IT售后服务方案.pdf

"IT售后服务方案" 本文将对IT售后服务方案的各种知识点进行详细的解释和总结。 售后服务管理 售后服务管理是IT行业中非常重要的一环，它直接关系到用户的满意度和忠诚度。我公司作为国领先的IT效劳提供商，有着一套执行良好的售后效劳管理度。在这套售后效劳管理制度的指导下，公司技术支持效劳体系在业界一直深受用户的肯定和好评。公司的售后效劳管理制度包括客户满意、总体管理、组织保障、全面质量、长效跟踪5大局部。 远程技术支持效劳 远程技术支持效劳是IT售后服务中的一种重要形式。我公司的技术支持中心将设立技术支持/售后效劳热线/，用户可通过拨打效劳热线进展故障保修或技术咨询。同时，我们将提供工程技术支持中心负责人的手机，该手机24小时开机，提供全年7×24小时的全天候售后效劳。用户还可以通过短信、即时通讯工具QQ、微信、等通信方式获得售后支持效劳。 现场效劳 现场效劳是IT售后服务中的一种重要形式。在质量保证期，我公司工程师定期到用户现场对系统进展现场维护，对整个系统进展检测，对系统存在的潜在平安或故障隐患进展分析，并提出相应的解决方案。此外，现场响应时间为自收到用户的效劳请求起8小时，指派技术人员赶赴现场完成故障处理恢复。 系统升级和系统改造 系统升级和系统改造是IT售后服务中的一种重要形式。通信设备在产品质量保证期，我方提供免费软件升级，不收取额外费用，我公司每半年一次对所有在网设备进展软件版本普查，免费对系统进展现场升级。通信网络运行期间，由于客户原因需要对网络系统进展重大改造，需要客户和我公司双方共同确认改造方案和技术人员配备方案。 技术培训 技术培训是IT售后服务中的一种重要形式。根据系统运行和日常维护工作情况，结合用户对今后系统开展规划和需求，有针对性的提供有关培训和咨询效劳，提高用户系统维护人员的技术水平和业务人员的业务素质。我公司将派遣资深技术工程师到用户工作现场，对各种技术问题和软件的安装及配置方法，进展现场指导和培训。 紧急技术效劳 紧急技术效劳是IT售后服务中的一种重要形式。我公司有一套成熟高效的紧急情况管理体系。由于提供了24小时开机的专职效劳工程师和工程经理手机，任何时候客户都可以及时找到我公司的效劳工程师对紧急情况进展处理。重大情况处理对于对客户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，启动危急情况处理体系。 故障件维修和更换 故障件维修和更换是IT售后服务中的一种重要形式。客户设备在运行期间的硬件发生故障，我公司为客户提供硬件维修效劳。故障件修复：接收故障件之日起，60工作日完成修复并返回客户，承诺及时修复率不低于95％。故障件维修期间，我公司免费提供备品备件用于对故障件的更換，备品备件的库存能满足故障件随时的更换，对于因为我公司原因无法及时修复的，我公司提供电性能一样的板件予以替换，换货周期不长于30日。 代理维护效劳 代理维护效劳是IT售后服务中的一种重要形式。我公司可以提供技术人员负责用户系统的日常维护工作。日常维护技术人员的数量由用户与我公司共同协商。用户设备包含用户所购的我公司设备；对用户所购的其他设备供给厂商的设备，如需由我公司代理维护，需由双方共同确认。我公司的技术人员负责设备的日常维护工作，保证设备的运行正常。我公司日常维护技术人员上班时间与用户上班时间一样。 效劳管理 效劳管理是IT售后服务中的一种重要形式。效劳管理工作包括维护、故障处理、升级改造、维护配备、维护程序等主要容。根据系统设备实际运行和维护状况，确定技术维护的工程规模，编制相应的设备维护方案。〔1〕巡查网管、通信系统运行状况；〔2〕除对系统设备进展例行巡视检查外，重点检查系统中易发生故障的部件，并对可能出现的问题进行预防和预测。