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未来银行的四大发展趋势

在信息经济和互联网金融冲击下，在金融媒介多元化竞争中，商业银行如

果不改变将难以应对快速变化的市场和客户需求。因此，有人预言商业银行将

成为“21世纪行将灭绝的恐龙 ”。而我认为，行将灭绝的可能只是商业银行的传

统经营模式，市场和客户在进化，商业银行在进化，未来商业银行的形式和承

载内容将迥异于当今。虽然我们现在还无法确定未来银行到底是什么样，但一

些方向性的趋势值得我们重视。

方向之一：未来银行可能是数据驱动的银行

大数据时代已经悄然来临。大数据用来描述规模巨大、类型复杂的数据集

合，被誉为是继云计算、物联网之后， IT 产业又一次颠覆性技术变革，引起各

方高度关注。 ____年，著名咨询公司麦肯锡宣布 “大数据 ”时代已经到来；近年

来，IBM、甲骨文、 SAP等业界巨头纷纷收购与大数据有关公司，加速布局大数

据领域； ____年，达沃斯论坛报告《大数据，大影响》称大数据像货币和黄金一

样，成为新的经济资产； ____年，奥巴马政府宣布投资 2 亿美元启动 “大数据研

究和发展计划 ”，旨在增强对海量数据的搜集和分析萃取能力。

随着数据库和数据挖掘技术发展完善以及数据来源迅速扩展，作为数据密

集型行业，银行业将在更广领域和更深层次获得并使用涉及客户方方面面，更

加全面、完整、系统的数据，并通过挖掘分析得到过去不可能获得的信息和无

法企及的商机。由此可见，金融数据密集但目前尚未充分开发的商业银行大有

文章可做，数据和数据应用能力将逐渐成为其战略性资产和核心竞争力的重要

体现，对客户营销、产品创新、绩效考核和风险管理等必将发挥日益重要的作

用。商业银行经营方式也将从以产品、客户为中心过渡到以数据为中心，数据

驱动将成为不可逆转的发展趋势。目前，第三方支付机构拥有的海量数据资产

已经对商业银行形成挑战，未来比金融脱媒更令人担心的可能是客户数据脱媒

和信息脱媒，最终导致客户流失、服务能力降低。

通过大数据技术和数据挖掘分析，商业银行将整合内外部数据资源，提供

全新沟通渠道和营销手段，提升客户体验；丰富客户全景视图，挖掘既有客户

需求，创造新的客户需求，提升客户价值创造能力；优化运营流程，提升管理

精确度，研究预测市场营销效果，提高经营管理水平。具体体现为：

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一是大幅提升客户体验。大数据对银行意味着巨大商机，运用大数据可以

