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ITIL F V3
IT 服务管理
服务战略
服务设计
服务转换
持续改进
服务运营
服务的定义
服务管理的定义:专门的组织能力,以服务的形式为客户提供价值
IT 服务管理的定义:实施和管理优质的 IT 服务,满足业务的需要
提供价值
不承担特定成本和风险
获得结果服务
流程
流程的要素
输入
触发
特定的输出
活动
KPI
流程的特征:闭环控制
ITIL 常识
ITIL 只是 IT 服务管理的一种
ITIL 是好的实践,不是最佳实践
ITIL2000 才是必须遵守的规范
ITIL 不只是流程
ITIL 不是一线运维团队的职责
基础概念
功用:满足特定需求的功能
功效:对产品或服务能够达到要求的承若或保证
资源: IT 基础架构、人、资金或其他有助于 IT 服务的东西
能力:属于组织的无形资产
战略管理概貌 4P :愿景、定位、规划、行为模式
服务组合管理
目的:为了资源的合理应用,解决服务做与不做,那个先做
服务通道:没上线的,待上线的,计划上线的服务
服务目录:已经上线的服务
撤销的服务:下线的服务
财务管理
预算:增量预算、零基预算
核算:
识别资源
构成成本
直接成本
间接成本
可摊分
不可摊分
计费:成本+利润
需求管理 demand management :挖掘需求的过
程
业务活动模式 PBA :打电话,上网,音乐,炒股,游戏等
服务级别包 SLP :全球通,神州行,动感地带
用户资料 UP :商务人士,退休人员,学生
业务关系管理
了解客户的战略
战术层面
用户回访
满意度调查
投诉
业务关系经理
客户满意度调查
客户协议组合
客户组合
服务自动化:提高质量,降低成本和风险,减少变化程度
基础概念
4PS : people 人员、 processes 流程、 products 产品、 partners 合作伙
伴
RACI 模型
R- 负责执行
I- 通知:被通知到的人
A- 承担责任
C- 建议:被咨询的人
5 个方面
服务解决方案
度量设计
服务组合
技术与架构
流程设计
服务目录管理 SCM
业务服务目录:直接支撑业务流程
技术服务目录
服务目录分类:名称、描述、范围、价格、时间、级别、获取方式、咨询热线
服务级别管理 SLM
服务级别协议 SLA :与客户的协议,量化
运营级别协议 OLA :内部部门的协议
服务级别监控
支持合同 UC
服务改进计划
服务报告
样式:服务名称、描述、范围、时间、指标、期限、价格
可用性管理
可用性: = (约定的服务时间 - 宕机时间) / 约定的服务时间
*100%
可靠性(平均无故障时间 MTTF ): = (约定的服务时间 - 宕机时间) / 中断次
数
可维护性(平均故障恢复时间 MTRS ): = 总宕机时间 / 中断次
数
可服务性:供应商的可用性、可靠性、可维护性
容量管理
设计基准: SLA ,合理冗余
业务容量管理:获取业务对服务容量要求,通过 sla 到服务容量管理
服务容量管理:规划、监控、调优、扩容;通过 cmdb 和 ola/uc 到达组件容量管理
组件容量管理:通过对组件的管理实现对服务容量管理
容量计划内容
现有容量
外来需求或自发需求
分析出扩容方案
时间表
预算
执行人
IT 服务连续性管理
IT 服务连续性计划 ITSCP
业务连续性计划 BCP
灾备:计划、演练
恢复时间目标 RTO :恢复系统的时间
恢复点目标 RPO :恢复灾难点的目标
业务影响分析 BIA :判断关键业务的手段 BIA 分析维度:核心业务相关、用户(外 / 内)、 RTO 、资金、名誉
信息安全管理
供应商管理
机密性 C :只能接触被授权的信息
完整性 I :没有非授权的修改
可用性 A :可接触信息的时间
威胁通过脆弱性对信息资产的 CIA 造成影响或破坏的概率叫风险 信息资产:硬件、软件、数据、人、外部服务
供应商:准入机制、供应商列表维护、供应商评核、供应商迁出
支持合同 UC :签、评审、续、中止
转换规划与支持
变更管理
定义:控制所有变更生命周期的流程配置项 CI 的改动需要走变更流程,所有变更都要审批
变更分类:分标准非标准,非标准分紧急和非紧急,非紧急分重大和一般
标准变更特点:风险小、频率高、操作规范;变更顾问委员会( CAB )预授权审批
紧急变更:提交变更请求不符合前导时间(审核、授权变更)要求的变更
紧急变更特点:风险高,频率低,事后补审批
