第五章
商业银行客户服务的管理
Contents
商业银行客户服务的质量管理1
商业银行客户服务的人员管理2
第一节 商业银行客户服务的质量管理
客户服务质量管理贯穿于整个服务过程而不
仅仅依赖事后的检查和控制。要做好客户服务质
量管理，首先要努力稳定服务质量，其次是提高
服务质量，再次是实施服务质量补救。
一、客户服务质量的内涵及影响因素
( 一 ) 客户服务质量的内涵
客户服务质量是一个主观的范畴，它取决于客户对服务
质量的期望同其实际体验到的服务质量水平的对比。
( 二 ) 客户感知服务质量的内容
服务质量形成于服务接触，决定于客户的感知价值。商
业银行的服务质量或多或少是一种主观体验过程。客户和服
务提供者之间存在着互动关系，这种互动关系对感知和评价
服务质量具有非常重要的影响。
客户感知服务质量包括两部分：结果质量和过程质量。
1. 结果质量是客户在服务过程结束后的“所得”。在很多情况下，由
于结果的相似性，商业银行利用服务结果是无法与竞争对手区分开的
，利用服务结果来判断服务质量的高低很困难。
2. 除了服务结果外，服务结果传递给客户的方式，对于客户感知
服务质量也起到很重要的作用。
