精品文档交流
“亲,您好!在的,有什么可以帮您的呢?”
客户沟通的过程中一定要注意
1. 倾听客户的问题
等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到:您,请,
稍等……
2. 介绍店铺的时候
A. 当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份,让客户感觉自
己很有优越感,一下就感受到了”上帝式”的服务。
B. 当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。
3. 表情和心态
在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字,让客户印象改变。遇到再刁难的客户也
不能把自己的情绪带给客户,情绪是会传染的,客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其
实问题就已经解决一半了。
售前
客户来询问的时候
1. 问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题
“亲,您好本店是可以优惠和包邮的,但是这要达到一定的消费金额,最近本店在做买就送
的活动您可以看一下+链接或截图。”
2. 问到尺码
“亲,您好本店的 YY 所标注的尺码都是标准码,亲可以按照自己的平时穿的尺码购买,如
果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们,我们帮您选择最合适您的款式。”
3. 问到颜色、款式等问题的时候
“亲,您好这件 YY 的颜色(款式是)有 XX.”
4. 问到色差问题
“亲,是这样的本店内所有商品都是实物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜色逼真,最
接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等,这个是网络购物现
在无法避免的问题,所以也请亲慎拍。”