中国联通玉林分公司客服部工作流程
一、 客户资料管理
1•资料收集。在公司的日常客服工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系
到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案, 以
便关注这些客户的发展动态。
2•资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进 行分析分
类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3•资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、 兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、 对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化, 通过回访不但了解不同客户的需求、 市场咨询,还可以发现自身工作
中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
1、 回访方式:电话沟通、短信业务等
2、 回访流程
3、 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话
(或短信业务等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写 《回访记录
表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》 ,进行最终资料 归档。
三、 回访内容:
1•询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2•特定时期内可作特色回访(如节日、电信日、促销活动期)
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
四、 回访规范及用语
回访规范:一个避免,三个必保,即:
1、 避免在客户休息时打扰客户;
2、 必须保证 VIP 客户的 100%的回访;
3、 必须保证回访信息的完整记录;
4、 必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间) 。
(1) 开始:您好,我是中国联通的
客服代表,请问您是
XX
先生 /小姐吗?打扰您了。
(2) 交流:感谢您选择使用我们中国联
通的
XX
服务套餐, 请问您对
XX
服务套餐满意吗? 【满
意】:您对我们的服务有什么建议吗?
、【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗? /我们应改进哪方面的工作)
(3) 结束:
【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时拨打 10011.
五、 高效的投诉处理
完善投诉处理机制, 注重处理客户投诉的规范性和效率性, 形成闭环的管理流程, 做到有投 诉即
时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。 建立投诉
归档资料。
1、 投诉处理工作的三个方面:
(1) •为顾客投诉提供便利的渠道;
(2.)对投诉进行迅速有效的处理;
(3J 对投诉原因进行最彻底的分析。
2、 投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
3、 投诉解决策略:短一渠道短;平一代价平;快一速度快
六
1、投诉处理流程:
(1 )、投诉受理