质量管理（附带答案解析）.doc

质量管理是企业管理中的核心环节，涉及到产品或服务的全过程，旨在确保满足顾客需求并持续改进。以下是对标题和描述中提到的一些关键知识点的详细说明： 1. 质量：质量不仅指产品或服务的物理特性，还包含其功能、可靠性、耐用性等多个方面，是固有特性满足要求的程度。 2. 全面质量管理（TQM）：TQM强调全员参与，以质量为中心，通过提高顾客满意度和组织整体效益来实现长期成功。它包括所有部门和层次的员工，以及供应商和合作伙伴。 3. 质量目标：这是组织在质量方面设定的具体目标，旨在指导和激励组织的行动，以达到或超越顾客期望。 4. 亲和图法：这是一种创新思维工具，用于整理复杂信息，找出相似性，帮助解决问题或制定策略。 5. 质量策划：它是质量管理的一部分，专注于设定质量目标并规划所需的过程和资源，以达成目标。 6. 认证：第三方机构对产品、过程或服务的合格性进行确认，以书面形式证明其符合特定标准。 7. 内部故障成本：这是在产品交付前由于质量问题产生的损失，包括返修、退货、报废等费用。 8. 外部质量保证成本：在合同环境中，为满足用户要求而进行的额外质量验证活动产生的费用。 9. 质量改进：质量改进是通过消除缺陷、优化流程和提升性能来增强满足质量要求的能力。 10. 质量管理体系：这是组织用来管理质量的框架，包括政策、程序和职责，确保质量方针和目标得以实现。 11. 质量审核：独立、系统且有记录的评价过程，旨在确认是否符合预设的审核准则。 12. 因果图：又称鱼骨图，用于识别和分析问题的各种可能原因，揭示因果关系。 13. 过程能力指数：衡量过程在满足规格或公差要求方面的能力，反映过程的稳定性和一致性。 14. 质量效益：质量改进带来的成本节省与由此产生的经济效益之间的比率。 15. 计量值：当质量特性可以用连续的数值表示时，称为计量值，如长度、重量等。 判断题部分，揭示了对质量管理概念的理解和应用，例如，质量特性可以分为替代质量和基本质量特性；质量体系审核可以由内部或外部机构进行；平顶型直方图可能表明过程存在异常；质量职能的履行是为了确保产品符合设计要求；质量成本分析有助于发现问题和改进机会；企业制定的标准和参数反映了顾客期望；质量分布调查表适用于计数值数据；全面质量管理与ISO9000系列标准的目标是一致的，都致力于提高质量；“三包”政策是企业对产品质量的保证；质量方针是企业的质量方向和承诺，而非预期成果；强制性认证通常适用于特定产品；质量管理需要最高管理层的领导；质量保证包括对内部和外部的保证；质量保证关注产品和服务的整体表现，包括预防措施；6σ方法不是单纯依赖统计技术；质量改进可以通过改进过程来实现；供方可以是内部或外部的；质量虽无形，但可以通过各种指标进行评估和测试；质量问题可能是多因素导致的，不只是生产线员工的责任；处理投诉的费用属于外部故障成本。 这些知识点涵盖了质量管理的多个方面，包括定义、方法、工具、成本和改进，为理解和实践质量管理提供了基础。