信息技术服务质量评价指标体系

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对信息技术服务质量的全面说明和评价是保证服务质量的关键。本标准正是为支持服务质量评价要求而制订的。本标准定义了六种服务质量特性,并描述了一个信息技术服务评价模型。
GBT×X×××—××x 目次 目次 前 信息技术服务质量评价指标体系 III11 1范围 2规范性引用文件.. 3术语和定义 4信息技术服务质量模型框架 4.1信息技术服务质量的范畴. 4,2信息技术服务供方、需方与第三方同服务质量的关系 112223 4.3服务质量的评价 4.4质量模型的使用 5服务质量模型. 5.1功能性. 5.2安全性. 5.3可靠性. 54响应性 5.5有形性 5.6友好性. 6评价指标体系 2333444555667 ······申·· 申 6.1功能性指标. 62安仝性指标 63可靠性指标 9 6.4响应性指标. 6.5有形性指标. 66友好性指标 附录A(资料性附录)评价方法 ,,,,,,,,,,,,,,,22 A.1评价过程 A.2确定评价需求 A.3规定评价 23 A4制定评价计划 A.5执行评价 24 附录B(资料性附录)评价结果使用建议 参考文献 GBT×X×××—××× 前言 木标准由全国信息技术标准化技术委员会归口。 本标准起草单位: 本标准主要起草人: 本标准附录A提供了信息技术服务质量评价的方法,本标准附录B提供了信息技术服务质量评价结果 的使用建议。建议本标准的读者参考附录A,仝面了解信息技术服务质量评价方法,并通过参考附录B 正确使用评价结果 GBT××Xx×—××× 引言 信息技术在国民经济各个领域得到日益广泛的应用,信息化建设已从基础设施建设提升到服务和建 设并重的阶段;号外,组织的业务运营越来越依赖于信息技术、顾客对信息技术满足其需求的预期越来 越髙;最后,随着信息技术应用的领域越米越广,信息技术基础设施不断变化并且变得越米越复杂。因 此,提供或选用高质量的信息技术服务全关重要。 对信息技术服务质量的全面说明和评价是保证服务质量的关键。本标准正是为支持服务质量评价要 求而制订的。本标准定义了六种服务质量特性,并描述了一个信息技术服务评价模型。图0描述了木标 准与信息技术服务相关标准的关系。其中,图0中所列的服务直接采用 GB/T XXXXX-20XX中的分 类 信息技术服务 咨询 培 数据处理软件开发测试 集成 运维 增值服 和部署 务 B/T XXXⅹ.20XⅩ《信息技术服务质量评价指标体系》 咨询 通用规范 规范 信息系统‖系统集成 数据中 测试要求‖通用规范 规划 设计 图0GB/TXXX.20XX与其他信息技术服务标准的关系 GBT×X×××—××× 信息技术服务质量评价指标体系 范围 本标准建立」信息技术服务质量模型,规定了信息技术服务质量的评价指标体系。 本标准附录A规定了信息技术服务质量的评价方法,供使用者参考。 本标准附录B给山了评价结果使用建议,供使用者参考。 本标准为信息技术服务相关方评价信息技术服务质量提供一致的、公正的方法或依据。本标准适 用于: a)为供方提供定量评价信恳技术服务质量的方法; b)为需方选择供方提供可度量的依据; )为第二方实施信息技术服务质量评价提供方法 2规范性引用文件 卜列文件中的条款,通过木标准的引用而构成木标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所 有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协定的各 方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB/ T XXXXX-20XX信息技术服务分类与代码 3术语和定义 下面的定义及GB/TXXX-20XX中定义的术语适用于本标准。 3.2 信息技术服务质量 quality of information techno logy service 信息技术服务的固有特性满足要求的程度 注1:GB丌T19000-2008措述的质量定义如下:质量是一组固有的特性满足要求的程度。术语“质量”可使用形容 词,如差、好或优秀来修饰。“固有的”是指亼来就有的,尤其是那种永久的特性(其反义是“赋予的”)。 注2:夲标准中规定的信息技术服务质量可视作服务质量各方面特性的总和。 注3:信息技术服务定义参见 GB/T XXXXX-20XX信息技术服务分类与代码2.1.1部分 汴4:为摧述方便,本标准中简称为“服务质量”。 3.3 服务协议 service agreement 服务需方和供方签订的书面协议,定义了服务目标、服务内容及其测度标准,以及可接受和不可 接受的服务级别 服务质量特性 qua l ity characteristic of service 服务与要求有关的固有特性 注1:“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。 注2:赋予服务的特性(如:服务的价格)不是服务质量特性。 [改写白GBT190002008的定义352] GBT××XX—××× 4信息技术服务质量模型框架 本章通过对信息技术服务质量范畴、信息技术服务需方和供方间关系等的描述,提出了信息技术服务 质量模型框架。关丁信息技术服务质量模型的具体实现在第5章中给出。 4.1信息技术服务质量的范畴 信息技术服务涉及到需方、供方在特定条件下的服务交互过程。其中,需方对信息技术服务提出 需求并使用服务,供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。服务质量涉及人员 管理体系、信息资源、技术支撑等多方面的内容,是多方面因素的综合体,并以需与的最终满意作为 实现目标。 务质量的若干特性在服务生存周期中得以表现岀来。例如,在服务设计阶段,服务质量特性更 多体现在对服务本身的各种规定,服务本身的内容及其实现的功能等方面。