【免费】aht_国标9004质量管理体系业绩改进指南.doc资源-CSDN文库

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ICS 03.120.10

A 00

中华人民共和国国家标准

GB/T 19004-2000

idt ISO 9004:2000

代替 GB/T19004- 1994

质量管理体系业绩改进指南

Quality management systems — Guidelines for performance improvements

2000-12-28 发布 2000-06-01 实施

国家质量技术监督局发布

前言………………………………………………………………………………………………Ⅱ

ISO 前言…………………………………………………………………………………………Ⅲ

引言………………………………………………………………………………………………Ⅳ

1 范围 …………………………………………………………………………………………1

2 引用标准 ……………………………………………………………………………………1

3 术语和定义 …………………………………………………………………………………1

4 质量管理体系 ………………………………………………………………………………1

4．1 体系和过程的管理………………………………………………………………………1

4．2 文件………………………………………………………………………………………2

4．3 质量管理原则的应用……………………………………………………………………3

5 管理职责………………………………………………………………………………………4

5．1 通用指南…………………………………………………………………………………4

5．2 相关方的需求和期望……………………………………………………………………5

5．3 质量方针…………………………………………………………………………………7

5．4 策划………………………………………………………………………………………7

5．5 职责、权限和沟通………………………………………………………………………8

5．6 管理评审…………………………………………………………………………………9

6 资源管理……………………………………………………………………………………11

6．1 通用指南 ………………………………………………………………………………11

6．2 人员 ……………………………………………………………………………………11

6．3 基础设施 ………………………………………………………………………………13

6．4 工作环境 ………………………………………………………………………………13

6．5 信息 ……………………………………………………………………………………14

6．6 供方及合作关系 ………………………………………………………………………14

6．7 自然资源 ………………………………………………………………………………14

6．8 财务资源 ………………………………………………………………………………14

7 产品实现……………………………………………………………………………………15

7．1 通用指南 ………………………………………………………………………………15

7．2 与相关方有关的过程 …………………………………………………………………17

7．3 设计和开发 ……………………………………………………………………………18

7．4 采购 ……………………………………………………………………………………21

7．5 生产和服务的运作 ……………………………………………………………………23

7．6 测量和监视装置的控制 ………………………………………………………………25

8 测量、分析和改进…………………………………………………………………………25

8．1 通用指南 ………………………………………………………………………………25

8．2 测量和监视 ……………………………………………………………………………26

8．3 不合格的控制 …………………………………………………………………………30

8．4 数据分析 ……………………………………………………………………………31

8．5 改进 ……………………………………………………………………………………31

附录

A 自我评定指南 ………………………………………………………………………………35

B 持续改进的过程 ……………………………………………………………………………40

文献目录 ………………………………………………………………………………………41

GB/T19004-2000

前言

本标准等同采用 ISO9004：2000 《质量管理体系业绩改进指南》。

本标准是 GB/T19000 族标准之一。标准中的“应”（shall）表示要求，“应当”（should）仅

起指导作用。

本标准对 GB/T19004.1-1994 作了技术性修订，本标准发布时，取代 GB/T19004.1-1994。

本标准的附录 A 和附录 B 是提示的附录。

本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（CSBTS/TC151）提出并归口。

本标准由中国标准研究中心负责起草。

本标准起草单位：中国标准研究中心，中国机械科学研究院，上海质量管理科学研究院，深

圳康达信质量认证咨询中心，中国标准化协会，中国质量管理协会，东风汽车股份有限公司，

青岛啤酒集团。

本标准主要起草人：谷艳君、李铁男、熊大田、赵宜正、吴兴辉、张伟、蒲伦昌、朱小莉、

乔向红。

GB/T19004-2000

ISO 前言

国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性的联合会。制

定国际标准的工作通常由 ISO 的技术委员会完成。各成员团体若对某技术委员会确定的项

目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与 ISO 保持联系的各国际组织（官方的或非官方

的）也可参加有关工作。ISO 与国际电工委员会（IEC）在电工技术标准化方面保持密切的

合作关系。

国际标准遵照 ISO／IEC 导则第 3 部分的规则起草。

由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决。国际标准草案需取得至少

75%参加表决成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。

本标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。ISO 不负责识别任何这

样的专利权问题。

国际标准 ISO9004 由 ISO/TC176/SC2 国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会质量

