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  • 2008中国呼叫中心产业发展研究报告

    2008 年中国呼叫中心产业发展研究报告 目 录 图表 研究范围 一、报告的目标 二、报告涉及的调研范围 研究方法 一、报告调研的方法 二、报告所用主要专业词汇定义及说明 有关说明 一、版权说明 二、其它声明 第一部分 中国呼叫中心产业总体分析 第一章 市场分析 第一节 综述 第二节 中国呼叫中心市场的目前发展状况 第二章 垂直市场及水平市场分析 第一节 行业细分(垂直市场)概况 第二节 应用细分(水平市场)概况 第三章 中国呼叫中心市场总体特征分析 第四章 中国呼叫中心行业总体趋势分析 第一节 市场趋势 第二节 技术发展趋势 第三节 厂商趋势 第五章 中国呼叫中心市场成长的驱动力和抑制因素分析 第一节 成长的驱动因素 第二节 成长的抑制因素 第六章 中国呼叫中心市场未来三年内的发展趋势 第二部分 自建类呼叫中心市场分析 第一章 电信业呼叫中心市场分析 第一节 行业概述 第二节 电信行业呼叫中心市场规模及特点 第三节 各主要电信运营商呼叫中心市场概况 第四节 电信呼叫中心市场发展趋势 第二章 金融业呼叫中心市场分析 第一节 行业概述 第二节 金融行业呼叫中心市场规模及特点 第三节 金融呼叫中心市场发展趋势 1 第三章政府及公共事业呼叫中心市场分析 第一节 概述 第二节 政府及公共事业呼叫中心市场规模及特点 第三节 政府及公共事业呼叫中心发展趋势 第四章 制造业呼叫中心市场分析 第一节 概述 第二节 制造业呼叫中心市场规模及特点 第三节 制造业呼叫中心市场发展趋势 第五章 零售和物流业呼叫中心市场分析 第一节 行业概述 第二节 零售和物流业呼叫中心市场规模及特点 第三节 零售和物流业呼叫中心市场发展趋势 第六章 IT 及电子商务行业呼叫中心市场分析 第一节 IT 及电子商务呼叫中心概述 第二节 IT 及电子商务行业呼叫中心市场规模及特点 第三节 IT 及电子商务呼叫中心市场发展趋势 第七章 其它行业呼叫中心市场分析 第三部分 外包呼叫中心市场分析 第一章 综述 第一节 呼叫中心业务形态的分类 第二节 外包呼叫中心概述 第三节 外包呼叫中心特点和益处 第四节 外包呼叫中心的业务类别 第二章 中国外包呼叫中心行业市场综述 第一节 外包呼叫中心行业市场发展现状 第二节 外包呼叫中心组成和地域分析 第三节 中国的外包呼叫中心市场具有以下几个特点 第四节 外包呼叫中心市场发展的驱动与抑制因素 第五节 中国外包呼叫中心市场发展预测 第三章 呼叫中心托管服务及设备租赁市场分析 第一节 呼叫中心托管服务市场分析 第二节 呼叫中心设备租赁市场分析 第四部分 中国呼叫中心设备及运营状况分析 第一节 中国呼叫中心主要设备、功能应用情况分析 4.1.1 PBX 使用情况 4.1.2 CTI 中间件使用情况 4.1.3 IVR 使用情况 4.1.4 录音设备使用情况 4.1.5 外拨系统使用情况 4.1.6 人力资源管理系统使用情况 4.1.7 其它系统及状况分析 第二节 中国呼叫中心运营管理状况分析 4.2.1 预算 2 4.2.2 人员招聘、培训及人力资源管理 4.2.3 职业经历管理体系 4.2.4 座席员评价和奖励 4.2.5 质量监控体系 4.2.6 知识库管理 4.2.7 客户满意度调查和客户意见反馈体系 4.2.8 呼叫中心绩效管理体系 4.2.9 呼叫中心环境建设体系 鸣谢 图表 图1 呼叫中心用户调查样本地区分布比例图 图2 呼叫中心用户调查样本行业分布比例图 图1.1 2000-2007 年中国呼叫中心市场规模(座席数) 图1.2 2000-2007 年中国呼叫中心市场规模(投资额) 表1.1 2007 年中国呼叫中心市场总体状况(垂直市场) 图1.3 2007 年中国呼叫中心市场总体状况(垂直市场)分布(按座席) 图1.4 2007 年中国呼叫中心市场总体状况(垂直市场)分布(按总值) 图1.5 中国呼叫中心业务功能一览(水平市场) 