服务营销教学课件.ppt

服务营销是一种针对服务业的营销策略，它强调在产品之外提供优质的客户服务和体验，以此来吸引和保留客户。在当今全球经济中，服务经济占据主导地位，特别是在发达国家，服务业对国内生产总值的贡献显著，甚至超过了一半。服务业的发展不仅体现在数量的增长，更在于质量的提升和服务的创新。 服务社会和服务经济的理解涉及多个层面。服务革命导致了社会结构的变化，服务部门成为创造价值和就业机会的主要来源。国际服务贸易的准入方式多样化，包括跨境支付、境外消费、商业存在和自然人流动，且在国际贸易谈判中，服务业开放程度日益增加。服务社会的本质在于人与人之间的互动，企业间的竞争不再局限于产品，而更多的是通过提供优质服务来获得竞争优势。 在当今社会，服务的重要性不言而喻。服务活动支撑着产品生产和物流系统，企业要想在激烈的竞争中立足，不仅要关注产品技术和质量，还要重视服务的提升。全面的优质服务是企业增值和经济发展的关键驱动力，无论经济处于衰退还是增长阶段，服务行业都能保持稳定的就业趋势。 服务业的快速发展受到多种因素推动，包括劳动力需求、中间环节的增长以及消费者需求的增加。然而，服务业也面临一些问题，如顾客满意度低、企业未充分认识到服务对于利润增长的重要性，以及战略上忽视服务经济的潜力。美国服务业的领导地位有所动摇，原因在于企业过于追求规模经济和短期利润，而忽视了消费者的实际需求和市场的快速变化。 面对新的竞争环境，企业需要采取战略选择，例如技术品质战略，通过技术创新保持行业领先地位；价格战略，利用价格优势吸引市场；以及形象战略，塑造积极的企业形象来赢得客户信任。特别地，服务竞争聚焦于“关键时刻”，即顾客与企业接触的瞬间，这些时刻的服务体验直接影响着客户满意度和忠诚度。 服务营销的核心包括服务市场细分、定位、产品管理、定价策略、分销策略、促销策略、有形展示以及内部营销等。市场细分帮助企业精准定位目标客户群体，制定针对性的服务方案；服务定位则关乎企业如何在市场中确立独特的服务位置；服务产品的管理涉及服务设计、开发和改进；服务定价要考虑成本、市场接受度和竞争态势；分销策略涉及服务交付的渠道选择；促销策略旨在吸引和激发客户需求；有形展示通过物质环境提升服务感知价值；内部营销则强调员工培训和激励，以确保服务的质量和一致性。 总结来说，服务营销教学课件涵盖了服务经济的背景、服务业的地位和发展原因、存在的问题以及战略应对措施。通过深入理解这些知识点，企业可以更好地适应服务导向的市场环境，实现可持续的竞争优势。