星级酒店客房部工作流程和服务标准.doc

星级酒店客房部工作流程和服务标准是确保酒店服务质量的关键环节，涵盖了员工的仪容仪表、礼貌礼仪、着装规范、个人卫生等多个方面。以下是这些关键知识点的详细说明： 1. **仪容仪表规细则**： - **女士**：要求适度化妆，保持脸部整洁，使用自然色系的化妆品，如明亮粉底、棕色眼影等。女士需佩戴正统红色唇膏，保持发型整洁，不允许使用闪光化妆品。头发应经常修剪，避免夸张发式，染色需与原发色相近。 - **男士**：男士要求保持清爽外观，禁止蓄络腮胡或山羊胡，头发需定期修剪，保持发式整洁，不可染杂色。同时，男士也需注意饰品佩戴，如项链、纹身不可外露。 2. **头发规范**： - **女士**：头发不应遮挡脸部，长发需扎起或盘成发髻，使用黑色无装饰的发夹。发型应简洁，不影响工作。 - **男士**：头发不宜过长，鬓角修剪整齐，不触碰衣领。 3. **装饰品**： - **女士**：仅可佩戴小巧贴耳的耳饰，不戴手链、脚链，项链与纹身不可外露，且选择安全的首饰。 - **男士**：不佩戴耳饰、手链和脚链，项链与纹身同样不可外露。 4. **着装**： - **所有员工**：必须佩戴名牌，保持制服干净平整，下班后要妥善保管，穿着合身的制服。 5. **手部**： - 指甲应修剪整齐，不可贴图或戴夸张戒指。女士可戴无色透明指甲油，男士则不戴戒指。手表应简洁，不超过手腕大小，保持手部清洁。 6. **鞋袜**： - **女士**：鞋袜要保持清洁无破损，不穿凉鞋、平底鞋，选择合适的丝袜。 - **男士**：鞋袜同样要求整洁无破损，不穿不合适的工作鞋。 7. **个人卫生**： - 使用适当的香水或体香剂，但避免强烈气味。保持口气清新，勤于个人卫生。 8. **微笑和眼神**： - 微笑要自然得体，体现热情而不失分寸，与客人接触时应主动微笑。 - 眼神交流要真诚，目光有神，传达友好与专业。 这些规范旨在创造一个专业、舒适的服务环境，让客人感受到星级酒店的高品质服务。通过对员工仪容仪表的严格管理，提升酒店的整体形象，从而增强客户满意度和忠诚度。