2023 年系统规划与管理师《案例分析》真题答案及解析:
小李是跨国公司新任命的 IT 服务经理，帮助提升中国区总部的 IT 服务管理
水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，
其中:(1)内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT 服务
工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等；(2)外部变化包括部分项目的
业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等小李计划先从服
务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下：
服务单序
号
跟踪日
期
服务目
录分类
服务内容
客户
名称
②
实际响应
是否
达成
满意度
评价
202303
08008
3 月 8
日
桌面运
维服务
提供桌面设备
的维护支持
张三
5*8,10 分钟
响 应
5*8,15 分钟
响 应
③
85 分
202303
11054
3 月 1
1 日
①
提供海外销售
系统的维护
李四
7*8,10 分钟
响 应
5*8,5 分钟
响应
否
75 分
202303
19008
3 月 1
9 日
网络运
维服务
提供办公上网
的维护支持
王五
7*24,10 分钟
响 应
7*8,20 分钟
响 应
否
70 分
其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否
需要优化提升。
【问题 1】(11 分)
(1) 请补充服务级别跟踪表，将 1-3 正确的内容填写在答题纸的对应栏内。
答案：（1）①应用软件运维服务；②服务级别；③否
(2) 针对服务级别跟踪表收集到的情况，请帮小李提出优化完善建议。
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