【建行广州分行电话银行服务系统概述】
电话银行服务系统是现代银行业务的重要组成部分，它为客户提供便捷的非面对面金融服务，通过电话线路实现账户查询、转账支付、账单支付、咨询投诉等一系列操作。建行广州分行电话银行服务系统旨在提高客户服务质量，提升银行运营效率，同时增强银行与客户之间的互动。
第一章 概述
电话银行服务系统的设计目标是打造一个稳定、高效、安全的平台，能够处理大量并发呼叫，确保用户在任何时间都能快速接入，并得到专业的服务。系统需要具备强大的话务处理能力，灵活的业务流程设计，以及与银行核心业务系统的无缝集成。此外，系统的安全性至关重要，包括通话的隐私保护、数据加密传输、防止欺诈行为等。
第二章 系统总体结构
一、系统硬件结构
电话银行服务系统的硬件基础通常包括：电话交换机、CTI服务器、数据库服务器、应用服务器、以及必要的网络设备如路由器和交换机。电话交换机负责处理呼叫接入和路由，CTI服务器连接电话系统和计算机系统，数据库服务器存储和管理客户信息和交易记录，应用服务器运行各种业务逻辑。
二、系统软件结构
软件层面，系统主要由IVR（交互式语音应答）系统、CTI（计算机电话集成）软件、呼叫中心管理系统、报表分析系统等组成。IVR提供自动语音服务，根据用户语音输入执行相应操作；CTI软件协调电话系统与计算机系统，实现电话与数据的同步；呼叫中心管理系统监控整个服务过程，包括座席管理、呼叫分配、服务质量监测等；报表分析系统则用于生成运营报告，为决策提供数据支持。
三、UTStarcom解决方案的特点
UTStarcom是一家知名的通信解决方案提供商，其方案可能包含先进的排队策略、智能路由功能、高效的座席调度算法，以及适应不同业务场景的个性化功能。例如，移动座席允许客服人员在不同地点工作，专家座席选择能快速将客户转接到特定领域的专业人员，提高问题解决效率。
第三章 方案说明
一、前置交换机/排队机
前置交换机负责接收和处理客户的电话请求，通过排队机对呼叫进行排序，确保优先级高的客户优先得到服务。同时，排队机可以提供背景音乐和信息广播，提高客户等待体验。
二、CTI链接
CTI链接是电话银行服务系统的核心，它连接电话交换机和计算机系统，使得电话呼叫与业务数据同步处理，如查询账户余额、处理转账请求等。
三、呼叫引导
通过预录的语音指导，呼叫引导帮助客户选择合适的服务选项，减少误操作，提高服务效率。
四、先行业务代表调度
系统能够智能地分配呼叫给合适的客服代表，考虑因素包括代表的工作负载、技能匹配、客户等待时间等，以优化服务质量和客户满意度。
五、专家座席选择
对于复杂或特殊的问题，系统可自动将呼叫转接到具备专业知识的专家座席，确保问题得到妥善解决。
六、移动座席
移动座席功能允许客服人员使用移动设备接入系统，不受物理位置限制，增强服务灵活性。
二、交互式语音应答系统
IVR系统提供24小时不间断服务，客户可以通过电话按键或语音指令自助完成常见业务操作，如查询余额、办理挂失等，降低人工座席的压力。
三、CTI效劳器
CTI服务器是电话银行系统的关键组件，它实现了电话系统与业务系统的融合，保证了数据的一致性和实时性，提高了服务响应速度。
建行广州分行电话银行服务系统是一个综合性的信息技术解决方案，结合了先进的通信技术和银行业务需求，旨在为客户提供高效、安全、个性化的电话银行服务。该系统不仅提升了银行的服务水平，也推动了银行数字化转型的进程。
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