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TopEng-客户服务中心 用户手册 前台业务代表分册 目 录

目 录

第1 章 概述.............................................................................................................................1

1.1 工作内容说明................................................................................................................. 1

1.2 界面介绍......................................................................................................................... 1

1.3 菜单介绍......................................................................................................................... 3

1.3.1 接续菜单.............................................................................................................. 3

1.3.2 质检考评功能.......................................................................................................5

1.3.9 窗口管理功能.......................................................................................................9

1.4 入门知识....................................................................................................................... 10

1.4.1 座席状态说明..................................................................................................... 10

1.4.2 工作态转换方式说明.......................................................................................... 11

1.4.3 应答来话方式说明..............................................................................................11

1.4.4 释放来话方式说明..............................................................................................12

1.4.5 工号密码说明..................................................................................................... 12

1.5 工作流程....................................................................................................................... 13

1.5.1 直接处理来话..................................................................................................... 13

1.5.2 转出来话............................................................................................................ 14

2.1 上班................................................................................................................................ 1

2.1.1 座席尚未启动.......................................................................................................1

2.1.2 座席已经启动.......................................................................................................3

2.2 下班................................................................................................................................ 4

2.3 上班签入......................................................................................................................... 4

2.4 下班签出......................................................................................................................... 5

2.5 临时调整技能组.............................................................................................................. 5

2.6 受理来话......................................................................................................................... 6

2.6.1 受理语音来话.......................................................................................................6

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TopEng-客户服务中心 用户手册 前台业务代表分册 目 录

2.8 转移来话....................................................................................................................... 32

2.8.1 来话转移............................................................................................................ 32

2.8.2 来话转出............................................................................................................ 39

2.9 呼出.............................................................................................................................. 40

2.9.1 内部呼叫............................................................................................................ 40

2.9.2 呼出................................................................................................................... 42

2.10 保持来话..................................................................................................................... 44

2.11 进入整理态................................................................................................................. 44

2.12 休息............................................................................................................................ 45

2.12.1 示忙................................................................................................................. 45

2.17 修改密码..................................................................................................................... 50

第3 章 业务处理......................................................................................................................1

3.1 受理投诉......................................................................................................................... 1

3.1.1 直接生成工单.......................................................................................................1

3.1.2 根据历史通话记录生成工单..................................................................................6

3.1.3 整理工单.............................................................................................................. 7

3.1.4 导入/导出工单......................................................................................................8

3.1.5 添加中途意见.......................................................................................................8

3.1.6 添加附单.............................................................................................................. 9

3.1.7 反馈工单............................................................................................................ 10

3.4.1 新增难点记录..................................................................................................... 15

3.4.2 查询难点记录..................................................................................................... 16

3.4.3 修改难点记录..................................................................................................... 16

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TopEng-客户服务中心 用户手册 前台业务代表分册 目 录

3.5 登记故障....................................................................................................................... 17

3.5.1 新增故障登记..................................................................................................... 17

3.5.2 查询故障登记..................................................................................................... 17

3.5.3 修改故障登记..................................................................................................... 17

3.6 提取留言....................................................................................................................... 18

3.6.1 查询客户留言..................................................................................................... 18

3.6.2 处理客户留言..................................................................................................... 19

3.7 进行媒体发送...............................................................................................................20

3.7.2 发送短信............................................................................................................ 21

3.7.3 发送传真............................................................................................................ 22

3.8.2 登记重点客户..................................................................................................... 28

3.9 管理个人计划...............................................................................................................29

3.9.1 创建工作计划..................................................................................................... 30

3.9.2 查询工作计划..................................................................................................... 31

3.9.3 修改工作计划..................................................................................................... 31

3.9.4 删除工作计划..................................................................................................... 32

3.10 发送短信..................................................................................................................... 32

3.10.1 配置成员..........................................................................................................32

3.10.2 配置群组..........................................................................................................37

3.10.3 配置免打扰用户............................................................................................... 42

3.12 处理接收的传真.......................................................................................................... 57

3.12.1 查询人工接收传真............................................................................................57

3.12.2 删除人工接收传真............................................................................................57

3.12.3 转发人工接收传真............................................................................................57

3.13 转存通话录音.............................................................................................................58

3.13.1 转存刚处理完毕的通话录音..............................................................................58

3.13.2 转存历史通话录音............................................................................................60

第4 章 信息查阅......................................................................................................................1

4.1 查看每日一帖................................................................................................................. 1

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4.2 查看业务代表接续信息................................................................................................... 1

4.3 查看呼叫轨迹................................................................................................................. 3

4.7 求助评定结果查询........................................................................................................40

4.8 业务代表产量查询........................................................................................................41

4.9 导出查询结果...............................................................................................................42

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TopEng-客户服务中心 用户手册 前台业务代表分册 第 4 章 信息查阅

第1章 概述

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