酒店服务质量暗访报告实用.pdf

该酒店服务质量暗访报告主要涉及了多个方面的评估，包括预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、以及其他附加服务等。以下是对这些服务环节中亮点和待改进之处的详细分析： 一、酒店服务的优点： 1. 服务质量基本满足客户需求：GB酒店提供了全面的服务项目，如客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务和商品等，且大部分服务达到了三星级酒店的标准。酒店对于客人的特殊需求也能尽力满足，如借用旧型号手机充电器、指甲钳、USB接口鼠标，快速洗衣服务，以及延长退房时间等。 2. 酒店员工表现出敬业精神：员工工作认真，对岗位职责负责，展现出良好的精神面貌。例如，餐厅服务员的引领和送客服务、总台的工作细致、大堂吧的热情服务以及楼层服务员的微笑服务都得到了认可。 3. 餐饮品牌的知名度：酒店的餐饮品质较高，尤其是五楼餐厅的招牌菜“鲍翅燕肚参”和一楼德麦自制的醇厚啤酒，深受客人喜爱，情人节套餐也取得了较高的上座率。 4. 舒适的内部环境：酒店的内部环境宽敞，光线充足，整体卫生状况良好，营造出舒适的消费环境。 二、需改进的方面： 1. 服务规范化不足：在暗访中，发现多个部门的服务员在执行任务时不符合标准，影响了服务质量的一致性。例如，房间清洁不彻底，服务员在工作中缺乏礼貌，商品部员工对待客人的态度冷淡，甚至在客人入住后才发现门锁需要修理，这严重影响了客人的安全感。 2. 管理层现场指导不够：管理层对员工的现场监督和指导有限，往往只是协助服务，而缺乏及时纠正员工错误行为的指导，这不利于提升员工的服务技能和服务质量。 3. 对客关注度不足：酒店普遍存在的问题是关注客人不够，未能围绕客户需求提供个性化服务。例如，没有主动帮助携带行李的客人，餐厅服务员在客人用餐期间没有主动询问是否需要加菜或加饭，这些都暴露出酒店在关注客户体验方面的缺失。 针对以上问题，酒店需要采取措施进行改进，比如制定统一的服务规范并进行员工培训，强化管理层的现场指导作用，以及提高员工对客人需求的关注度，以提升整体服务质量，打造更加温馨、专业的酒店形象。同时，加强设施设备的维护保养，确保提供安全、舒适的住宿环境，以赢得更多客人的满意和忠诚。