图1.6 中国电信、金融、政府及公共事业类呼叫中心与其它行业类呼叫中心的座席规模比 例关系 图1.7 中国电信、金融、政府及公共事业类呼叫中心与其它行业类呼叫中心的投资规模比 例关系 图1.8 中国呼叫中心规模分布图 表1.2 2007-2010 年呼叫中心市场发展预测 图1.9 2007-2010 年呼叫中心市场发展预测(座席) 图1.10 2007-2010 年呼叫中心市场发展预测(总值) 图2.1 电信业在中国呼叫中心行业中座席分布比例 图2.2 电信业在中国呼叫中心行业中投资分布比例 表2.1 2007 年中国电信业主要运营商呼叫中心规模分布 图2.3 电信主要运营商呼叫中心市场分布(按座席) 图2.4 电信主要运营商呼叫中心市场分布(按总值) 表2.2 2007-2010 年中国电信业呼叫中心市场发展趋势分析 图2.5 2007-2010 年中国电信业呼叫中心市场发展趋势(按座席) 图2.6 2007-2010 年中国电信业呼叫中心市场发展趋势(按总值) 表2.3 2007 年金融业呼叫中心市场总体状况 图2.7 2007 年金融业在呼叫中心市场中规模分布(按座席) 图2.8 2007 年金融业在呼叫中心市场中规模分布(按总值) 表2.4 2007 年银行业呼叫中心规模分布 图2.9 2007 年各类银行呼叫中心市场规模分布(按座席) 图2.10 2007 年各类银行呼叫中心市场规模分布(按总值) 表2.5 2007-2010 年中国银行业呼叫中心市场发展趋势分析 图2.11 2007-2010 年中国银行业呼叫中心市场发展趋势(按座席) 图2.12 2007-2010 年中国银行业呼叫中心市场发展趋势(按总值

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  • 中国电信企业数据模型3.0

    第1章 文档说明 1 1.1 编制说明 1 1.2 适用范围 1 1.3 文档结构 1 1.4 起草单位 1 1.5 解释权 1 第2章 概述 2 2.1 目标和作用 2 2.2 修订内容简介 2 2.3 数据模型概念 5 2.3.1 概念模型 6 2.3.2 逻辑模型 6 2.3.3 物理模型 6 2.4 建模原则 7 2.5 维护原则 7 2.6 建模方法论 7 第3章 EDM3.0框架 8 3.1 主题域(LEVEL0) 8 3.2 一级分解(LEVEL1) 9 3.3 二级分解(LEVEL2) 10 3.3.1 参与人主题域 10 3.3.2 产品主题域 10 3.3.3 帐务主题域 11 3.3.4 营销主题域 11 3.3.5 事件主题域 12 3.3.6 地域主题域 12 第4章 概念模型 13 4.1 参与人主题域 13 4.1.1 核心概念 13 4.1.2 参与人层面 17 4.1.3 客户层面 18 4.1.4 合作伙伴层面 20 4.1.5 竞争对手层面 22 4.1.6 员工层面 23 4.1.7 协议层面 24 4.2 产品主题域 25 4.2.1 核心概念 25 4.2.2 产品规格层面 27 4.2.3 销售品规格层面 29 4.2.4 产品实例层面 30 4.2.5 销售品实例层面 31 4.2.6 营销类资源层面 32 4.3 帐务主题域 33 4.3.1 核心概念 33 4.3.2 帐户层面 36 4.3.3 帐目层面 37 4.3.4 支付层面 38 4.3.5 余额管理层面 38 4.3.6 欠费处理层面 39 4.3.7 定价计划层面 40 4.3.8 摊分层面 41 4.4 市场营销主题域 41 4.4.1 核心概念 41 4.4.2 市场计划层面 44 4.4.3 营销活动层面 45 4.4.4 销售机会层面 47 4.4.5 销售活动层面 49 4.4.6 渠道层面 50 4.4.7 责任对象层面 51 4.4.8 品牌/客户俱乐部层面 52 4.5 事件主题域 53 4.5.1 核心概念 53 4.5.2 事件层面 55 4.5.3 客户交互事件层面 56 4.5.4 