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酒店式物业服务实施方案
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酒店式物业服务实施方案
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XX 酒店式物业服务方案
一、XX 物业管理有限责任公司简介
XX 物业管理有限责任公司成立于 2002 年,具有独立法人资格的
三级资质的专业物业管理公司。公司员工 70 余人,工程、技术、物
业管理专业人员持证上岗率 80%以上。公司下设:综合办公室(含品
质部)和客户服务中心、客户中心下设管家部、工程技术部、安全管
理部、财务部、环境管理部。各部室各司其职、各负其责,致力于达
成规范化、专业化、标准化的管理服务理念。
XX 物业将创建“XX 省一流物业管理企业”作为自己的
奋斗目标,聘请全国著名的深圳市万科物业管理有限公司为
物业管理顾问,将最先进的科技手段用于社区的管理之中,
为社区居民提供专业化、高质量的物业服务,引领健康时尚
的生活方式,打造温馨和谐的生活氛围,致力于营造文化内
涵丰富的健康家园。
本着“以诚为本,同德敬业”的企业理念和“权责分明、
完善细节、落实执行、效率优先”的管理理念,XX 物业将创
新进取、稳步发展,发展壮大。
二、楼盘介绍
XX·竣城项目由资深开发商 XX 产业开发有限公司投资开发建设,国际知名
的加拿大 CPC 建筑设计公司担纲总体设计,物业类型为高档住宅。一期项目南起
黄河路,北至海滨路,东至项目规划中央绿化带,西至古现十五路。总占地面积
11.41 万平方米,总建筑面积 4.93 万平方米,绿化率为 41%。一期别墅共有 59
栋,包括 29 栋单体住宅,13 栋双拼住宅,17 栋联体住宅,居住户数 135 户,预
计居住人口约 500 人。
2006 年初 XX·竣城项目开始动工建设,于 2006 年 3 月初顺利通过国家建设
部“国家康居示范工程”评审,成为 XX 市响应国家加快城镇化建设,实行住宅
产业化的首批住宅示范项目。2006 年 5 月,XX·竣城又成为山东省唯一荣膺由
中国房地产业协会、中国地产经济联盟和全国近百家媒体评出的“全国十大海景
豪宅”。
“XX·竣城”拥有不可复制的地理人文环境。北眺烟波浩淼的大海,浪漫
的黄金海岸金沙滩,南望迷人的海边葡萄园风光和漂浮其中的欧式建筑张裕卡斯
特酒庄。站在亚洲唯一的海边葡萄原乡——天下美景,尽收眼底!
三、顾客群特点及需求分析
XX·竣城项目是 XX 的高尚生态住宅区,周边自然环境极为优越,构筑包括
住宅、商业街、会所、星级酒店等其他配套于一体的综合大社区。凝聚精诚、专
注和创新的 XX•竣城社区,是一个充满想象和魅力的经典生活专案。
XX·竣城项目定位为以居住为主的高档欧式风格生态综合型社区。该项目目
标客户群体具有如下共性特征:
★ 有很高的社会地位、文化素质高的成功人士;
★ 追求个性化的生活品味;
★ 在 XX 拥有产业或投资的常驻外籍人士;
★ 环渤海经济圈在 XX 有产业或投资的商业人士;
★ 预投资或企业即将进驻 XX 的经济人士;
★ 高档豪宅投资性客户;
★ 销售市场主力潜在购买者都属于居住型的群体,
也可能是多次置业者。
该客户群体对于物业管理服务方面的需求会侧重于四个方面:
A、对于社区安全管理的需求;
B、对于生活便利及舒适程度的需求;
C、对于个人尊贵的需求;
D、有车,喜欢舒适、清静,有自己的私密生活空间。
四、XX·竣城项目物业管理模式
XX·竣城项目定位为 XX 高档住宅小区,注重体现客户的个性本质,全方位
满足客户的个性化需求。项目客户群体主要是社会各界成功人士,他们渴望与众
不同的生活模式,渴望具有标志性的生活环境,并追求高的生活品位,以此体现
成功带给他们的成就感。
针对项目的定位和客户群体特点,为体现高品质服务,深化物业管理内涵,
我们提出“人性化服务小区”的构想,“服务以客为尊,管理以人为本”,即由对
物的管理上升到对人的服务,融入人性化关怀,创造亲和式的社区氛围。同时由
小区安全文明建设发展为社区文化建设,实现传统家居理念与现代生活方式高度
融合的“富有个性与尊贵社区”的管理服务目标。
XX 物业属新兴的物管企业,需要导入一套先进的物管服务模式来引导企业
的发展,在物业管理服务模式的基础上逐步建立、发展、完善自身的内部组织体
系、运营模式、企业理念等。
(一)“酒店式”服务的概念
在一般的服务模式中,物业管理公司负责打理的主要是物业的公共部分,在
顾客服务方面,一般也只注重客户群体的共同需求,而没有充分顾及不同客户在
职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生活习惯等方面的差异,从
而在服务需求上存在不同的个性化需求。酒店式服务,其涵义就是在满足客户共
同需求的基础上,同时能够满足不同客户的特殊需求。
XX·竣城项目将要推出的“酒店式管理”服务,其目的是根据不同的客户
需求提供不同的专业服务,将管理服务模式从无差异性的大众化服务上升到个性
化服务的新境界,展现客户尊贵特征,真正体现“全心全意全为您”的服务精神,
体验个性与尊贵。
(二)酒店式管理服务模式设计思路
酒店式服务模式是原有大众物业服务模式的延伸。作为一种服务模式,其宗旨不仅在于
针对客户的某些个性需求策划一些特别的服务,更重要的是改变服务的观念与方法,拓
展一种新的服务模式而不单单是提供一些服务项目。需要建立信息档案输入和服务输出
的动态循环系统,突出客户尊贵特性,全方位满足客户个性需求。
酒店式服务有两方面的含义:一是酒店式管理,即是在常规性管理工作之外的,针对单
个客户的单元物业所提供的特别管理,如对每户建立独立的房屋维修记录档案、给排水、
电设备维修记录等,根据不同的运行情况拟定检修计划。二是酒店式服务,通过对客户
个性的分析,在常规性服务之外,能够针对客户的需要提供个性化服务,如商务服务、
信息提供、旅游项目、私家礼宾、关爱家人等特色服务。
酒店式服务的策划有三种途径:一是根据经验、资料及社区情况,进行策划,为客户提
供可满足其特殊需求的服务;二是不断收集客户的反馈信息,挖掘和分析客户的个性需
求,不断策划推出新的酒店式服务项目;三是开展多种互动活动,包括客户与社会的互
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