中国智能客服行业研究报告

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智能客服行业概述 1. 研究背景、目标及范围 2. 中国客服软件发展历程 3智能客服行业发展现状分析 1. 客服行业产业链格局及演化趋势分析 2. 中国客服行业规模及市场空间分析 3. 智能客服行业投融资现状分析 4. 智能客服行业厂商背景类型分析 5. 智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析 6. 智能客服行业竞争及成长逻辑分析 7. 智能客服行业产品及服务类型 8. 智能客服典型细分产品及市场情况分析 9. 智能客服产品应用领域分析 智能客服行业典型公司分析 1. 小i机器人 2. 追一科技 3. 云问科技 4. 小能科技 5. 智齿客服 6. 环信 7. 容联七陌 8. 极限元 3. 鲸准数据来源 4. 鲸准研究院 4 智能客服行业当前问题及未来发展趋势分析 1. 智能客服行业当前核心问题分析 2. 智能客服行业未来发展趋势分析
智能客服行业报告 2018年5月28日 目录 1智能客服行业概述 1.研究背景、目标及范围 2.中国客服软件发展历程 2智能客服行业发展现状分析 1.客服行业产业链格局及演化趋势分析 2.中国客服行业规模及市场空间分析 3.智能客服行业投融资现状分析 4.智能客服行业厂商背景类型分析 5.智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析 6.智能客服行业竞争及成长逻辑分析 7.智能客服行业产品及服务类型 8.智能客服典型细分产品及市场情况分析 9.智能客服产品应用领域分析 3智能客服行业典型公司分析 1.小机器人 2.追一科技 3.云问科技 4.小能科技 5.智齿客服 6.环信 7.容联七陌 8.极限元 4智能客服行业当前问题及未来发展趋势分析 1.智能客服行业当前核心问题分析 2.智能客服行业未来发展趋势分析 5鸣谢名单及鲸准介绍 1.鸣谢名单 2.鲸准产品定位 3.鲸准数据来源 4.鲸准研究院 数据来源:鲸准数据 智能客服行业报告 2018年5月28日 CHAPTER 1 智能客服行业概述 1.研究背景、目标及范围 2.中国客服软件发展历程 数据来源:鲸准数据WWw.jingata.com 智能客服行业报告 2018年5月28日 1.1研究背景、目标及范围 智能客服行业现状如何?去向何方? 研究背景 近两年来,人工智能技术在各行各业加速落地。相比语音识别和计算机视 觉,自然语言处理(NLP)技术一直以来被认为是成熟度相对较低的AI技 术分支。不过,尽管NLP在开放域环境中表现不佳,但对于限定场景来说, NLP及其背后的知识图谱技术却能发挥出巨大价值。 作为企业客户关系管理(CRM)的重要组成部分,客服是连接企业与客户 的重要桥梁,极大地影响着企业的销售成果、品牌影响及市场地位。但是, 长久以来,客服行业都存在诸多痛点,客服人员流动性大、培训成本高、 客服效果难以把控、大量重复性问题过度消耗人工客服,同时,如何提升 售前转化,如何优化客服流程,如何从客服数据中发现企业业务问题等, 都是各类企业面临的普遍问题。 早期客服机器人的岀现在一定程度上解决了简单重复性问题,而深度学习 算法的应用又降低了客服机器人所依赖的知识库构建和维护成本的大幅下 降,加上大数据分析和智能语音技术在客服场景深入应用,AI正在变革客 服行业的原有业态。 研究目标 基于这一背景,鲸准硏究院系统调研了国内最具代表性的智能云客服及客 服机器人创业公司,旨在通过对客服市场发展历程、产业链、主要玩家 业务模式、竞争逻辑、应用领域、典型公司以及未来发展趋势等进行分析, 为您解答以下问题: 客服软件经历了怎样的演变?背后驱动力是什么?当前产品形态如何? 智能客服企业所在的产业链构成是怎样的?格局会如何演化? 