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酒店管理系统,一个管理酒店各项工作的软件,具有方便快捷,操作性强等优点
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2009-12-02
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一个管理酒店各项工作的软件,具有方便快捷,操作性强等优点 (1)前台系统: 营销、客档、房价方案、预订、接待、前台客帐、客房中心、夜审、报表中心、总经理查询、留言中心、后台AR帐、功能分配、角色授权。 (2)可选系统: 电话管理系统: 功能:电话实时接收入帐、话单分类统计、电话反控、电话自动开/关。 餐厅管理系统: 功能:预订、开桌、点菜收银、报表中心、迎宾、系统设置、库存进销存、销售排行、成本核算。 娱乐管理系统: 功能: 预订、开台、点单收银、营业统计、酒水管理、场所设置。 洗浴管理系统: 功能: 开牌、点单、收银、统计查询、会员管理、技师提成、销售排行、项目设置。 酒吧管理系统: 功能:迎宾接待、点单、收银、IC卡管理、酒水进销存、系统设置。 工程管理系统: 功能:设备台帐、设备保养、工程报修、工程接单、在线维护、实时销单、工作量统计。 库存管理系统: 功能:入库、出库、记明细帐、总帐、盘存、分仓管理、查询统计、报表。 人事工资管理: 功能:员工信息、奖惩、培训教育、工资发放、查询统计、报表。
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《旅游市场营销与策划》案例集
情境一: 旅游景区营销与策划
1-1 巧借奥运东风 促旅游发展
奥运申办成功,举国同庆。我国旅游业将是“率先受益”的行业,面临着前
所未有的大好机遇。如何通过实施有效的旅游营销活动,促进我国旅游业更大
的发展,成为当前一个十分有意义的话题。2000 年奥运会举办国悉尼在奥运
会准备期间,澳大利亚旅游局自掏腰包邀请世界各地多达 3000 名记者来澳参
观。这笔耗资 20 亿澳元的费用换来记者们大篇幅报导澳大利亚。而过去澳大
利亚在这方面的开支不过是每年 300 万~500 万澳元。奥运结束后,澳大利亚
旅游委员会又推出了一系列由扮演鳄鱼先生的霍根(Paulhogan)所主演的电
视广告片等促销活动,获得了巨大成功。悉尼奥运会的举办,吸引了世界 37
亿电视观众及众多的旅游者的关注。澳大利亚旅游协会董事总经理莫尔斯表示,
旅游观光业无疑是悉尼奥运会的最大赢家,奥运盛事吸引了 11 万名国际游客
到澳大利亚。估计跨越此届奥运的前后的 10 年内,还会为澳大利亚带来 160
万游客。在传媒大量报导和奥运赞助商的宣传下,奥运盛事为澳大利亚旅游业
带来 16 亿澳元(8.8 亿美元)的收益,占其国内生产总值的 10%。莫尔斯指
出,现在澳大利亚已经成为美国、英国、日本、韩国和新加坡人士最想游览的
地方。
我国申奥成功,在今后的 6 年中,旅游业每年会有 50 亿元的收入增量,到
举办当年会增加 100 亿美元的旅游收入,来华游客会增加 100%,国内旅游也
会高潮迭起。目前我国一些旅游企业已经开始以积极的市场营销活动,来迎接
这个巨大商机。东方航空股份有限公司(以下简称东航)借奥运东风促旅游发
展的事实既为典型的一例。
北京举办 2008 年奥运会,将对国内航空业带来极大的发展机遇,作为国
内三大骨干航空公司之一的东方航空股份有限公司,东航拥有以空中客车和波
音为主的大中型运输飞机 60 多架,经营着 200 条国际、国内航线,服务于国
内外约 70 多个城市,其航空网络以上海为中心辐射全国,连接亚、欧、美、
澳,与美国、法国、日本等 5 个国家的 6 大航空公司实行了代码共享,与 10
多个国家的 20 多个航空公司签订了合作协议。为给奥运会前后国内外的旅客
提供更加便捷、舒适的空中旅行服务。2001 年开始,东航采取了以下几点措
施:
1. 进一步拓展航线网络和扩大机队规模。东航联合云南航空公司,兼并西
北航空公司,机队规模将扩大至 118 架。
2. 进一步完善配套硬件设施。东航在国际航线上将不断花巨资改装头等舱
和公务舱的机上娱乐设施,同时在 2003 年,东航将陆续引进世界最先进的空中客
车 A340-A600 型客机,这种具有最豪华装饰和最现代设施的客机将投入东航
国际航线运营,为前来中国旅游的中外旅客提供国际一流的空中服务。
3. 进一步做好服务工作。东航将为旅客提供高效、准点的“无缝隙服务” 。
2001 年,东航在国内首次推出“东航快线”品牌服务,并将推出上海往返北京、
上海往返香港的快线航班,以每小时一班、整点起降,高频率、快节奏为旅客
服务,受到旅客的广泛好评。而奥运会以后,东航将保持高频率的航班密度配
合结合的进程,使得旅客出行、中转更加便利,在市场竞争中占据主动。
在奥运会的东风下,我国其它许多旅游企业和旅游部门也纷纷推出各种举
措进行旅游市场营销,共同开发旅游市场,以迎接新一轮旅游热潮。
(资料来源 王亚骏、龚立仁:《巧借奥运东风 促旅游发展》,载《中国旅
游报》,2001)
问题:
1.分析东航采取一系列措施的依据?
