### 前厅部领班岗位职责与素质要求
#### 一、纵横关系与外部关系
- **直接上级**：酒店经理
- **直接下属**：总台顾问、大卫等
- **监督管理**：本部所辖范围员工
- **协调合作**：酒店内各职能部门负责人
- **外部关系**：维持、建立、协调处理与会员、VIP客人、协议单位及旅游系统和其他政府相关职能部门的良好关系。
#### 二、岗位要求
- **学历要求**：中专以上学历
- **培训经历**：接受过管理学、酒店管理、心理学、成功心理学、领导艺术、财务管理等方面的知识培训
- **知识面**：广泛且善于接纳新知识
- **个人特质**：亲和力强，综合素养较高，认同企业文化及理念
#### 三、技能和素质
1. **专业形象**：具备专业形象，能够代表企业文化和理念。
2. **业务精通**：熟悉客房流程，精通前厅各岗流程及业务技能。
3. **管理能力**：具备出色的组织协调合作能力及分析判断能力。
4. **人际交往**：较强的观察能力、应变能力和人际交往能力。
5. **问题解决**：善于发现问题并能及时圆满解决。
6. **沟通技巧**：熟悉授权、批评、赞扬的艺术。
7. **品格要求**：品格高尚、道德素养好、富有责任感。
8. **文字表达**：较强的文字表达能力，善于做工作计划及工作总结。
9. **说服力与洞察力**：较强的说服能力和洞察力及执行力。
10. **观念要求**：具有较强的质量观念、竞争观念、服务观念和销售观念，以及团队合作观念。
#### 四、个性特征
- **性格**：温和、耐心、宽容、稳重
- **工作态度**：细心、踏实、主动积极
- **价值观**：忠诚守信、乐于助人
- **逻辑思维**：较强的逻辑思维力
#### 五、体质条件
- **身体健康**：能够承受较大的工作压力及精神压力。
#### 六、工作内容
1. **日常管理**：负责前厅部日常各种的管理与日常事务的贯彻与落实，包括本部考勤。
2. **人才培养**：培养优秀员工，对本部门直接下属的各项工作进行安排、指导、检查和考核。
3. **客房预订**：每天定时查阅有关报表和报告，掌握客房预订的情况和当天客情。
4. **工作总结与规划**：每月初对上月的工作进行总结并对下月工作进行计划，每半年写一份半年度工作总结，每年撰写一份述职报告，年终制订明年工作计划。
5. **会议组织**：组织安排召开前厅定期班前会。
6. **工作计划制定**：依据酒店工作计划及前厅工作需要制定相关工作计划并严格贯彻落实。
7. **投诉处理**：接待和处理宾客投诉及意见反馈，及时处理酒店内意外事故。
8. **财务管理**：会同财务检查收银账款，检查本部交接班记录是否完整。
9. **财产管理**：负责前厅各类财产、设备、日用品的申领、使用、管理、保养及报修审核。
10. **客房销售**：督导总台销售客房，掌握当天会员在店、抵店、离店情况，需要时负责迎送工作。
11. **团队接待**：组织、安排、检查团队、会议的接待和排房工作。
12. **规章制度制定**：协助经理组织制订、执行本部相关规章制度，各岗岗位职责、工作流程、服务规程、操作规程、卫生清扫规程、卫生检查规程等，并定期进行修改和完善。
13. **培训组织**：不断提高本部服务质量和服务意识，依据酒店培训制度做好本部培训计划，组织安排前厅各岗业务技能和服务意识培训。
14. **内外关系协调**：协调前厅内部关系及与外部关系，掌握本部门员工思想动态，做好本部门员工思想教育工作。
15. **数据分析**：建立客源报表、接待报表并进行分析客源组成，与营销部共同制订团队、会议预订表。
16. **代理职责**：在大堂副理不在岗或休息情况下，承担大堂副理的工作。
17. **其他任务**：完成领导临时指派的其它工作。
#### 七、权责范围
- **权力**
- 工作安排和合理分配及调度权力
- 对部门内工作失职、工作差错、违反员工手册制度和管理制度的员工具有处罚权力
- 对本部门各岗具有工作检查、批评、表扬权力
- 对客人投诉有协调及处理权力
- 对酒店管理与经营有建议权，本部员工奖励有提议权
- 酒店总监授予的其它权限
- **责任**
- 对总台账务差错负管理责任
- 对前厅管理问题负领导责任
- 对工作安排后果负组织责任
- 对前厅服务问题出现客人投诉负管理责任
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