智能客服行业的投融资现状如何?市场空间有多大? 智能客服行业有哪些类型的公司以及不同的业务模式?孰优孰劣? >当前智能客服市场的竞争现状如何?竞争逻辑是什么? >智能客服产品的应用领域有哪些?分别具有怎样的特点和问题? 智能客服行业当前主要玩家发展情况如何?分别具有怎样的优劣势 智能客服产业未来会呈现怎样的发展趋势?背后的逻辑是什么? 研究范围 本报告中所提到的“智能客服行业”是指包括国内涉足客服机器人市场的 云客服厂商以及专注客服机器人的厂商所在的新兴客服软件市场,典型公 司分析也以上述两类公司为主 数据来源:鲸准数据WWw.jingata.com 智能客服行业报告 2018年5月28日 12中国客服软件发展历程 技术驱动客服软件从单一渠道向多渠 道、智能化方向发展 客户服务的概念来源于美国,最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中 心,用于客户机票预订。此后随着AT&T推出首个用于电话营销的外呼中心, 以及 Rocke发明自动呼叫分配(ACD),这种通过电话进行客服、营销 以及其他商业活动的服务形式才逐渐在全球被推广开来 90年代末,以呼叫中心为主的客服系统进入中国,而后随着互联网、移动 互联网、云计算、AI等技术的应用普及演化出多种形态。 总体来看,中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段:传统呼叫中心软件 PC网页在线客服+传统客服软件、云客服+客服机器人的智能客服阶段 中国客服软件发展历程 传统呼叫中心软件 PC网页在线客服+ SaS云客服+ 传统客服软件 客服机器人 1990年-2000年 2000年-2010年 2010年至今 互联网尚未普及,以电话互联网开始普及,PC网 云计算技术开始应用,基 沟通为主,呼叫中心主要页端在线客服大范围应用,于Sa的云呼叫中心和 是硬交换技术 传统客服软件进入大企业,厶客服软件出现,深度学 基于软交换技术的呼叫中习算法突破带动客服机器 心出现 人进入商业化应用 资料来源:鯨准硏究院 2000年以前,互联网尚未普及,客服主要以电话沟通为主。 2000-2010年间,得益于计算机技术、计算机电话集成技术(CTI)、网 络技术、多媒体机技术以及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的集成 客服系统跳出单一的电话沟通,出现了网页在线客服等多种客服渠道。 而过去近十年,移动互联网、云计算、大数据和A技术的发展又将传统呼 叫中心和客服软件带入了SaS和智能化时代,一方面全新的SaaS模式使得 企业搭建客服中心的成本大大降低,产品功能更加丰富,应用场景也从客服 延伸到了销售、营销等多个环节,另一方面,客服机器人通过辅助人工,以 及回答简单重复性问题,大大提高了人工客服的工作效率。同时,A也在 从各个环节上变革着企业客服的交互方式,加速线上线下客服的智能化升级。 未来,随着AI在客服领域的应用逐渐深化,并渗透到企业服务的其他环节, 将为现有企业客户服务、管理、营销、销售体系带来更多颠覆性变革。 数据来源:鲸准数据WWw.jingata.com 智能客服行业报告 2018年5月28日 CHAPTER 2 智能客服行业发展现状分析 1.客服行业产业链格局及演化趋势分析 中国客服产业规模及市场空间分析 3.智能客服行业投融资现状分析 智能客服行业厂商背景类型分析 5.智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析 6.智能客服行业竞争及成长逻辑分析 7.智能客服行业产品及服务类型 8.智能客服典型细分产品及市场情况分析 9.