在众多围绕客户制定的营销或交付方案中,会员制管理是一种非常有特色的客户管理战略。经过加
入、消费、回馈、持续消费的过程,企业有效的保持着与会员的紧密关系,并给企业自身带来会员的高满
意度和收益。而这其中,让企业与会员保持这种紧密关系最重要的部分,就是会员制的积分策略。可以说:
积分策略是会员制业务管理中提升企业与客户黏性的核心策略。
无论是精美的会员卡,还是可观的消费积分,或是可置换的礼品或服务,从其核心来说,都是积分策略中
某个环节的体现,完整的视角中,积分策略可以在会员的整个生命周期的业务处理中起到作用。
采用入会奖励积分的策略、老客户推荐新客户奖励积分、首次消费双倍积分的策略都可以达到吸引
会员加入的目标;
采用积分兑现服务项目,积分兑现会员体验都可以实现满意度的提升;
在会员价值提升方面:
采用积分兑换有效时间内的再消费金额、有效时间内消费获得双倍积分等,都是促进会员再销售的
有效手段。
由此可见,积分策略是会影响到整个会员业务链的核心业务策略。
那么,如何规划积分策略呢?
多年来在会员制业务企业的 CRM 实践经验中,Tichtop CRM 研究院看到大多数基于会员制管理的
积分设计目标:积分策略设计的主要提升点或提升方向;
积分兑换方案:设计兑换内容、如何兑换的方案;
积分计算规则:设计积分计算的方案。
以下将结合积分策略设计的主线分别简述 Tichtop 在这些方面的建议:
许多业务的操作层面喜欢从实践中提出自己的业务建议,比如,有些人看到客户对某项服务有特殊
的兴趣,而向高层提议说能否在积分的奖励中增加这项服务,而高层的回答总是“这么做的目标是什么?”,
事实上,和所有的管理战略一样,我们所有要去考虑的策略执行中,首先我们都需要去分析基于企业的战