ITIL-问题管理系统流程.pdf

ITIL 问题管理系统流程 ITIL 问题管理系统流程是指通过规范生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对 BOSS 系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。 问题管理流程的目标是通过规范生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对 BOSS 系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。 问题管理流程适用于对以下问题的处理： * 系统硬件和软件的问题 * 应用软件的问题 * 网络硬件和软件的问题 * 生产环境问题 * 系统安全问题 问题管理流程中定义了四个级别的问题： * 级别 1：系统关键业务停止，影响大面积用户的服务 * 级别 2：系统关键业务受影响，影响部分用户的服务 * 级别 3：系统非关键业务停止或受影响 * 级别 4：暂没有业务受影响 问题管理流程中定义了问题管理协调员的角色和职责，包括： * 管理问题管理流程 * 更新流程文档 * 监督流程的执行 * 管理问题管理工具 * 保存问题记录 * 制作问题报告 问题管理流程中还定义了问题管理小组的角色和职责，包括： * 对问题处理人员无法立即解决的或无法确定原因的问题，由该小组负责召开紧急会议，分析问题原因和解决方案 * 在 1，2 级问题处理完毕后，召开事故分析总结会，找出经验教训 * 每月召开一次本月问题总结会，提出对系统的改进意见和对相关问题的防范措施 问题管理流程的总体流程包括： 1. 提交问题报告单 2. 响应问题报告，做出初步处理 3. 问题处理 4. 问题管理小组最终制定解决方案 5. 发布问题处理结果 在问题管理流程中，问题管理协调人和问题处理人员需要紧密合作，确保所有的问题请求都能得到及时响应和处理，并严格按照问题管理流程执行。