1 引言
目前，世界各地很多服务提供商采纳了 TM 论坛的 TOM2.1 业务架构模式，TOM 已经
成为服务提供商运营管理的工业标准。但是，TOM 存在两点不足之处：TOM 只包含了运
营管理过程，而没有覆盖整个企业的业务过程；TOM 没有充分考虑到电子商务和 Internet
对业务环境的影响以及运营商业务关系的越来越复杂性。针对于此， ETOM 以 TOM 为核
心，对这两方面进行了扩展。具体的讲，ETOM 对 TOM 有以下改进之处：
范围扩展到整个的企业流程；
由于营销过程在电子商务中的重要性，明确标识了营销过程；
明确了企业管理过程；
为 了 强 调 客 户 优 先 的 过 程 ， 将 实 施 、 保 障 、 计 费
（Fulfillment、Assurance、Billing，FAB）引入高层视图；
定义了运作支持和条件准备垂直过程组（Operations Support &Readiness，OSR），
可应用在除企业管理（Enterprise Management Processes，EM）的所有功能层。为了集
成电子商务，使得客户能够进行自我管理，企业必须对那些使得客户直接操作的、在
线的运营过程成为可能的过程（即 OSR）进行深入的了解；
标识了战略、基础设施、产品过程（Strategy、 Infrastructure and Product，SIP），并
将其分为三个垂直的过程组：战略（Strategy&Commit，SC）、基础设施生命周期管
理 (Infrastructure Lifecycle Management ， ILM) 、 产 品 生 命 周 期 管 理 (Product
Lifecycle Management，PLM)。这些过程组与运营过程（OPS）具有不同的时间周期，
OPS 通常是每天的或每分的，而 SIP 通常具有较长的时间周期；
由 客 户 关 怀 或 面 向 服 务 的 方 式 转 化 为 客 户 关 系 管 理 （ Customer Relationship
Management ，CRM）。 CRM 强调以下几个方面：客户的自我管理和控制，增加有
价值客户对企业的贡献；利用信息来为客户提供个性化服务。
认同了应用、计算、网络等交叉技术的资源管理的必要性，把 TOM 中的网络和系统
管理过程改为资源管理和运作过程(Resource Management & Operations ，RM&O)，
同时将 IT 管理由外部的过程组移到 RM&O。
在下面。
ETOM 业务过程框架从整个的业务环境对服务供应商（SP）进行了定位。本文的整个
结构如下：第二章介绍了 ETOM 业务过程框架的不同层次视图，第三章介绍了电子商务服
务提供商（SP），第四章介绍了 ETOM 业务关系上下文模型，第五章对端到端的过程流
进行了描述。
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