用户至上用心服务
中国电信重组后,出现了中国联通、中国移动等大大小小六个竞
争对手,竞争日趋激烈,国际通信运营巨头更是虎视眈眈,只待我国
入世后挟其资金、技术和人才优势,在我国电信市场上分一杯羹。如
此严峻的形势下,怎样重塑中国电信的辉煌,如何参与国际竞争,是
每一个电信人都要认真思考和面对的问题。
近几年来,伴随着通信业的高速发展,人们对中国电信的服务啧
有烦言,除电信本身是一个备受瞩目的焦点因素外,很重要的一个原
因就是电信企业及其员工普遍存在着“以我为主”的本位主义倾向。省
外的如湖南醴陵事件、浙江杭大教授话费争议案,身边的如 2000 年
7 月份福州晚报社转来用户来信所提怠慢顾客事件等,都是典型的表
现。服务是电信企业永恒的主题,我们曾经制定了诸如电信服务规范、
员工行为规范等一项项规章制度,也提出了一系列的服务口号,如微
笑服务、承诺服务、规范服务、优质服务,而要使这些规范和服务口
号得到真正落实,除了要在制度、措施上继续追求完善和完美外,关
键还在于树立“用心服务,用户至上”的经营理念。那么,“用心服务,
用户至上”经营理念应当具体落实在哪些方面呢?笔者经过调研和理
性思考,提出几点短浅看法,与大家商讨。
一、回到基点——确立真正有效的服务标准
用户在与企业打交道的过程中,有两点是十分关键的:一是他们
不希望在购买产品或接受服务过程中出现任何问题;二是一旦出问题,