强化客户体验，提高客户忠诚度，那些善于利用数据分析引导决策的银行将获

得更多竞争优势。通过大数据挖掘和分析，银行将由 “被动”提供产品向 “主动”设

计产品转变，由 “广泛撒网 ”营销向 “精准制导 ”营销转变，由 “经验依赖 ”决策向

“数据依据 ”决策转变；银行对客户行为习惯和偏好进行分类汇总，提炼出客户

需求信息，将即时或潜在需求的产品和服务有针对性地推送给客户；优化各类

营销资源配置，以合适的营销渠道和促销策略对客户实施精准营销；为客户量

身打造金融解决方案，推行客户自主定制服务，极大改善客户体验。

二是引导客户及员工行为。大数据时代，对知识的占有意味着从对历史的

了解，转变为对未来的预测能力。银行不需要见面就可以全面了解客户和员工，

将打破客户传统的消费、理财等金融行为和员工固化的操作、思考及服务行为

模式，以数据分析引导客户更为理性的金融需求和行为，激发员工服务创造力，

进而促进银行发展。如通过网点、社交媒体和网络，银行有条件及时搜集来自

各个渠道、各种类型的海量数据，并利用大数据技术加以整合，及时了解客户

对产品、服务、定价或政策调整的反应，并及时知晓员工的真实情绪。当客户

的反应对银行有利，银行可以积极介入，实现更好的营销和服务；当客户的反

应对银行不利，银行也能及时发觉并妥善处理，对员工的动向也能及时采取相

应措施加以引导。

三是指导银行打破固有经营模式。大数据时代，以互联网为代表的现代信

息科技发展，门户网站、社区论坛、微博、微信等新型传播方式兴起，移动支

付、搜索引擎和云计算广泛应用，在为银行创造全新客户接触渠道的同时，构

建起了全新的虚拟客户信息体系，打破了银行固有经营模式。银行得以运用来

自网点、 PC、移动终端、传感器网络等渠道的结构化、非结构化海量数据，通

过高效信息分析不断调整自身改革战略，在可承受范围内适时调整自身风险偏

好，随宏观经济环境变化及时调整自身经营结构，从而创造先发竞争优势。通

过层层交织的数据网络，编织出各种信息链条最终将客户、员工与银行串成一

个完整有机体，在这张严密的信息网络中，智慧创造价值，智慧促进发展，智

慧推动变革。

在大数据支持下，未来银行的形象可以描绘为这样一张蓝图：有整合完整

的客户行为数据，充分了解客户消费和投融资偏好，能够据以实时为客户提供

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针对性服务。当客户走入银行，轻轻点击触摸屏，银行可以根据指纹等生物信

息快速识别其身份，并通过客户交易及消费行为记录、收入情况、各种贷款及

固定还款情况推测客户可能要实现的交易需求。同时将客户的基本特征与大数

据分析结果比对，推测客户可能的风险承受能力平均值及倾向性理财需求，为

客户提供一款适合其性格及消费习惯的个性理财产品，并配套产品服务推介。

让每一位客户感觉到其享受服务的专属性，不再为每天接收大量无针对性的理

财产品发售信息而备感头痛。

方向之二：移动为主、多渠道无缝衔接的银行

以计算机网络为基础的互联网成就了 “互联 ”的扁平世界，手机、平板电脑、

网络电视、可移动设备、物联网 …；社交网络、移动 APP等各类创新，正促使我

们加速从 “互联 ”世界迈向基于移动互联的 “超互联 ”世界。随着传统金融机构、移

动运营商以及第三方支付机构携手合作，移动金融领域加速崛起，银行业进入

了崭新的移动互联网时代。移动互联网正在从根本上重构社会生活方式，也终

将改变银行经营运作模式：智能银行 +APP已经深入现代生活， 90 后、00 后视之

为生活常态，银行客户越来越把通过各类新科技使用银行服务视为理所当然，

银行业务也像水、电、煤气一样通过科技手段提供。

在移动互联网时代，科技创新带来的心理冲击和科技创新的扩散效应推动

着银行客户行为发生改变。根据马斯洛 “需求层次理论 ”，自我实现需求是人类

的最高层次需求。科技创新使银行客户评估时间、设定预期目标和看待自我等

心理发生着巨大变化，人们更容易满足自我实现需求。例如，新的沟通模式使

客户对时间的认识改变，由工作日的定时服务变为 7x24 小时无间断实时服务，

客户主体地位彰显；无需行员协助完成交易，客户能从中得到传统互动模式所

没有的主控感和成就感；社区式银行使客户归属感得到满足，通过在银行的行

为可以找到 “志同道合 ”的伙伴，等等。而很多传统业务需要客户到银行网点办

理，感觉主动权在银行而不在自己，会让人产生一定的无力感甚至无助感。根

据麦肯锡对亚洲客户的调查，客户对主动性、可控性的重视甚至高于对价格的

重视。

在移动互联网时代，科技创新日渐普及是促成银行客户行为改变的另一重

要因素。随着科技进步，创新技术扩散速度越来越快，电话为 50 年，电视为

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