IT 服务管理手册.pdf
IT 服务管理手册是指一系列的指南、流程和方法,旨在提高 IT 服务的质量、效率和可靠性。该手册涵盖了 IT 服务管理的各个方面,包括管理手册说明、管理体系要求、服务管理规划与实施、新服务或变更服务的策划与实施等。
1.1 公司简介
在 IT 服务管理手册中,公司简介是指对公司的概况介绍,包括公司的历史、文化、组织结构、业务范围等信息。这部分内容为 IT 服务管理提供了一个总体的背景和环境。
1.2 IT 服务管理范围
IT 服务管理范围是指 IT 服务管理所涵盖的领域和范围,包括 IT 基础设施、应用系统、数据管理、网络管理等。该部分内容定义了 IT 服务管理的边界和责任。
1.3 术语与定义
术语与定义是指 IT 服务管理中使用的一些专业术语和定义,例如 IT 服务管理、服务管理过程、服务等级协议等。该部分内容提供了 IT 服务管理的基本概念和定义。
1.4 IT 服务管理手册管理
IT 服务管理手册管理是指对 IT 服务管理手册的管理和维护,包括手册的编写、审查、批准和更新等过程。该部分内容确保了 IT 服务管理手册的正确性、完整性和时效性。
2.1 管理职责
管理职责是指 IT 服务管理中的角色和责任,包括服务经理、服务团队、用户等。该部分内容定义了每个角色的职责和义务。
2.2 文件要求
文件要求是指 IT 服务管理中所需的文件和记录,包括服务级别协议、服务报告、故障记录等。该部分内容确保了 IT 服务管理中的文件和记录的完整性和正确性。
2.3 能力、意识与培训
能力、意识与培训是指 IT 服务管理中的培训和能力发展,包括服务经理、服务团队和用户的培训和发展。该部分内容确保了 IT 服务管理中的员工具备了所需的能力和技能。
3.1 计划服务管理
计划服务管理是指 IT 服务管理中的计划和设计,包括服务级别协议、服务目录、服务报告等。该部分内容确保了 IT 服务管理中的计划和设计的正确性和完整性。
3.2 实施 IT 服务
实施 IT 服务是指 IT 服务管理中的实施和执行,包括服务的实施、监视和评审。该部分内容确保了 IT 服务管理中的实施和执行的正确性和效率。
3.3 监视、测量与评审
监视、测量与评审是指 IT 服务管理中的监视、测量和评审,包括服务的性能、可用性和满意度等。该部分内容确保了 IT 服务管理中的监视、测量和评审的正确性和效率。
3.4 持续改进
持续改进是指 IT 服务管理中的持续改进和完善,包括服务的优化、改进和创新。该部分内容确保了 IT 服务管理中的持续改进和完善的正确性和效率。
4. 新服务或变更服务的策划与实施
新服务或变更服务的策划与实施是指 IT 服务管理中的新服务或变更服务的策划和实施,包括服务的设计、测试和实施等。该部分内容确保了 IT 服务管理中的新服务或变更服务的策划和实施的正确性和效率。
IT 服务管理手册涵盖了 IT 服务管理的各个方面,旨在提高 IT 服务的质量、效率和可靠性。