因此,在信息技术服务本 身的规划和设计过程中,需要服务供方在服务资源、服务能力和服务投入等方面进行策划和设计;而 在服务转换及服务运营阶段,服务质量更多体现在服务交付过程中的各和特性中,即为了实现顾客满 意而进行的服务交互活动。因此,在服务交付时,供方与需方在一定条件下,以交互方式实现服务价 值。双方的可动与沟通、服务的提供与体验等构成服务质量形成的基础。 信息技术服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要,所以应当根据 满足明确和隐含需求的能力来定乂质量。因存在下列情况而导致不能反映实际需方的婁求时,应详细 地理解实际需方的需要并在需求巾明确说明,并对于每个特定的使用条件加以说明,从而为需方提供 必要的和足够的服务质量: (a)需方并不是经常可以意识到自己的实际需要 (b)需求在被描述说明之后可能会变化 (c)不同的需方可能具有不同的服务需求 (d)某些需方公有特定的服务需求 4.2信息技术服务供方、需方与第三方同服务质量的关系 服务质量同供方、需方与第三方之间的关系如下(见图1) a)信息技术服务需方对服务质量提出需求,而服务供方则交付满足需求的服务。服务的交付和实 现是在一定的环境条件下实现的,其通过服务质量的若干特性得以展现岀来。目标就是使服务在指定 的使用条件下具有所需的效用,增强需方的服务满意。 b)服务需方、服务供方,以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。 评价应当基于服务协议(不同的信息技术服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务 协议)的要求,结合服务质量的特性进行综合评定 GBT××××—××× 服务需方 服务质量需求 服务质量评价 服务特性与 第 使用 需求服务展现 服务→> 条件 供应 方 服务质量满足 服务供方 图1服务供方、需方与第三方同服务质量的关系 4.3服务质量的评价 评价项是对服务质量特性的描述。评价项可以通过直接测量来评价,或者通过测量它们的结果来 间接进行评价。例如,服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。 服务质量可以通过综合测量服务质量的各炎特性(项)来进行评价。这些度量描述了服务在特定 环境条件中所展现的各方面特征,及服务在供方、需方交互活动中的功能实现,这些特征和功能实现 可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。 4.4质量模型的使用 服务质量宜使用已定义的服务质量模型来评价。服务质量应该按层次可以分解为一个由特性和子 特性所组成的质量模型。第5章定义了一个分层的质量模型。 对复杂服务的所有部分测量所有特性实际上是不可能的,也是不符合实际的。评价活动应当基于 评价目的、服务范围和性质而对评价的项进行适当取舍。 5服务质量模型 信息技术服务的质量模型定义服务质量的各项特性,即:功能性、安全性、可靠性、有形性、响 应性、友好性,并将他们进一步细分为若干子特性(图2)。这些子特性在对于不同服务范围和服务内 谷评价应用时,应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确,从而得合理的服务质量 评价结果 GBT××XX—××× 服务质量评价指标体系 功能性 安全性 可靠性 响应性‖有形性友好性 完备性 可用性 连续性|及时性可视性 灵活性 充分性|完整性稳定性有效性专业性礼貌性 功能性的保密性可靠性的互动性吸引性|主动性 依从性 安全性的依从性响应性的有形性的友好性的 依从性 依从性依从性 依从性 图2服务质量模型 5.1功能性 当服务在指定条件下提供时,服务提供满足明确和隐含要求的功能的能力。 5.1.1完备性 信息技术服务供方所提供的服务是不具备了服务协议中承诺的所有功能 5.1.2充分性 信息技术服务供方在服务协议中所承诺的服务功能的实现程度 5.1.3功能性的依从性 信息技术服务遵循与功能性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力 5.2安全性 信息技术服务供方在服务过程中保障信息及相关资源安全的能力 5.2.1可用性 确保需方的授杈用户对信息及相关资源的正常使用不应被异常拒绝,允诈其可靠并在必要时能及 时地访问和使用信息攴资源 5.2.2完整性 确保供方在服务提供过程中获取的需方信息及资源不被非授权篡改、破坏和转移 5.2.3保密性 供方所提供的服务确保需方信息及资源在使用和传输过程中不应泄露给非授权的用户或实体 5.2.4可追溯性 供方在服务过稈中涉及安全的活动应具有原始的完整记录,实现有据可査的能力 52.5安全性的依从性 信息技术服务遵循与安全性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力 5.3可靠性 信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力 5.3.1连续性 确保服务协议在仟何情况下都能得到满足的能力,致力于将风险降低至合理水平以及在业务中断以 后进行业务恢复两个方面 5.3.2稳定性 信息技术服务供方所提供的服务是否持续稳定地达到服务协议约定的水准

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codeqq 很好,可惜是送审稿,但也可以参考学习,谢谢分享~
2017-03-24
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jycfwtsil12 可以用哈,还行
2015-10-26
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