体系分委员会制定。

本标准取代 ISO9004-1：1994（因对其作了技术性修订）。本标准的题目已作了修改，以反

映质量管理体系的内涵。由于 ISO9000 族许多现有标准的条款内容已纳入本标准，因而也

将对这些标准进行评审，以便决定是将其撤销还是作为技术报告重新发布。

与以前的版本相比，ISO9001 和 ISO9004 现在是一对协调的质量管理标准。ISO9001 旨在给

出产品的质量保证并提高顾客的满意程度，而 ISO9004 则通过使用更广泛的质量管理的观

点，提供业绩改进的指南。

本标准的附录 A 和 B 仅是提示的附录。

GB/T19004-2000

1. 引言

1. 1 总则

采用质量管理体系应当是组织最高管理者的一项战略决策。一个组织质量管理体系的设计和

实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。

本标准以八项质量管理原则为基础。本标准不拟统一质量管理体系的结构或文件。

组织的目的是：

——识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，

以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；

——实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。

质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用。

考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其他相关方都很重要，关于组织整体业绩的这

些考虑可影响：

——顾客的忠诚；

——业务的保持和扩展；

——营运结果，如收入和市场份额；

——对市场机会的灵活与快速反应；

——成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）；

——对最好地达到预期结果的过程的整合；

——通过提高组织能力获得的竞争优势；

——员工了解并推动实现组织的目标和参与持续改进；

——相关方对组织有效性和效率的信心，这可由该组织的业绩、产品寿命周期以及信誉所产

生的经济和社会效益来证实；

——通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其供方创造价值的

能力。

0．2 过程方法

本标准鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及提高质量管理体系的有效性和效率时，采用

过程方法，以便通过满足相关方的要求来提高其满意程度。

为使组织有效和高效地运作，组织必须识别并管理许多相互关联的活动。使用资源并通过管

理，从而将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过

程的输入。

组织内由诸过程所组成的系统的应用，以及这些过程的识别和相互作用及其管理，称为“过

程方法”。

过程方法的优点是它可对由诸过程组成的系统内的单个过程之间的联系以及过程的组合和

相互作用进行连续地控制。

过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：

a. 理解并满足要求；

b. 需要从增值角度考虑过程；

c. 获取过程业绩和有效性方面的结果；

d. 以目标测量为依据对过程进行持续改进。

图 1 所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了第 4－8 章中提出的过程联系。这种

展示反映了在组织确定输入要求时相关方起着重要作用；对相关方满意程度的监视需评价相

关方对组织是否满足其要求的感受方面的相关信息。图 1 的模式并没有详细地反映各过程。

图 1——以过程为基础的质量管理体系模式

1. 3 与 GB/T19001 的关系

GB/T19001 和 GB/T19004 已制定为一对协调一致的质量管理体系标准，它们既可以互相补

充，也可以单独使用。虽然这两项标准的适用范围不同，但具有相似的结构，以有助于它们

作为一对协调一致的标准使用。

GB/T19001 规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。

GB/T19001 所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性。

与 GB/T19001 相比，GB/T19004 为实现质量管理体系更广泛的目标提供了指南，尤其是为

持续改进组织的整体业绩和效率以及有效性提供了指南。对于 GB/T19004 为那些希望超出

GB/T19001 的要求，寻求对组织业绩进行持续改进的组织的最高管理者提供了指南。然而，

GB/T19004 不拟用于认证和合同目的。

为进一步方便使用，本标准将 GB/T19001 要求的基本内容置于方框内，并附在相应的条款

后。“注”的信息为理解和说明本标准提供了指南。

0．4 与其它管理体系的相容性

本标准不包括其它管理体系的指南，如不包括环境管理、职业安全卫生管理、财务管理或风

险管理等体系的指南。但本标准可使组织将其质量管理体系和相关的管理体系进行协调或整

合。组织为了建立遵循本指南的质量管理体系，可能会对其现有的管理体系进行改造。

中华人民共和国国家标准

质量管理体系业绩改进指南 GB/T 19004-2000

Quality management systems -- idt ISO 9004:2000

Guidelines for performance improvements 代替 GB/T19004-1994

范围

本标准提供了超出 GB/T19001 要求的指南，以便考虑提高质量管理体系的有效性和效率，

进而考虑开发改进组织业绩的潜能。与 GB/T19001 相比，本标准将顾客满意和产品质量的

目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。

本标准适用于组织的各个过程，因此，本标准所依据的质量管理原则也可在整个组织内应用。

本标准强调实现持续改进，这可通过顾客和其他相关方的满意程度来测量。

本标准包括指南和建议，既不拟用于认证、法规或合同目的，也不是 GB/T19001 的实施指

南。

2. 引用标准

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，随后所

有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成

协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适

用于本标准。

GB/T19000-2000 质量管理体系基础和术语（idt ISO9000：2000）

3. 术语和定义

本标准采用 GB/T19000 的术语和定义。

本标准采用下述术语表述供应链，这些术语已作了修改，以反映目前所使用的术语：

供方 ——→ 组织 ——→ 顾客（相关方）

在本标准中，凡出现术语“产品”时，也可意指“服务”。

4 质量管理体系

4.1 体系和过程的管理

成功地领导和运作一个组织需要以系统和透明的方式对其进行管理。实施并保持一个通过考

虑相关方的需求，从而持续改进组织业绩有效性和效率的管理体系可使组织获得成功。质量

管理是组织各项管理的内容之一。

最高管理者应当通过以下方式建立一个以顾客为导向的组织：

a) 确定体系和过程，这些体系和过程能得到准确地理解以及有效和高效地管理和改进；

b) 确保过程有效和高效地运行并受控，并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方法和数

据。

建立一个以顾客为导向的组织所需开展的活动可包括：

——确定并推动那些能导致组织业绩改进的过程；

——连续地收集并使用过程数据和信息；

——引导组织进行持续改进；

——使用适宜的方法评价过程改进，如自我评定和管理评审。

附录 A 和 B 分别给出了自我评定和持续改进的过程的示例。

GB/T19001-2000 质量管理体系要求 4 质量管理体系 4.1 总要求组织应按本标准的要求建

立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a) 识别质

量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定

为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；d) 确保可以获得必要的资源和信息，

以支持这些过程的运作和监视；e) 监视、测量和分析这些过程；f) 实施必要的措施，以实

现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。

注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的

过程。针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对

此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。

4.2 文件

管理者应当规定建立、实施并保持质量管理体系以及支持组织过程有效和高效运行所需的文

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