助理电子商务师《客户信息服务试题》.pdf
2.虚拟产品一经售出概不退款(资源遇到问题,请及时私信上传者)
【电子商务师《客户信息服务试题》知识点】 1. FAQ(Frequently Asked Questions)是企业提供的一种常见问题解答服务,它通常包含一个问题列表,预先准备了对顾客关于产品使用、技术支持、企业情况等问题的答案,以帮助用户快速找到解决方案。 2. 即时通讯工具如网易CC、微信等,用于实时交流,提供快速的沟通渠道,增强客户体验。 3. 网络售后服务涵盖产品安装、故障处理等,确保客户在购买后得到必要的支持。 4. 新客户的FAQ主要关注产品和服务的基本特性,以便新用户了解如何开始使用产品。 5. 售中服务涉及订单处理、产品生产和配送,是交易过程中关键的一环。 6. 接听电话的礼仪建议在电话铃响3声内接听,体现专业和效率。 7. 客户服务是企业竞争的核心,以满足客户需求为宗旨,包括售前、售中、售后全过程。 8. 网络客户服务强调与客户的持续接触,通过个性化服务建立一对一的关系,这得益于互动性的优势。 9. 完善的网络客户服务依赖于对客户需求的深入理解和满足,提供定制化的解决方案。 10. 在电话交谈结束时,通常由拨打电话的一方提出,显示礼貌。 11. 电子邮件是日常沟通的主要工具,邮件标题至关重要,因为它决定了接收者是否打开邮件。 12. 电子邮件附件数量不宜过多,通常限制在4个以内,以保证顺利发送和接收。 13. 即时通讯工具(如QQ、微信)的互动性高于BBS,更适合快速交流。 14. 病毒性营销利用口碑传播,通过用户之间的分享扩大影响力。 15. 邮件密送功能使收件人不知道其他收件人,保护了隐私。 16. 深入的技术细节和技术改进信息适合提供给已有的、熟悉产品或服务的老客户。 17. 网络客户服务的基本工具包括在线聊天、个人空间等,但不包括搜索引擎,搜索引擎主要用于信息查找。 18. 即时通讯工具(IM)如QQ、微信等可以实现即时消息发送、身份验证、文件传输及视频聊天等功能。 19. FAQ设计应注重有效性、分类管理、检索功能和用户友好性。 20. 客户服务过程包括售前的市场调查、产品设计,售中的订单处理,以及售后的产品支持和维护。 21. 拨打电话礼仪涉及语言规范、态度热情、用语准确和语气和蔼。 22. 客户服务的特征包括双向互动性、无形性、不可分性、时效性、独特性和广泛性。 23. 售前服务包括产品设计和服务流程规划,旨在提升客户满意度。 24. 网络客户服务的特征体现在其即时性、互动性和个性化,使得服务更加高效和贴近客户。 以上是助理电子商务师《客户信息服务试题》中涉及的诸多知识点,涵盖了客户服务的各个阶段,以及与客户沟通的各种方式和礼仪。这些知识对于从事电子商务行业的专业人士来说非常重要,能够帮助他们提供优质的客户服务,提升客户满意度,促进企业的发展。
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