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视频会系统售后服务方案.pdf
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视频会系统售后服务方案
1
售后服务方案
多年来,我公司凭借自身的技术实力和长期合作,承接了大量的 广电、
电信、金融、教育、政府行业网络和系统设计与建设,积累了 丰富的规划设
计和工程实施经验,同时在这些项目的技术服务过程中, 结合各设备厂家技
术服务优势,建立了完善的技术支持服务体系,为 用户提供了卓越的技术支
持和服务保障。
我公司的支持及服务机构包括响应中心、技术中心、备件仓库。
我公司有受过良好培训并富有经验的工程师多名,他们负责和参与 了包括全
国多个大型的媒体网络的维护等项目,并提供全天候的热线 技术支持服务,
对任何地点用户所反映的问题在 1 个小时之内得到及
时响应,在远程不能解决问题的情况下,确保在“车程 +1 小时”之内 赶到
现场,实地解决问题。
另外,我公司将协助甲方培养一支技术维护队伍,实现该技术队 伍能够
对系统进行日常的运行和维护,确保网络正常运转;逐步建立
********************* 系统以中心技术人员为主、我公司技术人员为
辅的方式开展运行维护工作。
1.1
服务内容
“ *********************
设备供货服务和保修
热线服务
现场服务
巡检服务
会议保障服务
备品备件服务
系统”支持服务内容包括:
优化服务
例行维护、备件服务、保修服务
优化服务
重建服务
1. 硬件设备的免费保修服务
免费质保:MCU 终端设备保修期为原厂保修三年,保修期从项目 验收结束
之后开始计算。保修期内,我公司对提供的设备进行维修, 不收取额外费
用。
2. 服务响应及维修服务
保修期内我方免费提供预防性现场维护巡检服务,巡检结束后提 供巡检报
告。
我公司为本项目提供 3 年的免费维修期和免费软件升级
我公司承诺备品备件响应时间 2 个工作日。
我公司承诺响应时间为 1 小时。
我公司对所提供的软硬件系统提供满意的热线服务,随时解决所 发生的
问题。如发生紧急故障,在得到通知后,我公司在 1 小时内作
出实质性响应,在远程不能解决问题的情况下,确保在“车程 +1 小 时”之内
赶到现场,实地解决问题。
设备在运行过程中如果出现硬件故障,我公司应在 2 个工作日内
提供备品备件,确保会议系统的正常运行。
3. 热线服务
视频会议终端及 MCI 设备
节点瘫痪:
无论本公司、厂家的热线服务人员均不会主动中断电话,直到问 题得到
解决或解答为止。对不能立即解决的问题在下述三种情形下, 可暂时中断电
话,但技术人员保证立即予以记录、呈报、跟踪或派专
人前往现场。
主模块故障:
与上述相同。
端口故障:
热线服务人员首先予以咨询解答,如不能解决问题则指导技术人
员更换模块,并通知备件中心予以备件支持服务。
拥塞告警故障:
热线服务人员首先指导网管参数的优化或调整。
其他硬件设备
完全瘫痪故障与上述节点瘫痪故障或死机故障的处理方式予以热 线服
务。
拥有备份替换或热拔插部件的故障按上述端口故障方式予以热线 服务。
硬件中的软件级故障按上述差错故障或拥塞故障方式予以热线服 务。
4. 现场服务及响应
热线服务无法解决的硬件或软件故障,本公司将在 1 小时内做出 响应,
在远程不能解决问题的情况下,确保在“车程 +1 小时”之内赶 到现场,实地
解决问题。
5. 巡检服务
我方提供每年的 1 次巡检服务,巡检的目的是监测用户系统运行 状况,
及使发现和解决出现的问题,保证系统稳定高效运行。本公司 的巡检包括现
场巡检和电话巡检两部分:
巡检服务包括设备软件检查、硬件检查和环境检查三项内容。针 对不同
的产品采用不同的方式。对于 MCL 核心设备,要查看它的错误 日志、呼叫日
志、基本配置、会议模板等,使用管理软件对其进行相
应诊断。对于视频会议终端设备,要查看它的呼叫日志、基本配置、 硬件的
完好性等。在巡检过程中发现而当时无法解决的问题,依据故 障分类标准,
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