网店日常运营管理制度
(
2013
年暂行)
人员职责
仓储组-小王:订单处理审核与售后跟踪,库房管理,打包发货,门店销售;
产品组-小扬:产品拍摄,产品抠图,广告
POP,
专题页制作,店面装修布局维护: 产品组-小涛:编辑推广客服(产品上架,淘宝客维护与开发,微博,站外,社区) 客服组-
小张:销售客服,售后客服,
XX
店客户维护
(
DSR)
;
客服组-小兰:销售客服,售后客服,
XX
店客户维护
(
DSR)
;
汇报计划进度:
1.
所有同事采取周报与月报方式对本周及下周,本月及次月工作进行汇总与计划;
售前售后
1.
售前售后不得带情绪做事,在受理客户咨询、投诉时、必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切、热情处理客户咨询或 投诉,
不得辱骂客户,一经
发现严惩
2.
必须第一时间
10
元/个,差评
将用户中差评信息反馈给运营主管,并负责好评价处理,以上信息必须做到及时反馈,当月出现中评,
20
元/个(无论何种理曲),调解并更换后或提交淘宝客服处理后,返回以上款项作为问题解决奖励。
3
.客户下单后必须告诉客户当面先验货再签收,代签未验货不予处理,出现问题山客户自行承担!若因此类悄况引起纠纷,需委 婉安定客户
情绪,如需退换货或退款成本在该客户订单商品总金额
款,下次补发,下次多发试吃等方式沟通解决。
5%
以内,可退款或退换货。如超出可通过返券,返券
+部分退
4
当月
DSR
评分三项数据均较上月提升
1%
以上,奖励
50
元;当月
DSR
评分三项数据均较上月下降
1%
以上,处罚
30
元;评价处理
1.
第一时间与客户取得联系,沟通交流进修友好协商,并处理好评;
2.
遇要求补偿的才能改评价的客户,针对小金额(
20
元以内,或商品总额
5%)
可以考虑协商补
偿,申请退款处理;恶意客户,协商不成直接投诉致淘宝,并拉黑,申请淘宝冻结支付宝帐号,及时旺旺; 库房管
理
1.
发货必须先付款再发货,产品已经发岀导致,漏发多发,快递单与产品数量必须对上号,少发严惩不贷
2
客户当面签收验货产品包装破损问题,必须第一时间与物流公司进行沟通协商解决如何赔偿问题
3.
必须在快递上备注:先验货再签收,督促与快递公司沟通
4.
库房盘点:每月月初数据与月底数据必须对上帐每月的最后一天发货完成后进行盘点,不定期进行产品盘点抽查。除散装 商品误差率不超过
5%,
其他 商品无论残次、
试吃发出,均需入库有所依,出库有所查;如无法进行财报对帐,根据货品损失山库房人员自行承担。
奖惩:多发少发漏发错发,快递费,产品费山发货人承担;
发货人员自身打包不符合规范要求导致产品破损、胀袋,客户损失山发货人承担;
以上任一情况一个月内出现
10
次以上,处罚
50
元;以上任一情况一个月内出现〈
3
次,奖励
50
元;
关于考核
1
月销售额低于当月计划,扣除当月绩效奖金
30%;
连续
3
个月销售额低于计划,不发放当月绩效工资;
90%
。
0.5%
;
连续
5
个月及以上销售额低于计划,不发放当月绩效奖金,且基本工资为原工资
2
月销售额高于当月计划,店长提成超额完成业绩的
0.5%,
销售客服团队合提成超额完成业绩的
销售核定
1)
真实交易客户支付宝实际成交额。
)公司提供零利润及负利润商品用于引流,销售额不纳入销售计划统计,有利润可纳入; 知
悉以上销售计划与绩效考核,并同意执行!
全体员工签字:
生效时间:
2011-11-15