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中医院保洁服务方案培训资料全.doc
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中医院保洁服务方案培训资料全.doc
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某某中医院
日常保洁
服
务
方
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案
二 〇 一 五 年 一 月
目 录
第一章 保洁项目特点分析与目标...................................................................................................3
第一节 对本项目保洁服务的特点分析.................................................................................3
第二节 管理体系....................................................................................................................4
第三节 预期达到的目标 ..........................................................................................................8
第三章 保洁方案概述........................................................................................................................9
第一节 总体原如此..................................................................................................................9
第二节 标准化推行工作实施方案.........................................................................................10
第三节 保洁 X 围.....................................................................................................................12
第四节 环境卫生管理..............................................................................................................12
第五节 环境卫生作业程序 ....................................................................................................16
第六节 清洁用品使用程序.....................................................................................................17
第七节 环境卫生检查制度 ....................................................................................................18
第四章 员工管理措施......................................................................................................................19
第一节 员工岗位职责..............................................................................................................19
第二节 奖罚条例......................................................................................................................20
第三节 考勤、培训、会议制度.............................................................................................21
第四节 制度和档案的建立与管理.........................................................................................22
第五节 其他方面服务要求.....................................................................................................23
第五章 日常工作流程......................................................................................................................24
第一节 日常保洁工作流程.....................................................................................................24
第二节 卫生分类保洁标准明细表.........................................................................................25
第六章 须知事项与应急预案..........................................................................................................27
第一节 保洁作业须知事项 ....................................................................................................27
第二节 保洁安全须知事项 ....................................................................................................28
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第三节 突发事件应急预案.....................................................................................................29
第一章 保洁项目特点分析与目标
第一节 对本项目保洁服务的特点分析
一、环境的特殊性
保洁工作所服务的建筑类型包罗万象,然而医院环境具有其特殊性。医院
不同于一般的公共建筑,其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高,在
制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进展具有
针对性的调整。
如门急诊部的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大厅,层高较高,大面
积玻璃较多,地板为 PPC 材质需要进展打蜡。我们设置了专门的循环保洁岗位,
以便在第一时间去除大厅杂物。对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积
玻璃清洁等工作,可以配备专项保洁员进展计划性重点清洁,工具配置方面应
将高空操作因素考虑在内。可以采用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期
巡视的方法,同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题,以免在
维护过程中出现安全事故和客户投诉。
二、对象的特殊性
在医院环境中开展保洁工作时,所服务的对象也具有其特殊的。保洁工作时
不能影响医护人员医、教、研工作的正常进展,而面对病员和家属时,我们更
应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。
如病员属于弱势群体,有不少的行为规 X 和道德准如此是不能强加于他们
身上的,比如禁止吸烟、不随地吐痰等。因此,作为一名医院保洁员工,应该
保持远高于其他环境的保洁员的巡视频率,同时,不能因为自己的劳动成果被
反复破坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体,他们虽
然自身没有患病,但家属生病需要他们照顾,本来就心情不佳,在陪同家属就
医过程中就非常容易产生急噪情绪。因此我们应注重开展内部培训工作,经常
向员工灌输服务意识并提升沟通技巧,尽量防止因不当的行为〔如将拖把拖至
对方脚面〕和言语〔如不知道、让开等〕引起对方误解甚至造成纠纷。
三、标准的特殊性
医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所,在日常保洁工作中应将消毒
隔离工作做好、做细,使得交叉感染和院内感染问题在保洁 X 围内得到有效控
制,这也是表现医院保洁专业性的一个重要标志。
首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求,将所服
务的医院环境划分成污染区〔病房、卫生间〕、半污染区〔公共区域、诊室〕
和清洁区〔行政办公区、值班室〕,并根据上述区域的划分,采用分色管理的
原如此配备相应的保洁工具和耗材;其次是日常清洁消毒,其重点是保洁员在日
常工作中对床头柜、地板和重点部位〔 、开关、拉手〕等非关键物品的清洁
消毒工作;第三,对保洁工具和耗材进展标准化管理,提高工作效率,美化医
院环境。
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标准化管理前 标准化管理后
四、管理的特殊性
干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的,而保证每
一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规 X 开展保洁工作就需要建立一
套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业,尤其是劳动密集性企业最为
核心的工作,套用一句老话就是管理出效益。
第一,管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算
工作,要想充分发挥管理团队的管理能力,达到预期的管理效果,其重点就在
于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁
要求和排班情况的不同,制定符合要求的管理方式。
第二,管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的
重要保障,而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。我
们尤其要予以关注的是一线保洁员,他们的辛勤付出只能获得根本的工资保障
并且还要在工作中承受委屈,有鉴于此,在制订管理制度时必须在刚性条款之
外设置缓冲区,以达到奖惩有效果,矛盾不激化的目的。
第三,良好工作气氛的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工
将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规 X 以外,还应
告诉员工为什么要这么做,使他们从被动承受到主观认同。同时可以引入内部
竞争机制,形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决
策和管理的平台,使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子,维护自己
的家,当然是义不容辞。
五、服务内涵的特殊性
医院的服务不同于其它类型的管理,它具有更强的服务文化内涵,其社会
效益十分显著。在做好医院后勤服务工作的同时,与医院各职能部门的配合和
协调尤为重要。如与保卫处的安全资源共享,与后勤处的管理服务工作协调,
与门诊的客服问题处理等等,与各职能部门的有效配合,参与医院的精神文明
建设,协助形成良好的服务和经营风气,在表现专业化、市场化、社会化的同
时要具有教育特色,在施行标准化、高品质服务的同时,更应突出服务概念,
强化服务功能,落实服务措施。
第二节管理体系
一、标准化管理体系:
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1、统一着装:保洁员统一配备蓝色保洁服、蓝色头巾与黑色鞋子。〔男
保洁员无〕
2、标准化流程:制定标准化工作流程〔病房、卫生间、走廊等〕与会议
流程〔晨会、班后总结等〕。
3、表格化:将日常清洁工作通过各项表格〔每日巡检表、出入库登记表、
设备使用保养表等〕简洁、明了的方式表现出来,利于公司管理。
4、制度化:根据现场需求制定相关规章制度〔会议制度、请销假制度
等〕使保洁人员与管理人员有法可依,有章可循。
5、加大检查监视力度:检查方式分为定时检查、不定时检查、单项检察
〔检查内容包括考勤、物料、工作流程、工作质量等〕。
6、公司品质部抽查:由品质部人员不定期对项目进展抽查,负责对现场
卫生的检查以与与甲方沟通,发现不合格,当场整改,并作处罚,确保高品质
服务质量。
医院项目标准工具配备 员工培训现场
四、严格的消毒隔离制度:
根据消毒隔离的要求,将所服务的医院环境划分成污染区〔病房、卫生
间〕、半污染区〔公共区域、诊室〕和清洁区〔行政办公区、值班室〕,采用
分色管理的原如此配备相应的保洁工具和耗材;洗消中心消毒隔离采用分色管
理,防止交叉污染。
较为通用的分类标准:红色—卫生间、坐便器、地面等。黄色—洗手盆、
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