、咨询等事务,并把这些投诉转达给相
关部门,以便迅速解决。
记录
详细记录,认真填写交接班本,记下已完成的工作内容及有待
下一班继续完成的工作,写上日期、时间和姓名。
注意事项
遇到日常工作以外的情况,不要擅自处理,立刻向相关领导汇
报。
/
保密事项
业主的情况、业主的房号。
着装整齐、统一,衣物平整,目测衣物无污、无油、无破损
仪容、仪表洁净、端庄,不留胡须,发不过耳、不过领,目视无
不舒适感
每班次交接应完成全套交接岗动作,作到熟练、准确、动作到
位
站立时,姿态端正,两手自然下垂至裤边两侧,两腿微微并拢,
两腿间距不得超过两肩间距<或跨立姿势站立>
对客户或来访者笑容可掬、亲切、耐心,杜绝闲散人员进入管
理范围
器械佩带整齐有序,目视感觉协调、自然
对客户要用规范用语问好
认真作好访客登记工作,并及时与秩序维护员保持联络
遇紧急情况发生时,按《紧急事件处理程序》办
熟知各种器械、设备使用方法,熟练掌握使用技巧
不在当岗期间聊天、说笑、打闹<正常工作需要除外>
迎
宾
员
/
下班换岗后,在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要
求
地面、路面无垃圾、纸屑、无积水、污渍
办公用具桌椅、沙发、文件柜、茶几无灰尘,烟灰缸无烟头。
售楼部内绿化植物无灰尘、摆放整齐
每 100 平方米控制烟头或纸屑在 1 个以内
垃圾必须做到日产日清
卫生间内无痰迹、烟头、杂物,无臭味
样板间内物品摆放整齐,无灰尘、纸屑
保
洁
工
作
标
准
保
洁
员
每日更换垃圾袋,清理残液,喷香 1 次∕日两
2、各岗位说明书
保洁员岗位说明书
岗位名称
保洁员
所属部门
保洁绿化部
直接上级
因明杜松雅韵保洁部主管
职务代码
岗位工资
1110
工作目的
使管辖区域内卫生保持干净
工作描述
.
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职责
任务
1、遵守公司劳动纪律及员工行为规范。按规定时间上、下班,不迟到早退。
2、保洁人员需做到管辖区内随时保持没有纸屑、烟头、痰迹及污渍等。
3、每天拖洗地面、擦拭扶手、护栏、办公桌椅一至二次,并随时保洁。
4、每周至少擦拭玻璃、门窗二次,并随时保洁。
5、卫生间定时和不定时保洁相结合。确保空气清新无异味,便池干净,地面
无积水,无污渍。
6、售楼部室内墙面做到涂料面和装饰面整洁,无污迹,无蜘蛛网。
7、爱护保洁用具,有意损坏或丢失者,照价赔偿。
8、工作时与客户相遇,应停下工作让客户先通行,并主动问好。
9、工作时要做到操作轻、说话轻、走路轻;效率快。
业绩
标准
无卫生死角
工作
难点
如何使整个售楼部环境保持整洁
工作
禁忌
工作区域有卫生死角
职业
发展
保洁部主管
任 职 资 格
知识
经验
1、男女不限,35 岁以下,初中以上文化,持有有效身份证;
2、具有一年以上保洁工作经验;
3、能正确使用各种清洁剂、操作保洁机器设备。
核心技能
等级 1
等级 2
等级 3
等级 4
等级 5
演算
√
交流
√
信息技术
√
自我改善
√
与人合作
√
核心
技能
解决问题
√
综合
素质
1、熟悉公司的规章制度和《员工手册》;
2、身体健康,能吃苦耐劳;
3、有责任心,工作积极主动,服从公司排,遵守公司制度;
4、注意礼节礼貌,使用文明语言。
秩序维护员<巡逻岗>岗位说明书
岗位名称
秩序维护员<巡逻岗>
所属部门
秩序维护部
直接上级
秩序维护班班长
职务代码
岗位工资
1900
工作目的
巡逻发现安全隐患,及时制止不法行为
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huayuya123
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