2.结合某一旅游企业实际分析应如何借 2008 年的奥运时机提高企业效益?
1-2 美国遭遇恐怖袭击事件对全球和我国入境旅游市场的影响
一、“9·11”事件对美国旅游业的影响
2001 年 9 月 11 日在美国发生恐怖分子劫持飞机撞击世贸大厦和五角大楼
的事件。“9·11”恐怖袭击事件使美国旅游业遭受了前所未有的重创,尽管恐怖
事件发生在东海岸,但位于西海岸的加州却是重灾区,因为旅游业是加州的经
济支柱之一,该州 2000 年一年接待外国游客 640 万人,占全国的 1/4 ,旅游
收入高达 70 亿美元。洛杉矶会议与访问者接待局的负责人迈克尔·克林斯 19
日对记者说:“要问现在的国际旅游业状况如何?它停止了!” 日本是加州旅游
最大客源国,但也是这次旅游订单退订数量最多的国家。洛杉矶日本旅游局的
经理滕本说,它在 9 月份原计划接待 8000 个日本旅游团,但在恐怖事件后这
些团全部取消了。更糟糕的是,10 月和 11 月份的旅游订单也撤销了一半以上。
由于外国游客急剧减少,许多旅馆和旅游胜地都感到了极大的压力。在洛
杉矶市中心主要接待日本游客的纽奥塔尼饭店,目前的客房入住率仅为 25%,
而往年这时是 75%。专家认为旅游业这次遭受的损失超过了海湾战争的冲击。
内华达世界文明的赌城—拉斯维加斯平均每年接待大约 3600 万游客,其
中外国游客占 13%,这次也受到冲击,许多外国旅游团也退了订单。会议访问
学者接待局的发言人罗布·鲍尔斯说,这次打击与海湾战争不同的是“心理打击” ,
负面影响需要一年的时间才能消除。外国游客急剧减少,大量旅游计划被取消,
旅游业均叫苦不迭。
二、 对全球旅游业的影响
美国遭恐怖分子袭击事件,既给了美国旅游业一次重大打击,也波及到了
英、法、德、日、澳、加等发达国家。这一事件对全球旅游业产生了重大影响。
美国、加拿大旅游业是直接受害者,各国纷纷取消前往两国的航班和旅行团队。
当时由英国出发前往美国、加拿大的航班全部取消,近期由英国赴美国和加拿
大的旅行团也全部取消。9 月 30 日以前德国几个大旅行社去往美国和加拿大的
旅行全部取消。日本大量赴美航班被取消,许多旅行社赴美旅游团无法成行。
受此事件影响,巴基斯坦、阿富汗及中东个别国家,也遇到了英、法、德等发
达国家大量取消旅行团的情况。如英国前往中东的部分航班被取消。德国部分
去丝绸之路旅游的客人,担心通过中东、巴基斯坦、阿富汗等敏感地区,已取
消旅游预订。旅游安全一直是旅游者关注的焦点,恐怖活动给全球旅游者的心
理投下了阴影。这次利用交通工具制造的恐怖事件,也增加了人们对旅游交通
工具特别是对乘坐飞机的不信任感,进而影响旅游动机的形成和旅游行为。另
外由此次事件所引发的原油价格上涨,会增加飞机、船舶以及汽车等交通工具
的运营成本,直接导致各国居民外出旅游费用的上升,对全球旅游业造成的影
响将是长期的。
三、对我国入境旅游的影响
此次事件对我国入境旅游也带来了直接影响。当时受取消航班的影响,美
国来华入境旅游人数将大幅度下降,受事件直接影响的个别专业团体退团。交
通公社中国旅行大阪支店取消了两个原定去中国的旅游团。但其他国家和地区
来华旅游团没有发生大规模退团事件。中国香港地区往内地的团队没有受到影
响。这一事件短期内对中国入境旅游市场的影响不会太大。中国旅游的安全性,
使得日本等国家部分旅游者原本打算赴美国的旅游客流由于受阻而转向中国,
这也是中国旅游业的一个机遇。
美国作为我国入境旅游第四大客源国,吸引美来华旅游人数是营销管理者
的一个重大问题。美国的入境旅游、出境旅游和国内旅游均会受到旅游者对安
全的担忧和全球经济的影响,其它国家的来华旅游业将受到连带影响。
问题:
运用环境分析的内容及方法,结合案例,分析环境因素对旅游企业的影响。
1-3 马里奥特的市场调研
有些商人可以不带运通卡,但是如果不带上玩具熊,他们是不会离开家的。
这是马里奥特公司(Marriott)下属的 Courtyard 分部在对其顾客进行调查时
发现的一个令人吃惊的事实。正如马里奥特公司国内公关部经理吉尔里 坎贝尔•
(Geary Campbell)所说的,在 Courtyard,市场调研“对我们了解顾客的需
求和需要是十分重要的。如果我们不进行调研,我们就不可能搞清楚实际情
况。”
坎贝尔还说,调查也可作为一种营销工具,“它让媒体和消费者了解我们的
顾客在做些什么,还可以使 Courtyard 这个品牌得到更多的认同。”
弗吉尼亚州麦克莱恩市的希夫里特公司(D.K.Shi+et & Associates
of Mclean,Va . )对在 过 去 12 个 月 中 至少 做 过 6 次商务 旅 行的 300 名
Courtyard 的顾客进行了调查。调查采用电话调查方式,问题共有 30 个,主
要包括:旅行者在旅行期间是怎样和他们的家人及办公室进行联系的;为了使
旅行生活能有在家的感觉,旅行者会怎样做或随身携带些什么。坎贝尔说:我
们还想搞清楚旅行者的一些习惯,诸如他们旅行时的习惯。”
有些调查结果是马里奥特公司事先预计到的。例如,调查发现 58%的商务
旅行者带有膝上电脑。有些发现出乎预料,如这些带有膝上电脑的人说,他们
带电脑是为了玩游戏;同时有 7%的商务旅行者说,他们旅行时带着玩具熊或
其他玩具。
基于以上数据,Courtyard 对营销方式作了调整。例如,由于很多商务旅
行者都带有膝上电脑并可以上网,于是,马里奥特在网上为商务旅行者们提供
了很多信息,其中包括标出旅店位置的地图及 Courtyard 进行的促销活动。调
查还表明,很多商务旅行者希望能安静地休息,因此,Courtyard 的大堂也取
消了可能会打扰顾客的音乐和电视声音。
坎贝尔说,一些调查结果证实,商务旅行者希望的“并不只是前台人员微笑
的面孔”,他们还希望能提前购买早餐和快速办理登记和结账手续。
通过市场调研,Courtyard 识别出了商务旅行者的需要和需求,并且开办
了能够使顾客成为回头客的服务。
由于商务旅行非常繁忙,所以 Courtyard 尽可能做到使旅行者住得方便和
统一。正如坎贝尔所说:“无论他们住在华盛顿特区的 Courtyard,还是住在西
雅图,他们都会有同样的经历,他们知道可以得到什么样的服务。”
马里奥特曾就其提供全方位服务的旅馆对顾客进行了调查,了解他们对中等价
位旅馆的要求。在此项调查两年之后,也就是 1983 年,马里奥特推出了
Courtyard 品牌。坎贝尔说,Courtyard 的主要顾客是商务旅行者。
通过市场调研,马里奥特不但设计出了像 Courtyard 这样的新品牌,而且
还因其产品满足了不断变化的市场需求从而建立起了品牌权益。
资料来源:(美)小卡尔•迈克丹尼尔(Carl McDaniel, Jr.),罗杰•盖
兹(Roger Gates)著;范秀成等译:《当代市场调研》,机械工业出版社,
2000 年 6 月。第 2—3 页。
问题:谈谈市场调查对旅游企业的重要性。
1-4 西安市度假村市场调查方案
一、研究目的
本次市场调查的目的是为陕西某集团鲸鱼沟度假村开发项目提供市场分析
基本资料,以帮助其在该项目的市场定位和市场经营策略方面做出正确抉择。
需要调查研究的具体内容有以下几个方面:
1.西安市度假村的基本情况,包括:度假村的数量,规模,分布,高中
低档次结构,客房出租率,经济效益率。
2.各层次度假村的典型调查,调查内容有:各度假村的设计接待能力,
