【酒店服务心理学】是研究酒店行业中，顾客心理与服务人员行为相互作用的学科。它涉及到顾客感知、需求、态度和个性等方面，旨在提高服务质量，增强顾客满意度。
**名词解释**
1. **心理学**：心理学是一门研究人类心理现象及其规律的科学，包括感知、思维、情绪、动机和人格等方面。
2. **感觉**：感觉是对外界刺激的直接反应，如视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉等。
3. **需要**：需要是生物体内驱力，推动个体寻求满足的内部状态，如生理需要（食物、水、睡眠）和心理需要（社交、尊重、自我实现）。
4. **态度**：态度是个体对特定对象的持久性的评价和情感反应，包括认知、情感和行为倾向三个组成部分。
5. **个性**：个性是个体独特的心理特质组合，包括性格、习惯、兴趣和价值观等，影响个体的行为和决策。
**知识点解析**
1. **酒店服务心理学的研究对象**：顾客、服务人员和管理层，研究如何通过理解顾客心理来提供更优质的服务。
2. **研究方法**：观察法、实验法、调查法、测量法、个案研究法等，用于探索顾客行为和服务人员互动模式。
3. **知觉类型**：空间知觉、时间知觉、运动知觉，帮助我们理解和解释周围环境。
4. **绝对感觉阈限**：最小刺激量，刚能引起感觉的刺激强度。
5. **需要的分类**：生理需要（基本生存需求）和心理需要（社会、自尊、自我实现等）。
6. **态度结构**：包含认知、情感和行为意向，影响人的行为选择。
7. **影响态度形成因素**：个人经历、社会环境、休闲时间等。
8. **弗洛伊德人格结构**：伊底（最原始部分）、自我（现实导向）和超我（道德规范）。
9. **个性形成因素**：遗传、环境和个体成长经历共同塑造个性。
10. **情绪类型**：心境、激情、应激和热情，揭示情绪的强度和持续时间差异。
**试题涉及的心理学原理**
1. **知觉恒常性**：即使环境变化，我们仍能维持对物体特征的认知稳定性。
2. **社会知觉效应**：第一印象效应、刻板效应、首因效应、晕轮效应和光环效应，影响我们对他人的判断。
3. **马斯洛需求层次理论**：从低到高为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
4. **需要特点**：发展性、指向性、异同性和层次性，体现需求的动态变化和满足过程。
5. **态度习得性**：态度是后天学习和交互作用的结果，具有稳定性和价值性。
6. **态度改变**：实质性改变指态度的实质性内容发生转变，如小明对豪华酒店的看法。
7. **人际交往阶段**：敏感阶段、觉察阶段、表面性接触、亲密性接触和冷淡阶段，描述关系发展的不同阶段。
8. **情绪情感特征**：易变性、兴奋性、感染性和多样性，说明情绪的复杂性。
9. **情绪调节方法**：注意转移法如目标转移，合理宣泄法、心理暗示法、合理化作用和理智控制法。
10. **人际交往需求**：舒兹提出的包容需求、尊重需求和控制需求，是人们在人际交往中普遍追求的。
**论述题**：工作压力来源可能包括工作量过大、工作环境不佳、角色模糊、人际关系冲突和职业发展受限等，这些都可能导致酒店员工离职。
**案例分析**：案例中，女领队的投诉反映了服务沟通问题，服务员未及时满足需求，导致顾客不满。解决这类问题需强化员工的服务意识，改进交接班流程，确保客户需求得到妥善处理。
