第八章旅游服务心理练习题不含答案.doc

【旅游服务心理】是旅游业中不可或缺的一个领域，它主要研究游客在旅游活动中的心理状态和服务过程中如何更好地满足游客的需求。本章练习题涉及到旅游服务心理的多个知识点。 1. 旅游者在前台和客房的一般心理包括：舒适需求、安全需求、尊重需求、便捷需求、个性化需求。这些心理需求是酒店服务人员必须关注的重点，以确保游客有良好的住宿体验。 2. 在餐厅，旅游者可能有食物质量期望、环境氛围追求、服务效率要求、价格合理性关注、个人隐私保护等心理。餐厅服务员应据此提供相应服务。 3. 游客购物心理过程通常包括观察、兴趣、欲望、比较、决定和购买六个阶段，这反映了消费者的决策过程。 4. 托马斯·库克在1841年组织了第一次团体旅游活动，被誉为近代旅游业的创始人。 5. 人际交往中的三种心理状态：开放状态、防御状态和封闭状态，分别对应不同的情境和沟通效果。 6. 服务员进行人际交往时应遵循的原则：尊重和真诚，这是建立良好服务关系的基础。 7. 遇到不同类型客人，如家长型命令式或幼儿型自然式的客人，服务员应保持专业态度，首先满足其需求，然后引导他们进入平等交流的状态。 8. 人际交往中影响好感的因素包括外貌、言行举止和情感表达，这些都是建立亲和力的关键因素。 判断题部分： 1. 正确的服务礼仪是敲门的正确方式，避免打扰客人。 2. 不吸烟的客人通常会更倾向于安静的低层客房。 3. 商务客人一般希望在餐厅的私密位置就餐，以便讨论业务。 4. 分菜、倒酒水的顺序应遵循尊老爱幼、女士优先的原则。 5. 使用恰当的询问方式可以增强服务的亲切感。 6. 导游需要具备广泛的知识，以应对游客的各种问题。 7. 经济状况确实影响游客的购物行为，尤其是对奢侈品的选择。 8. 相互作用分析理论帮助我们理解人在社交中的心理角色。 9. 礼貌用语如“谢谢”、“对不起”、“请”属于表达尊重和礼貌的语言。 10. 服务人员的仪表美观有助于增强客人对他们推荐的信任度。 名词解释： 1. 平行交往：指双方在交往中地位平等，互相尊重的互动方式。 2. 交叉交往：指不同社会地位、身份或文化背景的人之间的交往，可能涉及权力和影响的平衡。 3. 第一印象：初次接触时对某人的整体感觉和评价，往往对后续关系有深远影响。 单项选择题： 1. 调查显示，大部分旅客将“清洁卫生”列为选择旅馆的首要因素。 2. 提供私人保险箱是为了满足客人“求安全”的心理。 3. 在餐厅，体现旅游者安全需求的是食品安全与卫生。 以上内容详尽解析了旅游服务心理的相关知识点，包括游客心理、服务原则、人际交往以及礼貌礼仪等方面，对于提高旅游服务质量具有指导意义。