医院网络咨询、客服部门管理制度.pdf

医院网络咨询和客服部门是医疗机构信息化管理的重要组成部分，其主要职责包括对外提供医疗服务信息、处理患者咨询、投诉以及内部协调工作。以下是对该管理制度的详细分析： 一、咨询部工作内容： 1. 提供友好、耐心的咨询服务，解答患者及公众的电话咨询。 2. 定期统计媒体和地区的报表，确保数据准确无误。 3. 处理投诉电话，记录并及时上报。 4. 负责总机和内部电话的转接。 5. 进行电话预约就诊服务，记录预约日期和专家信息。 6. 定期与临床专家沟通，收集反馈信息。 7. 定期进行业务学习，提升专业水平。 二、咨询人员工作要求： 1. 快速准确接通电话，保持亲切、温柔的通话语气。 2. 使用标准化的服务用语，展示专业形象。 3. 在咨询过程中，需展现热情、礼貌、耐心，同时具备良好的沟通和营销能力。 4. 主动学习业务知识，确保提供的信息准确无误。 5. 爱护设备，保持工作环境整洁。 6. 完成各种原始记录和日报，做好咨询数据统计。 7. 规范交接班流程，遵守考勤制度，不擅自离岗。 8. 遵守小组长管理和医院各项规章制度。 三、岗位职责： 根据不同班次（早班、中班、白班、夜班），明确了各班次的工作内容和责任，包括接电话、信息传递、卫生维护、报表统计等。 四、咨询工作制度： 1. 遵守医院统一管理，坚守岗位，不拒绝规定的服务项目。 2. 严禁私用电话，紧急情况下需经许可后使用。 3. 工作期间保持专注，不睡觉，保持坐姿端正，注意办公环境整洁。 4. 严格接听电话的及时性，避免个人情绪影响工作。 5. 实行交接班会议，总结工作，改进不足。 6. 学习专业知识，了解各部门治疗情况，统一回答口径。 7. 注意个人形象，穿着整洁的工作服，佩戴胸牌。 8. 保护公共财产，不得随意损坏，有问题及时报告。 9. 对待咨询者要有耐心，不得表现出不耐烦或草率应对。 10. 严格遵守排班制度，请假需按规定程序申请。 五、保密制度： 1. 保护每日咨询量和医院经营数据的机密性。 2. 避免涉及医疗以外的咨询，防止信息泄露。 3. 严格保管院内报表和保密资料，不泄露病人隐私。 4. 不在公共场所讨论敏感信息，防止通信机密外泄。 六、奖罚制度： 1. 对迟到、早退、脱岗等行为进行经济处罚。 2. 未经许可擅自更改排班或请假，将面临罚款。 3. 因服务态度不佳导致投诉，将受到罚款。 4. 不遵守医院安排，影响团队合作，也将受到罚款。 5. 节约资源，不及时关闭电器设备或浪费办公用品，会被罚款。 该管理制度旨在规范医院网络咨询和客服部门的工作流程，提高服务质量，确保信息保密，维护医院形象，并通过奖惩制度激励员工遵守规定，提升工作效率。