文章编号
!"##$%#&""’$##()#$%"*#%#+
面向客户生命周期的客户关系管理模型
李 兵
"
游文丽
$
薛劲松
"
朱云龙
"
赖翔宇
"
’",
中国科学院沈阳自动化研究所 沈阳
""##"*- $,
北京化工大学经济管理学院 北京
"###$.)
摘 要
!
客户关系管理系统
’
/01
)
是一种能够提高企业核心竞争力的利器
,
/01
系统的建立和运行需
要系统模型的指导
,
本文提出了一种面向客户生命周期价值的多视图管理模型的建模思路
2
并研究了
/01
系统模型中各个视图的组成模块
2
以及它们之间的相互关系
,
并提出了进一步的研究思路
,
3
关键词
!
/01
-
客户生命周期
-
管理模型
-
分层建模
中图分类号
!
45
"(
文献标识码
!
6
789:;<=> ?@A=7B7?=;>@=C:=D789:;<=> >=?E:@;C9F@G
<ECEH=<=C:<;D=?
IJ6KLM NOP QRL
%
SK TPUVKL
%
WXLM YZP N[L
%
SXLM I\JTK]LM
%
^[
’",
_‘abcdbefbghihjhaklmjhkndhikb
2
o‘ibagampdqanckl_piabpag
""##"*-
$,
raisibetbiuavgihcklo‘anipdwxap‘bkwkec
2
raisibe
"###$.)
Eyz{|}~{
!
/[W!X"R##RS]!KXLW$K%"]L]MR"RL!W^W!R"
’
/01
)
KW]&KL’X(K"%X#!]L!!XXS(X#K"%#X)KLM
!$RRL!R#%#KWR
*
W+X"%R!K!KXL+]%],KSK!^
,
J!LRR’WW^W!R" "X’RS!XKLW!#[+!!$RRW!],SKW$"RL!]L’X%R#]!KXLX(
+
[W!X"R##RS]!KXLW$K%"]L]MR"RL!W^W!R"
,
4$KW%]%R#%[!W(X#-]#’]&KL’X(K’R]!X"X’RS]"[S!K
%
)KR-
"X’RSXL!$R,]WKWX(+[W!X"R#SK(R+^+SR)]S[R
2
W![’KRW!$R+X"%XLRL!"X’[SRW(X#R]+$)KR- X(+[W!X"R##R%
S]!KXLW$K%"]L]MR"RL!W^W!R"
2
]L’!$RK#KL!R##RS]!KXL
,
\!S]W!
2
]([#!$R##RWR]#+$!$X[M$!KW%#RWRL!R’
,
./012|3z
!
+[W!X"R##RS]!KXLW$K%"]L]MR"RL!
’
/01
)2
+[W!X"R#SK(R+^+SR
2
"]L]MR"RL!"X’RS
2
$KR#]#%
+$^"X’RSKLM
4
引言
’
@5{|236~{725
)
市场经济的实质就是竞争
2
优胜劣汰
,
企业要想
在瞬息万变的市场环境中立于不败之地
2
就必须依
托现代化的管理思想
8
管理手段和技术手段
2
对企业
的 内
8
外 部 资 源 进 行 有 效 的 整 合
,
随 着 我 国 加 入
Q4O
2
中国企业更加直接地面对着全球化的竞争
,
要想提高我国企业的核心竞争力
2
就必须把目前国
际上流行的先进管理思想和当今迅猛发展的信息技
术有机地结合到企业的生产经营活动中去
2
而目前
国 际上流行的客户关系管理系统
’
/[W!X"R#0RS]%
!KXLW$K%1]L]MR"RL!
2
简称
/01
)
就是这样一种能
够提高企业核心竞争力的利器
9":
,
/01
是一 种以客户为中心的 经 营策略
2
它利
用日新月异的现代通信技术
2
通过对业务过程的重
新组合
’
650
)2
从而增强企业的客户保持能力和客
户认知能力
2
最终达到客户收益最大化的目的
,
客户
关系管理包括一个组织机构判断
8
选择
8
争取
8
发展
和保持其客户所要实施的全部过程
9$:
,
/01
系统 既有一般信息系统 的 特征
2
又有其
自身的特点
2
如
!
更加强调分析功能
8
集成功能
8
协同
功能和生命周期特征等功能和特性
,
因此
2
/01
系
统的建立和运行更需要系统模型的指导
,
但目前国
内外关于这方面的研究刚刚起步
2
很多的研究内容
并不成熟
,
因此
2
本文以面向客户价值生命周期的管
理模型作为研究对象
2
力图提出一种有效的面向客
户价值生命周期的
/01
模型
2
使之成为企业有效
实施
/01
的重要支撑工具
,
;
客户生命周期的 划分
’
7
6z{2</|=7>/~0?
~=/@}|{7{725
)
客户生命周期的提法参照了世界著名软件公司
A\5
的研究结论
9":
2
A\5
的研究报告认为
!
客户生
第
($
卷第
$
期
$##(
年
&
月
信 息 与 控 制
JL(X#"]!KXL]L’/XL!#XS
BXS,($2CX,$
DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD
\%#,2$##(
3
收稿日期
!$##$E#+E #F
基金项目
!
国家自然科学基金重大项目
’+...#&G#8*.FF&##+)-
国家
F*(
计划资助项目
’$##"
\\
&"&$"#)