内部业务事件层面 59 4.6 地域主题域 61 4.6.1 核心概念 61 4.6.2 地域层面 62 4.6.3 行政区域层面 63 4.6.4 电信管理区域层面 64 第5章 逻辑模型 65 5.1 参与人主题域 65 5.1.1 参与人层面 65 5.1.2 客户层面 66 5.1.3 竞争对手层面 67 5.1.4 合作伙伴层面 68 5.1.5 员工层面 70 5.1.6 协议层面 71 5.2 产品主题域 72 5.2.1 产品规格层面 72 5.2.2 销售品规格层面 72 5.2.3 产品实例层面 75 5.2.4 销售品实例层面 76 5.2.5 营销类资源 77 5.3 帐务主题域 78 5.3.1 帐务层面 78 5.3.2 定价计划层面 79 5.4 市场营销主题域 80 5.4.1 市场计划层面 80 5.4.2 营销活动层面 81 5.4.3 销售机会层面 83 5.4.4 销售活动层面 84 5.4.5 渠道层面 84 5.4.6 责任对象层面 85 5.4.7 品牌层面 87 5.5 事件主题域 88 5.5.1 客户交换事件层面 88 5.5.2 订单-定单层面 89 5.5.3 计费事件层面 92 5.6 地域主题域 92 5.6.1 行政区域层面 92 5.6.2 电信管理区层面 93 第6章 案例验证 94 6.1 客户资料管理 94 6.1.1 验证目的 94 6.1.2 场景描述 94 6.1.3 参考实现 95 6.2 积分、信用度 100 6.2.1 验证目的 100 6.2.2 场景描述 100 6.2.3 参考实现 102 6.3 品牌标签及统计 109 6.3.1 验证目的 109 6.3.2 场景描述 109 6.3.3 参考实现 111 6.4 客户服务协议、销售品协议 114 6.4.1 验证目的 114 6.4.2 场景描述 114 6.4.3 参考实现 116 6.5 合作伙伴管理、营销 120 6.5.1 验证目的 120 6.5.2 场景描述 120 6.5.3 参考实现 122 6.6 竞争对手 124 6.6.1 验证目的 124 6.6.2 场景描述 124 6.6.3 参考实现 126 6.7 三户关系 129 6.7.1 验证目的 129 6.7.2 场景描述 129 6.7.3 参考实现 129 6.8 营销类资源 132 6.8.1 验证目的 132 6.8.2 场景描述 132 6.8.3 参考实现 133 6.9 协议优惠 136 6.9.1 验证目的 136 6.9.2 场景描述 136 6.9.3 参考实现 137 6.10 我的E家 138 6.10.1 验证目的 138 6.10.2 场景描述 138 6.10.3 参考实现 140 6.11 组合产品 144 6.11.1 验证目的 144 6.11.2 场景描述 144 6.11.3 参考实现 145 6.12 内容表示 147 6.12.1 验证目的 147 6.12.2 场景描述 147 6.12.3 参考实现 148 6.13 信息集成产品 149 6.13.1 验证目的 149 6.13.2 场景描述 149 6.13.3 参考实现 149 6.14 来显订购 152 6.14.1 验证目的 152 6.14.2 场景描述 152 6.14.3 参考实现 153 6.15 销售品定价参数、对象 155 6.15.1 验证目的 155 6.15.2 场景描述 155 6.15.3 参考实现 156 6.16 销售品限制 157 6.16.1 验证目的 157 6.16.2 场景描述 158 6.16.3 参考实现 158 6.17 担保 160 6.17.1 验证目的 160 6.17.2 场景描述 160 6.17.3 参考实现 160 6.18 市场计划预算和指标 163 6.18.1 验证目的 163 6.18.2 场景描述 163 6.18.3 参考实现 164 6.19 销售机会管理 167 6.19.1 验证目的 167 