### IT服务成熟度模型（IT Service CMM）详解
#### 引言
本文档主要介绍了IT服务能力成熟度模型（IT Service Capability Maturity Model，简称IT Service CMM），该模型旨在帮助IT服务提供商评估和改进其服务质量。IT服务是指使客户能够有效地利用信息技术支持其业务流程的服务，例如信息系统运维、网络管理、用户支持以及软件维护等。
#### 历史与背景
IT Service CMM的发展始于1995年至1999年间在荷兰进行的两项研究项目，参与者包括三家公司：CapGemini、Twijnstra Gudde以及一家未具名的荷兰电信公司，此外还有三所荷兰大学参与其中。这些项目的主要目的是为了开发一种针对IT服务提供商的成熟度模型，以便评估和改进其服务水平。
#### IT Service CMM目标
IT Service CMM的目标在于提供一个标准化框架，帮助IT服务提供商识别并改进其服务过程中的弱点。具体而言，该模型旨在：
1. **定义服务质量标准**：通过五个不同的成熟度级别来定义不同层次的服务质量标准。
2. **提供改进指南**：为服务提供商提供一套系统性的方法来识别服务过程中的问题，并给出改进措施。
3. **促进持续改进文化**：鼓励服务提供商建立持续改进的文化，不断提升服务质量和效率。
4. **增强客户信任度**：通过提高服务的一致性和可靠性，增加客户的信任度和满意度。
#### IT Service CMM结构
IT Service CMM模型将IT服务提供商的能力成熟度分为五个不同的等级，每个等级都代表着特定的服务管理水平：
1. **二级：可重复的服务**（Level Two: Repeatable Services）：在这个级别，服务提供商已经能够提供稳定且可重复的服务。关键过程已被文档化，并且可以被监控和控制。
2. **三级：标准化的服务**（Level Three: Standardised Services）：服务提供商在此阶段实现了服务过程的标准化，这意味着服务过程已形成一套标准化的操作程序，可以确保服务的质量和一致性。
3. **四级：受管理的服务**（Level Four: Managed Services）：在这个阶段，服务提供商能够根据客户的需求和期望主动管理服务过程。通过数据分析和技术手段实现服务过程的优化。
4. **五级：持续改进的服务**（Level Five: Continuous Improvement）：最高级别的成熟度，服务提供商能够持续不断地改进服务过程，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
#### 应用IT Service CMM
应用IT Service CMM可以帮助IT服务提供商识别当前服务过程中的不足之处，并制定相应的改进计划。实施步骤通常包括：
1. **现状评估**：对现有的服务过程进行全面评估，确定当前处于哪个成熟度级别。
2. **目标设定**：根据评估结果设定明确的改进目标。
3. **实施改进计划**：制定具体的改进措施并付诸实践。
4. **监控与评估**：定期监测改进效果，确保达到预期目标。
#### 结论
IT Service CMM是一个非常有价值的工具，它不仅适用于IT服务提供商，也可以作为客户评估服务商的一种参考标准。通过采用这一模型，服务提供商能够持续提升其服务能力和服务水平，从而更好地满足客户的需求。随着IT行业的不断发展，IT Service CMM也将不断演进和完善，以适应新的技术趋势和市场需求。
#### 参考文献
- Niessink, F. (2003). _IT Service CMM Whitepaper_. Software Engineering Research Centre.
- IT Service CMM官方网站: [http://www.itservicecmm.org/](http://www.itservicecmm.org/)
