ISO9000系列标准是国际标准化组织制定的一套质量管理标准,旨在帮助企业建立、实施、维护和持续改进质量管理体系,确保其产品和服务的质量一致性。在物业管理领域,该标准被广泛应用来规范服务流程,提高服务质量。文件“ISO9000文件之物业管理费用的收取程序”详细阐述了物业公司如何按照ISO9000的要求来收取物业管理费用,以保证收费工作的标准化、规范化。
1. 目的:该程序的主要目的是规范物业管理服务的收费行为,确保公司的经济收入稳定,从而支持公司的运营和发展。通过明确的流程和责任分配,避免因费用收取不规范引发的问题,提高客户满意度。
2. 适用范围:此程序适用于公司的经营管理部,尤其是涉及年度和日常物业管理费用的收取工作。
3. 引用文件:程序参考了公司的质量手册第4.9章和ISO9002标准第4.9章的相关规定,这些章节可能详细阐述了关于费用收取的政策和操作指南。
4. 职责:经营管理部主任负责年度费用收取的规划和月度收费情况的监督;收费员负责实际的费用收取,包括年度和日常费用;物业管理员则负责统计和报告相关费用的收取情况。
5. 工作程序:
- 年初,经营管理部主任依据物业管理委员会的决定和政府的标准制定年度收费计划,经副总经理审批。
- 物业管理员检查收费员的表格和报表,确保信息完整无误,并协助核对住户数据,以生成收费表。
- 物业管理委托服务费的收取通常在年底和次年初进行,通过张贴通知告知住户,收费员需展示收费表,住户确认并付款后,开具收据。
- “五费”(冷水费、热水费、燃气费、电费、电话费)的收取每月或每两月进行,由收费员根据市政部门的通知计算费用,然后下户查表并通知住户缴费,同样需开具收据并交财务部。
- 车辆相关费用的收取则根据实际情况不定期进行。
6. 控制与记录:所有费用收取过程都有详细记录,如《物业管理委托服务收费台帐》、《五费统收(单元)记录》和《五费统收(分户)记录》,确保透明度和可追溯性。同时,物业管理员审核所有文件并归档,保证流程的合规性。
这个程序通过严谨的步骤确保了物业管理费用收取的准确性和效率,同时也符合ISO9000对质量控制的要求,为住户提供了一个公正、透明的服务环境。