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合作新员工服务规范试题（B 卷）
一、填空题（每空 1 分 共 22 分）
1. 服务规范包括（行为规范）、（业务流程）、（技术规范）三个组成部分。是保证工作质量，提
供效率，为客户提供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。
2. 工程督导是（合作货物准确验收）、（工程实施）工程现场的组织协调者。负责（初验）、（文
档整理），对（工程进度）、（工程质量） 负直接责任，是工程现场的（第一）责任人。
3. 流程是指导员工下一步做什么的东西；而规范是指（指导员工下一步怎么做）。
4. 工程师现场服务前，需要查阅（设备档案）和（历史遗留问题文档），以及根据查询的相关技
术文件，制订《服务方案》。
5. 现场工程师如果需要备件，通过（《维护备件申请流程》）流程进行申请。
6. 现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到（技术支持网站中）下载，版本说明书
在（版本包）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请。
7. 现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（《服务申请》） ，并将（《服务方案》）
作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。
8. 工程师进行版本升级后，应严格根据（《升级方案》）中的测试方案进行充分的测试与观察，
确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在（《现场技术服务报告》）中，得到客户的认可。
9. 在开工协调会中，工程督导要与客户共同商定工程安装周期、进度计划以及配合事宜，共同
签定（《开工协议书》），并制订（《工程进度计划表》）。
二、判断题：对的打“√”错的打“╳ ” （每题 1 分 共 28 分）
1. 进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼,必要时要提交申请报告。 （
√
）
2. 每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品,保持机房整洁,做好日清。 （
√
）
3. 对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。 （
√
）
4. 工程师借用的客户备件和归还的备件可以数量一样，型号不同。 （
╳
）
5. 在单板上找出条码，通过条码判断可以查询正确的BOM 编码和型号 。 （
√
）
6. 目前华为生产的板件主要分为制成板和成品板两类 。 （
√
）
7. 制成板和成品板的主要区别是制成板有软件，成品板无软件。 （
╳
）
8. 制作客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集。 （
╳
）
。
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