客户服务中心系统功能需求书.doc

《客户服务中心系统功能需求书》是一份详细描述了构建客户服务中心所需各项功能的文档，涵盖了从客户服务的基础操作到后台管理的各个方面。以下是对文档内容的详细解析： **第一部分：总述** 这部分主要介绍了文档的编写目的、设计原则、适用范围以及编制单位。设计原则可能包括用户友好性、高效性、稳定性等，旨在确保系统能够满足客户需求并提供高质量的服务。 **第二部分：总体架构和功能描述** 这一部分描述了系统的整体架构，包括C/S（客户端/服务器）结构、B/S（浏览器/服务器）结构以及两者的混合应用模式。这些架构决定了系统如何分布处理任务，以及用户如何与系统交互。 **第三部分：桌面展示框架** 详细介绍了不同架构的特点和应用场景。C/S结构适合处理大量数据和图形界面，B/S结构便于远程访问和维护。C/S+B/S结合，兼顾了性能和便利性。 **第二部分：生产运作系统** 这一部分详细列出了客服中心的核心功能，如自动语音应答系统、话务转接、座席接续等。还包括客户信息管理及分层服务，实现个性化服务。 **第三部分：基本呼入业务系统功能** 这部分主要关注呼入业务的流程，包括系统功能概述、要求、流程和界面设计，确保客户呼入时能快速有效地得到响应。 **第四部分：呼出系统功能** 呼出系统涉及呼出流程、功能描述、界面展示和查询统计，主要用于主动联系客户进行服务推广或问题解决。 **第五部分：媒体接触功能** 涵盖电子、传真、短信、微信、微博等多种沟通渠道，以适应多样化的客户接触方式。 **第三部分：管理支撑系统** 这部分主要关注后台管理系统，包括电子工单系统、知识管理系统、员工管理系统、质检考评系统和服务评价系统，以及数据统计和分析系统。这些系统支持日常运营，提升服务质量。 **第四部分：系统管理功能** 系统管理功能涉及权限管理、监控管理、备份管理、日志管理和外部接口管理，确保系统的安全、稳定和高效运行。大故障管理和应急调度功能则为应对突发情况提供了预案。 这份《客户服务中心系统功能需求书》全面地规划了客户服务中心的构建，从用户交互到后台管理，从基础服务到高级功能，旨在打造一个全方位、高效且适应性强的客户服务平台。