电子商务基础-教案-课题21-做好网店客户服务.docx
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2022-12-19
03:33:48
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电子教案
任课教师
专业
日期
年 月日
教学课题
做好网店客户服务
课时
4课时
所选教材
《电子商务基础(慕课版)》
教学班级
一、教学目标
1 .知识目标
(1) 了解售前服务的内容、技巧和话术；
(2) 了解售中服务的内容、技巧；
(3) 了解售后服务的内容、技巧和话术。
2.技能目标
(1)能够接待客户并向其推荐商品；
(2)能够完成未付款订单的催付和商品打包发货；
(3)能够处理售后问题并进行老客户回访。
3 .职业素养
(1)树立客户至上的服务意识；
(2)培养良好的服务素养和积极向上的工作态度。
二、教学方法与资源
教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法
教学资源(媒体和平台)：一体化教室、外网、PPT
三' 教学重难点
教学重点：售前服务、售后服务的内容和技巧； 教学难点：售前服务、售后服务的内容和技巧。
四、教学问题预测及方案
问题预测：停留于理论，学生无法形成对客户服务的形象认识；
解决方案：安排学生模拟客服人员和客户的对话，使学生真切了解客服工作。
五、教学结构流程设计
教学过程
教师活动
学生活动
【课前准备】(5分钟)
1 .课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状
态；
2 .平安教育
考勤
检查卫生 清点学
生人数
问好 卫生整理
准备书本 上交手
机
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