智能客服产品应用领域分析 数据来源:鲸准数据WWw.jingata.com 智能客服行业报告 2018年5月28日 2.1客服行业产业链格局及演化趋势分析 积累技术,深耕行业,中游产品厂商 向产业链上下游延伸 与大多企业信息化产业类似,客服软件行业也呈现出从上游基础设施厂商 到上中游技术厂商、中游产品服务厂商、再到中下游系统集成商的产业链构 成。不过,新兴技术的出现往往会改变一个行业的产业链格局,客服行业也 不例外,智能客服公司正通过SaaS和AI技术重塑客服行业原有产业链格局。 客服行业产业链构成及上下游关系 上游 上中游: 中游: 中下游: 下游: 基础设施 技术提供商 客服产品提供商 T软件/系统 各行业客户 及外包商 SaaS云客服厂商 集成商/BPo IaaS云厂商 C阿里云 PaS云通讯 能Q智药存服 ∏软件/系统 aWsa腾讯云 三②环信 des@环信快鱼勇 但三 电商 联云Zi ①容联七陌C阿剔t鱼 HUNDSUM旧生电子 教育 语音识别 客服机器人厂商 《鱼证股份 ∝整噩 小i机器 医疗 电信运营商 Sinovoice 9问科技LMA 喲 INSIGMA 生活服务 极限元 传统客报软件厂商 淅大网新 中困电信 忠位高务通Lⅳve800 ISOFTSTONE 软件开发 传统呼叫中心厂商 零售消费 外包商 客服外包商 天润融通台力亿捷 硬件制造 硬件设备商及联络中心解决方案商 HUAWEI AVAyA 8 GENESYS 资料来源:鲸准研究院 由上图可见,上游基础设施环节主要由IaaS云计算厂商、电信运营商以及硬件 设备厂商构成。随着SaS模式逐渐普及,早期提供呼叫中心硬件设备的厂商 已经延伸到中下游,为外企、国企等大型客户提供本地客服中心解决方案 中上游技术提供商主要包括PaaS层云通讯公司和AI语音技术公司。云通讯公 司为客服产品厂商提供上层通讯和呼叫中心能力,智能语音技术公司为呼叫中 心及产品公司提供语音识别、合成、声纹质检等较底层的智能语音技术。 中游客服产品提供商包括云客服、客服机器人厂商,以及成立较早的传统呼叫 中心和客服软件厂商,不过,后者的份额正在被云客服公司蚕食。AI方面,云 客服厂商早期多使用客服机器人厂商的A技术,近两年纷纷开始自研A技术, 以提升对客服机器人核心技术的把控能力。 中下游的IT软件及系统集成商多存在于一些传统行业领域,产品公司要服务这 些行业的大客户一般很难绕开集成商,或者需要与他们正面竞争。由于集成商 在垂直行业具有很强的客户关系和服务经验,因此目前产业链地位仍然较强 数据来源:鲸准数据www.jingdao.com 智能客服行业报告 2018年5月28日 2.1客服行业产业链格局及演化趋势分析 智能客服公司做深产品和服务,传统 集成商将逐渐被边绿化 从当前客服产业链枃成情况来看,上游基础设施环节已经发展成熟,少数巨 头垄断市场。未来,他们会继续向下游延伸,构建企业服务生态。 上中游A技术提供商除了科大讯飞较为强势,其他智能语音技术创业公司由 于所切产业链环节较小,且规模较小,因此地位较弱。未来,他们需要在垂 直应用场景深耕,向产品、服务和解决方案延伸。 客服行业产业链现状及演化路径分析 行业客户 竟争成熟度 进入壁垒 产业链话语权 未来演化路径 系统集成 充分竟争,金融领双 高,强关系和经验驱动, 强,直接服务客户,话积极进行技术革新.产品、服务升级的集成 寡头垄断 服务导向 语权很强 商将保持先势,否则将逐渐被边缘化 客服产品 未充分竟争,巨头问未 中等,产品和服务经验 4势户按故5 从提供工具化的产品向行业解决方案、深度 导向 数据分析服务延伸,挖增值服务空间可 A术、氣,精楼能,行、粉,颈湾阳日 基础说施●分 完争,多寡头 高,长用术、产品及 强,垄断性企业话语权向产业链中下游渗透,构建企业服务生态 品牌积累 资料来源:鯨准研究院 中游客服产品提供商中,云客服厂商经过几年竞争,头部几家已脱颖而出 但仍未长岀巨头,竞争依然激烈。与此同时,为了摆脱对客服机器人厂商的 技术依赖,云客服厂商在过去一两年纷纷开始自研A1技术,同时整合产品和 服务经验,通过提供行业解决方案,向下游延伸,以提升产业链地位和价值 空间。 