中国电信学习资料4(宽带装维指导手册A).pdf
本文档为中国电信学习资料，主要涵盖了宽带装维指导手册A的内容，涉及到行为规范、服务用语等方面的知识点。
行为规范
行为规范是电信服务人员的基本准则，旨在规范服务人员的行为，提高服务质量和用户满意度。本章节共有14条规定，涵盖了服务人员的仪容仪表、工具配置、服务态度、用户沟通、施工现场管理等方面的要求。
1. 服务人员应穿着统一服装，佩戴统一的服务工号牌，并携带统一的工具包。
2. 进出小区或单位时，服务人员应遵守门卫制度，主动出示有关证件。
3. 上门服务时，服务人员应敲门要轻而有间断，并以每次三下为度。
4. 服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯。
5. 用户开门后，服务人员应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。
6. 与用户对话时，服务人员应保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼。
7. 在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳。
8. 室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布。
9. 如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。
10. 在施工现场，不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑。
11. 工作出现差错或欠周到时，服务人员应主动向用户致歉，并立即予以纠正。
12. 耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户。
13. 因工作需要借用用户电话，包括使用800业务进行业务联系，均需征得用户同意方可。
14. 施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。
服务用语
服务用语是电信服务人员与用户之间的主要交流方式，旨在提高服务质量和用户满意度。本章节共有7条规定，涵盖了预约时间、来电接听、与用户见面、核对施工电话户名、地 址、与用户商量装机位 置 等方面的服务用语。
1. 预约时间：请问您是 xxx 吗？这里是 xx 电信分公司，x 月 x 日我们将上门为您装（移）修电话（宽带），请您留人配合，可以吗？
2. 来电接听：您好！这里是 xx 电信分公司，请问有什么需要帮助的吗？
3. 到用户门口或窗外时：请问，里面有人吗？
4. 与用户见面时：您好！我是 xx 电信分公司来装（移）修电话（宽带）的，请问可以进来吗？
5. 核对施工电话户名、地 址 时：请问，您申请的电话户名（或地 址 ）是… … <具体名称或地 址 等内容>。
6. 与用户商 量 装机 位 置 时：请问，您想 将电话（宽带）装在 什么位 置 ？
7. 当发现用户要求 安 装的位 置 不适 当时：对不起 ，这个 地 方太 潮 湿 （或…）…
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