【知识点详解】
1. 客户服务卓越 (Customer Service Excellence)
客户服务卓越是21世纪服务项目的关键组成部分，旨在推动每个地方当局在所有活动中实现高标准的客户服务。这不仅涉及前端交付操作，如接触中心，而是涵盖整个服务流程。客户服务卓越的目标是确保服务的效率、效果、优秀性、公平性和赋权。
2. 项目简述 (Project Brief)
该项目的目的是激发每一个地方机构采纳高质量的客户服务方法，以改善服务转型，提高结果，并改变服务的提供方式。通过这种方式，项目旨在确保以客户为中心的服务，使其既有效率又有效果，同时追求卓越和公平，增强客户的自主权。
3. 项目目标 (Aims of the Project)
- 项目认识到存在多种正在发展的方法，并不限于前端交付操作。
- 目标是支持地方当局采用一致的客户服务卓越策略，分享成功案例，并推动公共部门对客户的态度整体改善。
- 识别并利用区域和次区域的基准测试机会，以促进比较和改进。
- 支持以客户为中心的设计和交付的试点创新。
- 寻找跨机构合作的机会，以实现资源共享和效率提升。
- 提供战略采购框架，以支持客户服务质量的提升。
4. 客户中心化服务 (Customer-Centric Services)
客户中心化服务强调的是以满足客户需求为出发点来设计和提供服务。这意味着了解客户的需求、期望和反馈，以便不断优化服务流程，确保服务的高效、有效、优质和公正。
5. 跨机构协作 (Inter-Agency Working)
在公共服务领域，跨机构协作是实现客户服务卓越的重要手段。通过不同部门之间的合作，可以共享资源，协调服务，消除服务断点，提高整体客户满意度。
6. 战略采购框架 (Strategic Procurement Framework)
战略采购框架是确保在提供客户服务时考虑成本效益和质量的一种方法。它指导地方当局如何通过采购过程选择最佳供应商和服务，以确保客户得到优质且符合成本效益的服务。
7. 区域和次区域基准测试 (Regional and Sub-Regional Benchmarking)
基准测试有助于比较不同地区和子区域的服务水平，找出最佳实践，并确定改进空间。通过这种方式，地方当局可以学习并借鉴成功的案例，提升自身服务的质量。
总结来说，"Customer-Service-ExcellencePPT课件.ppt" 提供了一个全面的视角，探讨了如何在计算机和公共服务领域实现客户服务的卓越，包括制定一致的战略、促进创新、提升服务质量和效率，以及推动跨部门的合作和学习。这些知识点对于任何希望提高客户满意度和服务质量的组织都是至关重要的。
