某物业公司质量手册范本.doc

【质量手册概述】 质量手册是物业管理公司按照GB/T19001-2000标准（等同于ISO9001:2000）制定的核心质量管理文件，旨在确保公司的服务质量满足市场和客户的需求，提升公司的管理水平，并适应激烈的市场竞争。本手册详细规定了公司的质量管理体系运行规则，是全体员工行为的准则，体现了公司对客户的承诺。 【质量方针】 质量方针是公司的质量管理导向，它定义了公司在质量方面的总体目标和方向。根据5.3和5.4条款，质量方针应明确、可理解和实施，且应与公司的整体战略方向一致，同时考虑顾客的期望。全体员工需充分理解并执行这些方针，以确保服务质量。 【管理职责】 管理承诺（5.1）要求最高管理层积极参与并支持质量管理体系的建立和改进，强调以顾客为中心（5.2）。管理者代表（5.5）的角色至关重要，他们负责建立、实施和维护质量管理体系，向高层报告体系业绩，提高员工满足客户需求的意识，并处理对外的协调工作。此外，定期进行管理评审（5.6）以评估体系的有效性和改进需求。 【资源管理】 6.1条款涉及资源的提供，包括确保必要的财务、物资和服务资源，以支持质量管理体系的运行。人力资源管理（6.2）包括招聘、培训和绩效评估，以确保员工具备提供优质服务的能力。基础设施（6.3）如物业设施的维护和更新，以及工作环境（6.4）的适宜性，都是保证服务质量的关键因素。 【服务实现】 服务实现（7.1）是质量手册中的关键部分，涉及到服务设计、规划和执行的过程。这包括了解客户的具体要求，制定详细的服务计划，确保服务交付过程的一致性和可靠性，以及对服务过程的控制和改进。 【文件要求】 根据4.2条款，质量手册应包含一套完整的文件化体系，包括程序文件、作业指导书和其他必要的记录，以支持质量管理体系的运行和保持。这些文件需要保持最新，反映公司的实际运营情况，便于员工参考和执行。 总结来说，这份质量手册旨在建立一个系统化的质量管理框架，通过明确的质量方针、管理职责、资源分配和服务实现策略，确保物业公司的服务质量和客户满意度。同时，它强调了内部沟通、持续改进和符合法律法规的重要性，为公司的质量管理提供了全面的指导。