电信行业三户模型.pdf

【电信行业三户模型】是电信运营支撑系统中的一种核心理念，源于ETOM（Enhanced Telecom Operations Map）模型。该模型旨在实现“以客户为中心”的服务理念，确保运营支撑系统的高效运作。三户模型主要包括客户、用户和账户三个实体，它们之间相互关联但又各自独立，分别代表社会、业务和资金三个不同领域的信息。 1. **客户**：客户是一个社会化概念，可以是自然人或具有相似消费特征的团体。客户实体包含各种社会属性，如姓名、性别、年龄、职业、联系方式、证件信息、电子邮箱等。对于集团客户，还涉及集团的社会属性。运营商会为客户提供附加属性，如忠诚度、信用度、客户级别、状态和账单。客户账单汇总所有业务消费，便于统一管理集团和个人客户的模型。在中国，由于信用体制的局限性，客户资料应重点关注使用客户而非开户客户，同时登记担保人的信息以降低运营风险。 2. **用户**：用户是客户使用特定产品或服务时产生的实体。如果一个客户使用多个产品，就会对应多个用户。用户属性包含产品的特性，如产品功能、价格、服务等。以移动通信为例，用户可能有电话号码、SIM卡号、资费套餐、终端设备信息、开通的增值服务和费用等。运营商还会为用户设定级别和账单。产品可以分为基本业务和增值业务，前者是运营商独立提供的基础服务，如语音通话、短信等；后者是基于基本服务的扩展服务，由第三方提供。 3. **账户**：账户则代表资金域的信息，与客户的消费行为和支付相关。在电信服务中，账户通常关联用户的消费记录和付费情况，比如预付费或后付费账户。账户信息的准确性和安全性对于维护客户关系和财务管理至关重要。 在实施三户模型时，关键在于清晰区分并管理这三个实体，避免混淆导致信息混乱。例如，个人客户和集团客户的统一模型需处理好客户与用户的关系，同时确保账户信息的准确对应。在实际运营中，要适应市场变化和国情需求，如考虑信用风险，优化客户资料模型，强化担保人信息的验证。 三户模型的应用涵盖了从前台的营业、后台的计费账务到决策分析、客户管理和客户服务等各个层面。它推动了电信行业服务的个性化和精细化，提高了客户满意度，同时也是提升企业竞争力的重要工具。在系统设计和实施过程中，正确理解和应用三户模型，可以有效解决信息管理和业务流程中的复杂问题，实现更高效的服务流程。