电信运营商营业厅现场管理方案计划体系与方法.pdf
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2023-04-01
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电信运营商营业厅现场管理体系与方法
前言 营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表 现是否符合
服务规范、各种业务流程是否顺畅等等，进而决定客户是否满意。因此，运营 商的各级服务管理者都把营业
厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。随着 代的到来，营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手
的压力越来越大，营业厅现场管理水 平的提升也越来越迫切。
正文
在营业厅现场管理方面，电信运营商的管理人员常常有以下的困惑：首先，从客户界面来
看，营业厅效率低下，业务承载能力差，客户量稍大时营业现场秩序就很混乱；三方检查
或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好，而之后保持时间不长；在营业厅经常找不到
现场管理者。其次，从厅台管理者的角度来看，他们能意识到现场管理的重要性，但是常
常被后台各种各样的事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多的服务规范告诉营业员怎么 做是正确的，但是
营业员就是不自觉遵守，一没人监督状态就松懈了。
营业厅现场管理需要解决如下问题：现场管理要管什么（
WHA
）
T
：现场管理的内容和范
围；现场管理要怎么管（
HOW
）：现场管理有哪些标准、规范和工具；谁是营业厅现场管理 者
（
WHO
）：厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么；现场 管理需要哪些支
撑（
SURPPOR
）
T
：营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑。
一、 传统制造业的现场管理
1.
传统制造业对现场的定义：广义上，凡是企业用来从事生产经营的场所，都称之为现
场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。狭义上，企业内部直接从
事基本或辅助生产过程组织的结果，是生产系统布置的具体体现，是企业实现生产经营目
标的基本要素之一。现场管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称
2.
传统制造业对现场管理的定义：现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产 现场各生产要
素，包括人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材 料）、法（加工、检测方法）、
环（环境）、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、
协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文
3G
时
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