精品课件（2021-2022）客服部网站维护标准.ppt

【客服部岗位职责】 客服部在公司的运营中扮演着至关重要的角色，主要负责档案建立管理、客户问题的汇总以及客户售后维护。具体职责包括整理日常资料，收集和客户相关的更多信息，确保客户资料的准确录入、整理、分析、统计和汇总。客服人员需热情服务，严格执行行为规范，及时正确地回访客户，合理安排回访时间。他们需要熟悉业务知识，了解公司产品和服务对象，与其他部门进行简单的工作业务沟通。同时，他们要收集客户对网站制作的反馈和建议，处理客户异议，及时向上级汇报。此外，客服还需对老客户进行网站升级引导，进行二次开发，每天记录工作日志，提交周报和月报。在节假日向客户发送问候，服从上级指令，不断提升自身服务水平。 【维护网站客户的几种形式】 1. 电话回访：在回访前，需要确认客户网站的运行状态，了解相关排名和行业信息。回访时要明确身份，说明目的，提出可帮助客户的事情。 2. 上门拜访：提前准备相关资料，如拜访表、客户推广数据和新产品策略，提出实用建议，明确拜访目标。 3. 线上沟通（如QQ、微信）：主要用于文件传输和解决电话沟通无法解决的问题，尽管如此，电话仍然是日常维护的主要方式。 【网站客户几种类型及维护重点】 1. 基础标准、模板站：这类客户追求性价比，维护重点在于提供合理的建议，吸引客户注意，树立良好印象。 2. 设计类网站：注重美观和实用性，维护时要避免空洞的装饰，结合营销理念进行维护。 3. 功能营销性质的网站：这类客户需要专业的营销策略，维护时应从行业趋势和网络营销角度出发，提供全面的运营和策划建议。 【维护网站客户的技巧方法】 1. 分类管理：按行业、产品、价位和类型进行分类，便于针对性服务。 2. 工具辅助：利用站长工具、流量统计等工具监控网站状况。 3. 化被动为主动：通过合理利用问题创造机会，灵活处理客户问题，如增加功能、优化界面等。 4. 辅助工具：400电话提高信任度，快商通实现及时互动，抓潜系统捕捉潜在客户，流量统计和站长工具则用于数据分析。 【常见问题解答】 1. 对未做推广的客户，理解其情况，提出预防措施，通过同行数据和案例解释。 2. 对做推广但效果不佳的客户，分析关键词排名和效果，针对性解决。 3. 面对高要求客户，应理解其需求，如增加在线咨询窗口等，适时满足合理要求。 4. 针对要求立即解决问题的客户，解释处理流程，保持与客户的沟通透明。