紧急变更顾问委员会 ECAB 的组成:大领导(快速决策)
重大变更:前导时间,授权 CAB ,文档要求(变更计划,变更方案,回滚),变更回顾( CAB 来做)
变更顾问委员会 CAB 的组成:变更经理、技术专家、业务代表、运维团队
通过 CMDB 审计识别非授权变更
服务资产与配置管理
配置项 CI :万物皆 CI , CMS 中最基础的单元,合适的颗粒度,由属性解释,确定的关系
配置管理系统 CMS ,前一版本叫
CMDB
CI 的关系:连接、运行于(软件和服务器的关系)、包含于、位于(机柜和机房)、依赖( app 和 DB 的关系)、关联(服务器和文档的关系)
主要活动
管理与规划:规划颗粒度、关系、属性等
配置识别
状态核实与报告
配置控制
验证与审计
发布与部署管理
服务验证与测试
变更评估
知识管理
条件:大的变更或大的发布
DIKW 模型: D 数据、 I 信息、 K 知识、 W
智慧
知识库用途
解决问题:知识点精准,不需要解释,短小精悍
培训:详细
误区:妄图使用培训的知识库解决问题
服务 / 流程为可客户创造价值
事态管理
事件管理
信息:正常的状态,远低于阈值的状态
警告:达到警告阈值,持续一段时间
异常:
服务中断或服务性能极度下降都可定义为事件
目的:快速的恢复服务
事件管理是事态管理的子流程,异常情况
主要活动:接受请求、请求记录与验证、请求分类、请求优先级、请求授权、请求评审、请求模型执行、请求关闭、重开请求规则
事件优先级维度:紧急度(使用 BIA 来判断是否紧急)、影响度(最高级影响所有用户、最低影响单一用户);优先级高的是重大事件;
请求履行
输入:网页、 app 、微信;不是请求就是事件;
主要活动:事件识别、事件记录、事件分类、事件优先级安排、事件诊断、事件升级、调查和诊断、解决并恢复、事件关闭
事件 SLA :响应时间、解决时间
重大事件处理流程目的:在最短的事件响应处理事件
事件升级
技术升级:一线客服,升级二线运维,再升级三线开发;依据事件分类;
管理升级:事件处理超时或事件优先级高,升级到领导,申请更多资源;依据事件优先级;
事件关闭:谁发起谁关闭,客户关闭;服务台关闭事件时需回访客户;
请求优先级:从影响度和紧急度不好确定,实践是以请求的复杂度来确定,越复杂的优先级越低
问题管理
定义:导致一个或多个事件的根本原因是问题
目的:寻找事件的根本原因并解决
问题流程的触发点
重复发生的事件
未知原因或无解决方案的事件
重大事件
通过临时解决方案( workaround )解决的事件,例如:重启解决的事件
事件分析 / 报告
监控
问题分类:依据事件分类
问题优先级:依据事件优先级
访问管理
权限管理或身份管理
访问:对资源或数据访问的能力
身份
权限:权限列表、提权限流程单、和 HR 系统连通、提醒用户复核权限
访问的触发:变更请求、服务请求、人请求、接口程序请求
技术管理
服务台
职能
运营管理
应用管理
戴明环 PDCA
呼叫中心 call center
帮助台 help desk
服务台 service desk
本地式服务台:用户和服务台地域相同
集中式服务台:服务台人员集中,用户分散
虚拟式服务台:用户分散,服务台站点分散,对外接口统一
特别服务台组:例如:专家组;处理特别的事件,收集知识,培训
向日葵式服务台:适用于跨国跨时区世界级企业,解决 7*24 小时支持
计划 P
执行 D
检查 C
改进 A
CSI 模型
业务远景、任务、目标与目的
基线评估
定一个可衡量的目标
服务与流程改进
测量与指标
如何保持这个势头
服务指标
流程指标
技术指标
成熟度指标:以落地的服务的 SLA 占所有服务的 SLA 的百分比
合规度指标:一定时间跨度内非授权变更的次数
效率指标:准时完成率
效果指标:用户满意度
成熟度指标:以落地的服务的 SLA 占所有服务的 SLA 的百分比
合规度指标:一定时间跨度内非授权变更的次数
效率指标:准时完成率
效果指标:用户满意度
成熟度指标:以落地的服务的 SLA 占所有服务的 SLA 的百分比
合规度指标:一定时间跨度内非授权变更的次数
效率指标:准时完成率
效果指标:用户满意度
IT 治理
目的是实现企业战略
7 步改进法
识别改进策略
定义你将测量的
展示并使用信息
分析信息和数据
收集数据
处理数据
实施改进
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