实际接待能力,服务设施,服务功能,不同时间段(周一至周四,周五至周
日)的客源结构,客房出租率,出租价格及其变化等。
3.西安市消费者的收入状况和消费结构,度假消费状况,消费者对目前
西安市度假村的评价及要求。
4.西安市集团度假消费状况。
二、研究方法
本次研究包括三方面的调查,第一是度假村调查;第二是西安市消费者调
查;第三是西安市集团消费调查。度假村的调查范围为西安市区和长安县;消
费者调查和集团消费调查的范围是西安市区内的企事业单位和城市居民户。
1.度假村调查
这部分调查为了取得度假村的现状资料。调查对象主要是度假村,其次还
要通过有关管理机构获取一些现成资料。调查方法采用面谈访问和案头调查法,
并按照典型调查方法在不同规模、不同层次的度假村中分别选择 2 个调查对象
(按照大、中、小规模分,共选 6 个),对其经营状况进行深入调查。
2.消费者调查
由于去度假村休假的消费者主要是城市居民,故调查总体包括西安市六大
区非农居民,具体范围是新城区、碑林区、雁塔区的小寨路街道办、灞桥区的
纺织城街道办等地区居民。合计调查总体数为:46.3 万户。针对总体庞大的特
点,我们决定采用随机抽样方法选择调查对象。根据有限总体所需样本经验数
据表查得,在可靠性水平为 95%,允许误差为±5%的情况下,当总体是 50 万
时,样本数为 384 个。由于本调查总体小于 50 万,故样本数确定为 380 个。
根据本次调查内容要求,采用分群分层相结合的抽样设计方法。首先在以上
调查总体中按随机方法抽取居委会(家委会),然后以家庭收入高低分层,并
根据各层居民户占总体比例分配样本,再用等距抽样法在选中的居委会(家委
会)中抽取入户调查对象。
3.集团消费调查
集团消费是度假村客流的主要来源。由于不同行业、不同规模、不同所有
制的团体组织其集团消费内容和方式不同,因此,对集团消费调查采用相互配
额抽样方法,按照各行业、各种规模、各种团体组织的比例分配样本数。考虑
到集团消费尽管有差异,但与消费者市场比较,模仿消费、攀比消费现象较为
普遍,同一类型团体组织的消费相似性较强,故按照每一类型团体组织分配 1
——2 个样本计,样本总数确定为 40 个,并采用面谈访问法进行调查。
三、调查时间
本次调查从 4 月 30 日开始,到 5 月 30 日结束,共计 1 个月,具体时间安
排略。
四、费用预算(见表)
调查费用预算表
序号 项目 金额(元) 备注
1
方案设计费
4000.00
2
选样费
4000.00
3
问卷印制费
1170.00
4
度假村调查费
3000.00
5
集团调查费
4800.00
6
消费者调查费
2000.00
7
小礼品
1200.00
8
交际费
1000.00
9
上机处理费
3000.00
10
调查报告费
5000.00
11
总计
29170.00
方案设计:西安工程科技学院经济管理系市场营销教研室,2000 年 4
月 25 日。
资料来源: 张庚淼 主 编:《市 场营销调研 》,东北财经大 学出版社 ,
2002 年 4 月第一版。
问题:
先学习本案例,然后为承德市某四星级九点设计市场调查方案。
1-5 旅游托起日本经济的明天
—日本制定 21 世纪基础旅游振兴战略
一、日本旅游业的现状
1999 年,日本的出境旅游人数为 1640 万人次,而入境旅游人数却只有
440 万人次。仅相当于出境旅游人数的 1/4。据世纪旅游组织统计,1999 年
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zhangyangasdfg
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