20-物业员工行为规范BI手册.doc

【物业员工行为规范BI手册】是一份详细的作业指导书，旨在规范满京华物业公司的员工行为，提升服务质量，确保客户满意度。这份手册由邓宗文编制，邹红玲审核，薛世强批准，于2011年8月发布，受品质管理部监督，并规定未经许可，文件不得复制或传播。 手册主要分为五个部分： 1. **禁止行为部分**：列出公司九条禁令，这些禁令可能是针对员工职业道德、工作纪律和客户服务等方面的负面行为，如违反公司政策、损害公司利益、不尊重客户等。 2. **基准行为部分**： - **满京华物业员工通用行为规范**：适用于所有员工，可能包括基本的职业礼仪、时间管理、团队协作和客户沟通等方面的要求。 - **管理人员行为规范**：针对总经理及各级管理人员，强调领导力、决策能力、公正公平和榜样作用。 - **特定岗位行为规范**：包括办公室人员、培训讲师、前台接待、客户接待、司机等，对每个岗位的行为细节进行具体规定。 - **安全人员行为规范**：涵盖安全人员通用规则，以及出入口岗、巡逻岗、车场出入口岗、中心值班岗和展厅值班岗等岗位的具体职责和行为准则。 - **保洁、服务人员行为规范**：包括保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员和食堂人员的职责和服务标准。 - **工程及维修人员行为规范**：针对客户维修人员和室外维修及施工人员，强调专业技能、工作效率和客户满意度。 3. **服务理念**：满京华物业管理的核心是“服务”，其服务理念是“服务成就未来”。这意味着公司强调以客户需求为导向，通过高质量的服务激发员工积极性，创造超越客户期望的价值。 4. **目标与策略**：在市场竞争中，公司希望通过全体员工的共同努力，不断提高客户满意度，实现客户忠诚度的提升。 通过这份BI手册，满京华物业公司旨在构建一个专业、高效且富有同理心的服务团队，确保每一位员工都清楚自己的职责和行为标准，从而提供一致且卓越的物业服务。通过尊重、培养和激励员工，公司希望建立一个积极的工作环境，促进个人和公司的共同成长。