客服机器人厂商由于直接提供产品/服务,因此在具备高壁垒的同时,也拥 有比上中游A技术公司更强的话语权,但相比提供全套产品的云客服公司, 地位又相对较弱。未来,他们既可以补足其他客服产品,与云客服厂商竞争 也可以用AI帮助企业做智能化转型,实现换维竞争。 传统行业IT软件及系统集成商虽然依靠稳固的大客户关系以及丰富的行业经 验,在产业链上具备较强的话语权,但如果不能积极拥抱新技术,提升服务, 未来市场地位也岌岌可危,尤其是单纯的集成商目前话语权已经在逐渐减弱。 随着智能寳服公司陆续入局大客户市场,逐渐将产品和服务做细做深,他们 已经有机会直接服务行业大客户,而传统集成商由于其固有的交付模式,以 及在新兴技术上的落后—一缺乏AI技术,无法积累数据,也无法提供深度 分析运营服务,未来会逐渐被中游的智能客服厂商边缘化。 不过,由于企业服务市场整体节奏较慢,AI从技术到产品再到应用价值的凸 显以及大范围的市场认可,还需要时间,因此,这一过程也不会太快。 数据来源:鲸准数据WWw.jingata.com 智能客服行业报告 2018年5月28日 2.2智能客服产业规模及市场空间分析 云客服厂商与传统软件厂商争夺百亿 市场规模 根据前述产业链分析,当前中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设 备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS 厂商、客服机器人厂商等构成。 首先,将云客服企业所在的存量市场分成语音呼叫中心和在线客服两块来看。 呼叫中心市场中,运营商话费规模在10-20亿之间,呼叫中心设备厂商占10 20亿左右规模,传统呼叫中心厂商占10-20亿规模,业务系统集成商和行业 集成商占30-40亿规模,总计60到100亿市场规模。其次,在线客服领域,传 统软件公司和SaaS公司各占10亿左右规模,各类系统集成商占10-20亿规模 总计约40-50亿市场规模。 因此中国客服软件当前存量市场规模在100-150亿人民币。 中国客服产业存量及增量市场空间 抢夺存量市场 挖掘增量市场 中国客服软件市场100-150亿 A智能化市场500-800亿 语音呼叫中心市场60-100亿 在线客服市场 客服机器人取 40-50亿 代人工客服企业服务 运营商话费 200-300亿 智能化 10-20亿 传统客服软件 }(A取代40%左右人工 系统集成商 10亿左右 100- 释放人工工资、场地 设备租赁等) 200亿 行业集成商 3040/爷 取代 呼叫中心设备 (A通过变革交 10-20亿 云客服 客服机器人 互方式、大数据 20亿左右#厚 10亿左右 分析等提升客服、 营销、销售等企 业服务环节智能 传统呼叫中心 取代二 化,释放原有营 10-20亿 系统集成商智能设备交互 销、铓售等市场 10-20亿 200-300亿 预算) (企业用户线下场景A交互) ==-===========m========== 资料来源:鲸准研究院 目前看来,云客服厂商所占份额仍然较小。要在现有客服软件存量市场上争 夺,就需要与服务大客户的呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心、传统客服软 件厂商、甚至规模庞大的系统集成商正面竟争,而抢夺的重点不在云客服厂 商所擅长的互联网领域,而在于传统行业。因为互联网行业服务较浅,且大 公司自研客服系统,中小企业付费能力较弱,不足以将云客服厂商养成巨头 而对传统行业大客户的争夺一方面靠过硬的技术和产品实力,另一方面还要 依赖资源和服务水平,这对于才发展几年的云客服厂商来说挑战重重。 数据来源:鲸准数据WWw.jingata.com

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