I
摘 要
论文介绍了一个较为完整、有较强实用性的客户关系管理(CRM)系统的开发
过程。该 CRM 系统主要包括客户管理、联系人管理、时间管理、销售管理、电话
营销、营销管理等诸多典型功能。在系统的实现上，前台主要应用的是 ASP.NET
web 设计技术、C#程序设计语言以及 DreamWeaver 网页设计工具；后台则是采用
了网络数据库 SQL server 2000。
论文首先对客户关系管理（CRM）进行了概述性的介绍，包括 CRM 的基本概
念、管理思想和基本构成。接着对 CRM 的进行了需求分析、系统规划以及数据库
设计。在此基础上，论文详细介绍了客户管理子系统和活动管理子系统设计过程
中涉及的用户验证、数据列表分页、创建公用数据库连接类、对数据表之间关联
等关键技术，并介绍了系统设计过程中对应模块的详细设计过程，给出了设计效
果和设计代码。另外，论文还介绍了系统测试的目的、任务和方法，利用一个具
体的测试实例检验完成系统对应功能的实现情况。最后概述了系统优缺点、将来
可能提出的要求以及设计的体会和感受。
关键字：CRM; ASP.NET; SQL; .Net Framework 对象开发库
II
Abstract
The paper introduced a complete and stronge usable customer relations
management (CRM) system performance history. This CRM system mainly includes
many typical functions as the customer management, the contact person manages, the
time management, the sales management, the telephone marketing, the marketing
management and so on. In the system realization, the onstage mainly applies the
ASP.NET web design technology, the C# programming language as well as the
DreamWeaver homepage design tool. The backstage uses network database SQL
server 2,000.
The paper (CRM) has first carried on the outline introduction to the customer
relations management, including CRM basic concept, management thought and basic
constitution. After that carries on the demand analysis, the system plan as well as the
database design to CRM. In this foundation, the paper in detail introduced the
customer management subsystem and in the active management subsystem design
process involves user confirmation, data logger minute page, foundation public
database connection class, to data sheet between connection and so on essential
technology, and introduced in the system design process corresponds the module the
detailed design process, has produced the design effect and the design code. Moreover,
the paper also introduced the system test goal, the duty and the method; use a concrete
test example examination to complete the system correspondence function the
realization situation. Finally has outlined the request as well as the design experience
and the feeling which the system good and bad points, the future possibly proposed.
Essential character: CRM; ASP.NET； SQL； Net Framework object development
storehouse
III
目 录
摘 要 ............................................................................................................................I
Abstract..........................................................................................................................II
目 录..........................................................................................................................III
第 1 章 引 言............................................................................................................1
1.1 课题研究背景................................................................................................1
1.2 课题研究意义................................................................................................2
1.3 课题研究内容................................................................................................2
第 2 章 客户关系管理（CRM）概述.......................................................................4
2.1 CRM 基本概念..............................................................................................4
2.2 CRM 管理思想..............................................................................................4
2.3 CRM 系统的基本构成..................................................................................5
2.3.1 客户管理..............................................................................................6
2.3.2 联系人管理..........................................................................................6
2.3.3 时间管理..............................................................................................6
2.3.4 潜在客户管理......................................................................................6
2.3.5 销售管理..............................................................................................6
2.3.6 营销管理..............................................................................................7
2.3.7 客户服务管理......................................................................................7
第 3 章 客户关系管理系统的分析与设计................................................................8
3.1 CRM 系统分析..............................................................................................8
3.2 CRM 系统规划..............................................................................................9
3.2.1 客户管理系统模块............................................................................10
3.2.2 活动管理系统模块............................................................................12
3.3 系统数据库设计..........................................................................................13
第 4 章 客户管理子系统实现..................................................................................17
4.1 关键技术介绍..............................................................................................17
4.1.1 创建用户验证页面............................................................................17
4.1.2 数据列表分页的方法........................................................................18
4.1.3 创建公用的数据库连接文件（类）................................................19
4.2 客户管理模块..............................................................................................20
4.2.1 浏览客户信息....................................................................................20
IV
4.2.2 添加客户信息....................................................................................23
4.2.3 客户信息列表显示............................................................................24
4.2.4 修改客户信息....................................................................................26
4.2.5 删除客户信息....................................................................................27
4.3 联系人管理模块..........................................................................................28
4.3.1 浏览联系人信息................................................................................28
4.3.2 添加联系人信息................................................................................29
4.3.3 修改联系人信息................................................................................30
4.3.4 联系人信息列表 .................................................................................30
第 5 章 活动管理子系统实现..................................................................................31
5.1 关键技术介绍..............................................................................................31
5.2 活动管理模块..............................................................................................32
5.2.1 浏览活动信息....................................................................................32
5.2.2 添加活动信息....................................................................................33
5.2.3 活动列表模块....................................................................................34
5.2.4 修改活动信息....................................................................................34
5.2.5 删除活动信息....................................................................................35
第 6 章 软件测试......................................................................................................37
6.1 测试的目的与任务......................................................................................37
6.2 测试的方法..................................................................................................37
6.3 具体测试......................................................................................................38
第 7 章 结论与体会..................................................................................................39
7.1 系统优缺点..................................................................................................39
7.2 将来可能提出的要求..................................................................................39
7.3 系统设计过程中的体会和感受..................................................................40
参考文献......................................................................................................................41
致 谢..........................................................................................................................42
1
第 1 章 引 言
1.1 课题研究背景
随着信息技术和全球一体化的发展，企业经营环境发生了巨大的变化。从前，企业
只要控制成本与质量，能够以最小的成本，制造出最好的产品，就可以击败竞争对手，
在市场中占一席之地。但随着网络应用的迅速发展，竞争模式日益更新，速度、知识和
网络改变恶劣竞争的规则，在全球范围内造就了一个利用信息技术将速度和知识结合起
来创造新价值的新经济时代。这就对传统的商业模式提出了挑战，企业不仅需要改进内
部的组织流程和结构，更重要的是应该关注企业外部的生存和发展环境，企业之间的竞
争已从原先的以价格为中心的竞争转变为以客户为中心的竞争。
1990 年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系
统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996 年后，一些公司开始把 SFA 和 CSS
两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）和现场服务（Field Service），在此
基 础 上再 集 成 CTI （ 计 算 机 电 话 集 成 技 术 ）， 从 而 形 成 集 销 售 （ Sales ） 和 服 务
（Service）于一体的呼叫中心（CallCenter）。这样就逐步形成了我们今天熟知的 CRM。
客户关系管理（CRM）全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发
掘和利用，同时，实施客户关系管理是一个系统工程，它既适应了企业竞争环境变化的
要求，又融合了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列管理思想。
客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、
供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。
客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工
具支持。CRM 软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台，它
基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接。
CRM 软件是以客户为中心的思想的固化、程序化，用于协助管理者更好地完成客户关
系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。
客户关系管理系统把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分
析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。
在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户