6.19.2 场景描述 167 6.19.3 参考实现 169 6.20 营销活动管理 172 6.20.1 验证目的 172 6.20.2 场景描述 172 6.20.3 参考实现 173 6.21 责任对象 176 6.21.1 验证目的 176 6.21.2 场景描述 176 6.21.3 参考实现 177 6.22 责任区域、组织、渠道、战略分群、地域 180 6.22.1 验证目的 180 6.22.2 场景描述 180 6.22.3 参考实现 181 6.23 渠道考核 183 6.23.1 验证目的 183 6.23.2 场景描述 184 6.23.3 参考实现 185 6.24 客户交互、订单 187 6.24.1 验证目的 187 6.24.2 场景描述 187 6.24.3 参考实现 188 6.25 客户交互、客户障碍 190 6.25.1 验证目的 190 6.25.2 场景描述 190 6.25.3 参考实现 190 6.26 服务定单 192 6.26.1 验证目的 192 6.26.2 场景描述 192 6.26.3 参考实现 194 6.27 资源确认 195 6.27.1 验证目的 195 6.27.2 场景描述 196 6.27.3 参考实现 196 6.28 地域 197 6.28.1 验证目的 197 6.28.2 场景描述 197 6.28.3 参考实现 197 第7章 附录 199 7.1 附件一:概念模型 199 7.2 附件二:逻辑模型 199 7.3 附件三:数据字典 199 7.4 附录一:IE模型图表说明 199 7.4.1 概念模型表示法 199 7.4.2 逻辑模型表示法 200 7.5 附录二:参考资料 203

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  • 中国移动业务支撑网4A安全技术规范 boss

    1 概述 7 1.1 范围 7 1.2 规范性引用文件 7 1.3 术语、定义和缩略语 7 2 综述 8 2.1 背景和现状分析 8 2.2 4A平台建设目标 9 2.3 4A平台管理范围 10 3 4A管理平台总体框架 11 4 4A管理平台功能要求 14 4.1 帐号管理 14 4.1.1 帐号管理的范围 14 4.1.2 帐号管理的内容 14 4.1.3 主帐号管理 14 4.1.4 从帐号管理 15 4.1.5 密码策略管理 15 4.2 认证管理 15 4.2.1 认证管理的范围 16 4.2.2 认证管理的内容 16 4.2.3 认证服务的管理 16 4.2.4 认证枢纽的管理 16 4.2.5 SSO的管理 17 4.2.6 认证手段 17 4.2.7 提供多种手段的组合使用 17 4.3 授权管理 17 4.3.1 授权管理的范围 17 4.3.2 授权管理的内容 18 4.3.3 资源管理 18 4.3.4 角色管理 18 4.3.5 资源授权 19 4.4 审计管理 20 4.4.1 审计管理范围 20 4.4.2 审计信息收集与标准化 21 4.4.3 审计分析 21 4.4.4 审计预警 22 4.5 4A管理平台的自管理 23 4.5.1 管理员管理 23 4.5.2 权限管理 23 4.5.3 组件管理 23 4.5.4 运行管理 23 4.5.5 备份管理 23 4.6 4A管理平台接口管理 24 4.6.1 帐号管理接口 24 4.6.2 认证接口 24 4.6.3 审计接口 24 4.6.4 外部管理接口 25 5 4A管理平台技术要求 25 5.1 总体技术框架 25 5.2 PORTAL层技术要求 27 5.3 应用层技术要求 27 5.3.1 前台应用层技术要求 27 5.3.2 核心数据库技术要求 28 5.3.3 后台服务层技术要求 30 5.3.4 单点登录技术要求 32 5.3.5 安全审计技术要求 33 5.4 接口层技术要求 35 5.5 非功能性技术要求 35 5.5.1 业务连续性要求 35 