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智慧银行体验中心建设实施方案建议.pdf
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智慧银行体验网点建设实施方案建议
第一部分 建设智能银行体验网点的背景
一、智慧银行的概念
智慧银行是传统银行 、网络银行的高级阶段 ,是银行企业
以智慧化手段和新思维模式来审视自身需求 ,并利用创新科技
塑造新服务 、新产品、新的运营和业务模式 ,实现规模经济 ,
提升效率和降低成本 ,达到有效的客户管理和高效的营销绩效
的目的。
智慧银行的支撑平台是智慧门户 ,其主要特征是社会化 、
智能化和多样化 ,目标是增强本行的核心竞争力 ,促进信息科
技与业务发展的深度融合 ,推动业务创新 、产品创新、服务创
新、流程创新、管理创新,增强可持续发展能力 ,为社会公众
提供丰富、安全和便捷的多样化金融服务。
智慧银行的行动路线应先分析本行业的业务现状 ,结合国
内外最佳实践 ,把握未来金融行业的发展趋势 ,确定以人为本
的定位和战略 ,明确运营模式 ,细化阶段性目标 ,制定实施路
线,实施变革管理和持续改进方案,最终达到业务目标。
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二、同业在建设智慧银行方面的探索
花旗银行将智能银行的概念引入到中国 。花旗“智能银行 ”
网点除 WIFI 全覆盖、银行提供无线耳机和互联网终端等独家体
验设备外,悬挂在大堂墙面上的大型触摸式自助屏 “花旗服务浏
览器”对客户也很有吸引力。仅通过触摸屏幕就能进入到个人 、
企业服务页面 ,并能查询到花旗的网点分布 、服务项目等 ,科
技感强,客户体验好 。同时,通过现代化外观的服务平台方便
客户使用网上银行 ,享受增强的网络安全和更便捷的在线支付
和转账功能 。“花旗助手 ”交互式视频会议服务使客户能通过支
行内的视频电话 ,获得银行专家一对一远程提供的意见与咨
询。
广发银行通过组合使用 VTM、智能叫号机、PAD 协作器、
预处理机、自助发卡机 、分屏展示电视墙 、多维互动墙 、放大
版的 iPhone4 展示屏等设备,在北京金融街建成国内首个 24 小
时智能银行 。通过实地考察 ,该网点不但可实现 ATM 的存取
款、转账功能 ,还能实现自助开户 、自助申领储蓄卡和信用
卡,未来将覆盖大部分传统柜台业务 ,此外还包括银行产品的
咨询、销售。
交行在上海宣布推出远程智能柜员机 “iTM”,通过实时通讯
技术实现远程客服人员 、理财专家与客户的互动 ,协助客户办
理业务,不但能提供一般银行服务 ,今后将可提供专家团队式
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的理财、金融规划等多元化金融服务。
中国银行于 2012 年“未来银行”实验室,为中行向其“智慧银
行”的长期战略目标迈进提供有力支持 。实验室本着 “面向未
来、领先实验、实用为本”的方针,力争建成创新实验平台、创
新研发阵地 、客户体验中心和创新合作窗口 ,并最终成为该行
“智慧银行 ”建设规划中重要的产学研一体化实验基地 。以建设
实验室为契机 ,中行将在全国范围内选择示范网点作为实验室
的延伸验证基地 ,并将其中部分网点打造成 “智能网点 ”和未来
银行“旗舰店”,负责市场分析 、创意收集 、需求咨询 、先行先
试总行创新研发产品等工作 。同时在网点中 ,集中展现实验室
的最新研发成果和中行新上线产品 ,加强客户体验 ,突出中国
银行锐意进取的品牌形象和创新理念。
通过分析同业建设经验 ,可以得出 ,智慧银行是集合科技
和业务创新的精华 ,体现发展趋势 ,提升客户体验 ,引导客户
需求,树立品牌形象 。而依托于实体网点是建设智慧银行的常
见途径。
三、体验网点是探索智慧银行的试验田
智慧银行建设是一项内涵丰富 、内容广泛 、涉及领域众多
的工作,是银行经营理念 、经营思路持续转型发展的下一个目
标。如何建设智慧银行是一个恢宏的大课题 ,通过建设一个体
验中心可以集合我行技术 、业务创新的精华 ,从一个角度探索
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迈向智慧银行之路 。体验中心售卖的是品牌概念 ,是将企业产
品和形象植入客户意识中 ,能够挖掘潜在客户 、营销客户的重
要手段。体验中心集合技术 、业务创新的精华 ,是探索未来发
展方向,对外加强产品建设 、对内提升自身经营管理水平的实
践基地。
第二部分 建设智慧银行体验网点的定位及原则
四、智慧银行体验网点的定位
智慧银行体验中心旨在建设我行新技术 、新产品展示中
心,集中展示我行金融创新成果 ,对全行起辐射示范作用 ,成
为成果共享平台 ,同时对新技术 、新产品在进行实践检验 ,能
够将创新准确转化为生产力 。打造成为我行网点的典范 ,成为
我行对外宣传的重要窗口 ,提升我行整体形象 。总结来说,有
对内、对外六个定位:
对内定位包括 :(一)创新成果共享 。集总、分行创新成
果与一体,促进全行系统内交流 ,共享创新成果 。(二)创新
产品验证。在论证阶段将创新成果通过一点投向市场 ,引入实
践检验并验证创新产品是否具备全行推广 ,或在某些特点金融
环境中推广的可能 。(三)网点建设典范 。从硬环境、软服务
两方面树立我行网点模板,成为我行网点建设典范。
对外定位包括 :( 四)对外宣传窗口 。提升我行企业形
象,树立我行面向公众的窗口形象 。(五)对外交流中心 。在
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