5.5.2 开放性和可扩展性要求 38 5.5.3 性能要求 38 5.5.4 安全性要求 38 6 4A管理平台接口规范 40 6.1 应用接口技术规范 40 6.1.1 总体描述 40 6.1.2 登录类接口(①) 41 6.1.3 认证类接口 42 6.1.4 帐号/角色接口(④) 43 6.1.5 审计类接口 48 6.2 系统接口技术规范 51 6.2.1 总体描述 51 6.2.2 登录类接口(①) 52 6.2.3 认证类接口 53 6.2.4 帐号接口(⑤) 55 6.2.5 审计类接口 59 6.3 外部管理接口技术规范 61 7 BOSS系统3.0的改造要求 62 7.1 BOSS应用安全建设目标 62 7.2 BOSS系统配合4A改造要求 62 7.2.1 总体改造总体要求 62 7.2.2 帐号管理要求 64 7.2.3 授权管理要求 66 7.2.4 认证管理要求 67 7.2.5 审计管理要求 69 7.3 BOSS应用的安全要求 70 7.3.1 BOSS应用帐号管理 71 7.3.2 BOSS应用授权管理 73 7.3.3 BOSS应用认证管理 75 7.3.4 BOSS应用审计要求 76 7.3.5 BOSS数据安全要求 77 8 经营分析系统2.0改造要求 79 8.1 经营分析系统应用安全建设目标 79 8.2 经营分析系统配合4A改造要求 79 8.2.1 总体改造要求 79 8.2.2 帐号管理改造要求 81 8.2.3 授权管理改造要求 83 8.2.4 认证管理改造要求 84 8.2.5 审计管理改造要求 86 8.3 经营分析系统应用安全要求 87 8.3.1 经营分析系统用户管理 88 8.3.2 经营分析系统权限管理 92 8.3.3 经营分析系统认证管理 93 8.3.4 经营分析系统日志记录 95 8.3.5 经营分析系统数据安全要求 95 8.3.6 系统平台安全要求 97 9 运营管理系统2.0改造要求 99 9.1 运营管理系统应用安全建设目标 99 9.2 运营管理系统配合4A改造要求 99 9.2.1 总体改造要求 99 9.2.2 帐号管理改造要求 101 9.2.3 授权管理改造要求 103 9.2.4 认证管理改造要求 104 9.2.5 审计管理改造要求 106 9.3 运营管理系统应用安全要求 107 9.3.1 运营管理系统用户管理 108 9.3.2 运营管理系统权限管理 111 9.3.3 运营管理系统认证管理 112 9.3.4 运营管理系统日志记录 113 9.3.5 运营管理系统数据安全要求 114 10 4A平台建设指导意见 116 10.1 总体指导原则 116 10.2 4A平台建设步骤 116 10.2.1 前期调研和准备阶段 116 10.2.2 平台建设和实施阶段 117 10.2.3 后期管理和维护阶段 118 10.3 4A平台应急方案 119 10.3.1 应急方案流程梳理 119 10.3.2 应用功能改造实现 119 11 编制历史 120 附录A 4A管理平台管理流程 121 (1)用户入职流程 122 (2)用户变更管理流程 123 (3)离职管理流程 124 (4)新项目纳入管理流程 125 附录B 业务支撑系统敏感数据 125 (1)BOSS系统中的敏感数据 125 (2)经营分析系统中的敏感数据 126 (3)需要关注的操作日志 127

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  • 省级业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范(3.0版)-编制说明(评审稿)(V1.0).doc

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  • BOSS与DSMP接口分册(评审稿)

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